Omtaler for bilpleiere: slik får du flere og bruker dem riktig

Kunden leverer fra seg en bil de er glad i, og kan ikke se resultatet på forhånd. Derfor leser folk andres erfaringer før de bestiller polering, keramisk coating eller innvendig rens. Det samme gjelder når bilen har stoppet og kunden trenger bilberging, der omtalene leses før telefonen tas. En omtale som nevner samme type arbeid på samme type bil, gir mer tillit enn ti generelle roser.

Omtalene er også synlige når kunden sammenligner. Oversikter som SjekkScore stiller bilpleiebedrifter i samme by side om side med Google-anmeldelser, antall og snitt. I Arendal viste en slik oversikt ti bilpleiebedrifter med til sammen 151 registrerte kundeanmeldelser. I Haugesund hadde HD bilpleie AS 21 Google-anmeldelser med 5 av 5 stjerner og 78 av 100 poeng, mot et bysnitt på 52. Tallene varierer mye, men de er lette å se for kunden. Slik er det også i andre bransjer, der omtaler for maskinentreprenører ofte avgjør hvem som blir valgt.

To ting betyr mer enn mange tror: hvor mange omtaler du har, og hvor ferske de er. Trustpilot viste for eksempel en merknad på Bilpleiekongens profil om at virksomheten ikke hadde oppfordret kundene i det siste, og at anmeldelsene derfor kanskje ikke var representative. En slik merknad er et signal kunden leser, og for bilverksteder avgjør ofte omtaler for bilverksteder hvilket verksted kunden ringer.

Det beste tidspunktet er når kunden henter bilen og har sett resultatet i dagslys, etter at du har gått gjennom hva som er gjort. Da husker kunden både løftet og resultatet, og omtalen blir konkret.

Dette er dårlige tidspunkt:

• når timen bookes
• når bilen leveres inn
• i samme melding som tilbudet eller fakturaen
• samme dag som en klage

Noen arbeider modnes senere. Etter keramisk coating eller lakkforsegling ser ikke kunden alltid effekten før bilen har vært gjennom et par vask. En oppfølging noen uker senere kan gi en mer presis omtale enn en som skrives i det kunden kjører ut av hallen.

En sak som ble løst, er også et godt utgangspunkt. Kunden som kom tilbake med en flekk i lakken og fikk den ordnet, skriver ofte en mer detaljert omtale enn kunden som bare hentet en nyvasket bil. Det du ikke skal gjøre, er å spørre samme kunde flere ganger. Én påminnelse er nok. Mye av det samme gjelder i andre håndverksfag, se Omtaler for snekkere: slik får du flere og bruker dem riktig.

Si det muntlig, og gjør det ferdig med en lenke. En enkel formulering kan være: «Er du fornøyd, setter vi stor pris på en kort omtale på Google. Du får en SMS med lenke om noen minutter.» Da slipper kunden å lete.

Praktiske måter å få omtalen levert:

• SMS med direkte lenke til omtaleskjemaet i Google Bedriftsprofil
• QR-kode på kvitteringen eller på et lite kort i bilen
• QR-kode på nøkkelboksen for kunder som henter bilen selv
• en fast rutine hos den som leverer bilen, ikke bare hos eieren

En enkel beslutningsregel:

• velg muntlig spørsmål og SMS hvis du møter kunden ved overlevering
• velg QR-kode hvis kunden henter bilen uten at noen er der
• velg oppfølging etter noen uker hvis du har lagt coating eller forsegling

Det du ikke gjør, er å skrive omtalen for kunden eller gi en liste med ord som skal brukes. Faste stikkord gjør at omtaler ser tillagde ut, og de kan bli fjernet. Still heller et åpent spørsmål: «Hva merket du mest forskjell på?» Det gir kunden noe konkret å skrive om. Hvordan profilen settes opp, står i hovedguiden for temaet og i Google Bedriftsprofil for bilpleiere: slik blir du funnet lokalt.

