Omtaler for snekkere: slik får du flere og bruker dem riktig

Det beste tidspunktet er når kunden står i det ferdige resultatet og nettopp har sagt seg fornøyd. Da er inntrykket ferskt, og kunden husker både hva som ble gjort og hvordan det gikk. For de fleste snekkerjobber betyr det samme dag som overlevering eller ved sluttbefaring, ikke uker senere når neste prosjekt har tatt over hverdagen.

En rytme som fungerer i praksis:

• Send melding eller e-post samme dag eller dagen etter overlevering, mens inntrykket er ferskt.
• Hold omtalespørsmålet unna faktura og betalingspurringer. Det skal ikke se ut som en betingelse for å avslutte saken.
• Følg opp én gang etter noen uker hvis kunden ikke har svart. Ikke mer.
• Ved lengre prosjekter med flere faser spør du ved avslutning, ikke midt i byggefasen med støv, verktøy og folk overalt.
• Bruker du en plattform som Mittanbud, må du vite at kunden bare kan evaluere jobber som er utført gjennom plattformen, og at evalueringen krever BankID. Legg derfor hovedinnsatsen der kundene faktisk finner deg, ofte Google.

Hvordan du blir funnet lokalt henger tett sammen med dette. Vi har skrevet mer om det i Google Bedriftsprofil for snekkere: slik blir du funnet lokalt.

Spørsmålet skal være enkelt å svare på fra mobilen, i det øyeblikket kunden er fornøyd. De fleste sier ja når de blir spurt direkte, men få tar initiativet selv.

Slik gjør du det:

1. Skriv kort hvorfor det betyr noe: du lever av anbefalinger, og en omtale hjelper neste huseier å velge trygt.
2. Send en direkte lenke til Google-profilen din. Ikke be kunden om å «søke oss opp», det faller ofte ut.
3. Still ett spørsmål, ikke et skjema med fem punkter.
4. Minne kunden om hva som ble gjort, uten å diktere teksten: terrassen i kebony, kommunikasjonen underveis, hvor ryddig det var etterpå.
5. Takk uansett om det kommer en omtale eller ikke.

Velg kanal ut fra hvordan dere har kommunisert gjennom prosjektet: SMS hvis kunden har svart raskt på meldinger, e-post hvis det har vært samtaletråden. Velg én kanal, ikke begge. Og ikke skriv omtalen for kunden. Det er forskjellen mellom et hint om hva de kan trekke frem og en tekst de bare kopierer.

En omtale som bare sier «kjempebra, anbefales» forteller neste kunde nesten ingenting. Den som nevner hva som faktisk ble gjort, gir derimot et bilde av hva du er god på.

Dette kjennetegner omtalene som gjør jobben for deg:

• Type arbeid og omfang: ny terrasse, totalrenovering av bad, riving og flytting av vegger, nytt gulv, montering og tilpasning av kjøkken.
• Materialer og løsninger, for eksempel kebony i levegg eller plassbygde innredninger.
• Kommunikasjonen underveis: tilgjengelighet, hvor raskt du svarte, om kunden fikk gode råd.
• Tid og fremdrift: holdt arbeidet tidsplanen, kom du når du sa du skulle komme.
• Ryddighet og respekt for hjemmet, som er avgjørende når folk bor i huset mens du jobber.
• Sluttresultatet og en tydelig anbefaling til andre.

Legg merke til at de mest nyttige omtalene ofte er knyttet til et bestemt prosjekt. En huseier som googler «snekker terrasse» eller «totalrenovering bad», kjenner seg igjen i en slik tekst. Det er grunnen til at det også er verdt å vise et utvalg omtaler på nettsiden, ikke bare på Google. Hva nettsiden ellers bør inneholde, står i Nettside for snekkere: dette må være med.

Kritikk er ikke et nederlag, men en mulighet til å vise hvordan du håndterer en sak når noe går galt. Neste kunde leser svaret ditt like nøye som selve klagen.

Regler som holder deg trygg:

• Svar innen rimelig tid, kort og saklig. To til fire setninger er nok.
• Anerkjenn opplevelsen uten å love mer enn du kan holde.
• Forklar hva du har gjort eller gjør for å rette opp, i grove trekk.
• Ikke legg ut detaljer om kundeforholdet, økonomi eller tvist offentlig.
• Be aldri om at omtalen slettes. Det oppfattes som press.
• Er omtalen ikke fra en reell kunde, rapporterer du den til plattformen i stedet for å krangle i kommentarfeltet.

En enkel beslutningsregel: svar offentlig når kritikken handler om opplevelsen, som kommunikasjon, ryddighet eller tid. Ta samtalen på telefon når den handler om penger, ansvar eller skade. Én ting til: en bedrift med bare femmere og ingen nyanser kan virke mindre troverdig enn en som har fått en klage og svart ordentlig på den. De samme prinsippene for å samle og svare på omtaler gjelder for rørleggere, og er beskrevet i omtaler for rørleggere: slik får du flere og bruker dem riktig.

Omtaler skal komme fra kunder som faktisk har kjøpt jobben, og de skal være skrevet med kundens egne ord. Kjøpte omtaler, byttehandler og omtaler skrevet av familie eller ansatte er ikke greit. Det samme gjelder rabatt, gave eller andre fordeler som gis mot at kunden legger inn en omtale.

Reglene følger av at markedsføring skal være sann og ikke villedende. Du trenger ikke kunne paragrafene for å holde deg på riktig side:

• Ikke betal for omtaler, verken med penger eller med tjenester.
• Ikke gi rabatt på neste jobb mot en omtale.
• Ikke skriv omtaler selv eller få venner til å gjøre det.
• Ikke bruk konkurranser eller premier som gjør omtalen til en betingelse.

-Ikke samle omtaler i bulk én gang i året. Jevn tilvekst ser mer troverdig ut.

Konsekvensene er praktiske: plattformene fjerner omtaler de mener er falske, og en oppdaget byttehandel skader mer enn den hjelper. Du kan gjerne minne en kunde på at omtalen er viktig for deg, men ikke koble den til noe kunden får.

En huseier som skal ha nytt kjøkken eller en terrasse, sammenligner sjelden mer enn noen få snekkerbedrifter. Da blir tre ting avgjørende: hvor mange omtaler du har, hvor ferske de er, og om du har svart på kritikk.

I kategorien tømrer og snekker på Trustpilot ligger flere norske bedrifter rundt 3 til 4 i snitt, mens enkelte har samlet mange anmeldelser på Google, som en bedrift med 5,0 av 5 basert på 56 anmeldelser. Forskjellen kan like gjerne handle om hvor systematisk de har bedt om omtaler som om selve håndverket.

Omtaler påvirker også hvordan Google og KI-assistenter beskriver virksomheten din. Når kundene skriver «terrasse», «kebony», «totalrenovering» og «kjøkkenmontering», får søkemotoren konkrete holdepunkter for hvilke oppdrag du løser. Det gjør deg lettere å finne for de spørsmålene folk faktisk skriver. Grunnmekanismene er forklart i hovedguiden for temaet.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter, med særlig erfaring fra håndverkere og lokale tjenester. Det innebærer å gjøre profilen komplett, sørge for at opplysningene er like overalt, og ha en rutine for å be om omtaler som en del av jobben, ikke som et etterpå-prosjekt. Du kan se hva som ligger i tjenesten vår, og hvordan dette henger sammen med annen synlighet i markedsføring for snekkere.

Vi mener selv at Nettsaga er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Over 1 200 bedrifter har valgt oss, og kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste tolv månedene. Vil du se hvordan det ser ut i praksis for en snekkerbedrift, kan du book en demo.