Les noen omtaler fra bransjen, og mønsteret er tydelig. Hos Skøyen bilpleie handler de rosende omtalene om resultatet og om hvordan bilen ble tatt imot. Hos K2000 Bilpleie Bergen går flere omtaler på service, informasjon og oppfølging fra første kontakt, og flere nevner produktet som ble valgt, som Artdeshine Nano Graphene Coating, og hvilken bilmodell det ble lagt på. Glasshuset Bilpleie trekker fram en lakkforsegling laget for nordisk klima og erfaringen bak.

En god omtale i denne bransjen inneholder som regel:

• hvilken tjeneste som ble utført, for eksempel utvendig polering, keramisk coating eller innvendig rens
• biltype eller størrelse, fordi det sier noe om jobben som ble gjort
• produkt eller forsegling hvis kunden husker det
• hvordan kommunikasjon, henting og levering opplevdes
• gjerne et bilde av resultatet

De samme prinsippene gjelder for elektrikere som vil ha flere omtaler.

Bildet er ofte det som avgjør. Oppfordre kunden til å ta bilde i dagslys, uten å styre hva bildet skal vise. En omtale med bilde av en nypolert lakk sier mer enn «kjempefornøyd». De beste omtalene bør du også bruke på nettsiden, ikke bare la dem ligge i Google. Hvordan siden bør bygges opp rundt tjenester og resultater, står i Nettside for bilpleiere: dette må være med.

Svar kort, saklig og innen et par dager, slik også omtaler for rørleggere beskriver. Kunden som vurderer deg, leser ikke bare klagen, men hvordan du håndterer den. Et svar på fire setninger gjør ofte mer nytte enn et langt forsvar.

En grei struktur:

• takk for at du sier fra
• anerkjenn det som gikk galt, uten å spekulere i skyld
• si kort hva du gjør eller har gjort
• inviter til kontakt på telefon eller e-post

Unngå å diskutere bilens tilstand, pris eller hva kunden burde ha gjort, i det offentlige svaret. Legg detaljene i en samtale utenfor. Svar aldri når du er irritert, og be aldri kunden slette omtalen. Du kan be om at den blir vurdert fjernet bare hvis den bryter retningslinjene, for eksempel ved ikke å bygge på en faktisk erfaring. En negativ omtale som er sann, skal du svare på, ikke fjerne. Mye av det samme gjelder for omtaler for byggmestere.

Ta også omtalen inn i det interne arbeidet. En klage på at bilen ble levert med vannmerker etter vask, er en rutinesak, ikke en markedsføringssak. Hvordan du ellers jobber med synlighet lokalt, er beskrevet i markedsføring for bilpleiere.

Kjøpte, byttede og belønnede omtaler er ikke en gråsone. Du kan ikke gi rabatt, gratis vask, gave, lodd i konkurranse eller høyere prioritet mot at kunden legger igjen en omtale, og du kan ikke betale noen for å skrive den. Det gjelder også om du bare ber om positive omtaler.

Dette går gjerne galt, også for taktekkere:

• ansatte eller familie som skriver omtale av egen bedrift
• nettbrett i lokalet der bare kunder som allerede har sagt seg fornøyde, får skrive
• en konkurranse der deltakelse krever omtale
• kjøpte omtaler fra en tredjepart

Både Google og Trustpilot har systemer for å fjerne omtaler som ikke bygger på en faktisk erfaring, og Trustpilot skriver selv at de ikke fanger opp alt og at brukere kan rapportere. Konsekvensen av å bli tatt er konkret: omtalene forsvinner, snittet faller, og kunden som sammenligner ser at antallet plutselig er lavere. Norsk markedsføring skal være ryddig, og falske omtaler hører ikke hjemme der.

Sjekklisten før du ber om omtale:

• har kunden faktisk hatt bilen hos deg?
• spør du alle kunder, ikke bare dem du vet er fornøyde?
• får kunden noe i bytte? Da må du la det være.
• kan kunden skrive hva den vil, også kritikk?

Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og jobber mye med det denne guiden handler om: Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og et kundesystem for oppfølging av henvendelser. De har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler, og over 1 200 bedrifter har valgt dem. Vil du se hvordan oppfølgingen av omtaler kan se ut for din bilpleiebedrift, kan du book en demo eller lese mer om tjenesten vår.