Omtaler for skadedyrfirmaer: slik får du flere og bruker dem riktig

Det viktigste tidspunktet er rett etter at kunden har fått bekreftet at problemet er borte, ikke mens behandlingen pågår. Skadedyr er en følsom sak, og en kunde med mus i kjelleren eller sengedyrmistanke er ikke i modus for å skrive omtale midt i arbeidet. Vent til resultatet er synlig for kunden.

Dette bør du skille mellom:

• Akutte jobber som veps i vegg, rotte i kjeller eller kakerlakk i restaurant: spør etter oppfølgingsbesøket, når rapporten er levert og kunden har hatt noen rolige dager.
• Faste avtaler og forebyggende arbeid: spør etter andre eller tredje besøk, når kunden har kjent på rutinen over tid.
• Næringskunder: spør driftsansvarlig etter at dokumentasjonen til internkontrollen er levert.
• Følsomme saker som sengedyrt eller veggdyr i leilighet: spør på SMS, aldri muntlig i oppgangen der naboer hører det.

En enkel beslutningsregel:

• Velg SMS samme dag hvis jobben ble avsluttet og kunden var tydelig lettet i felt.
• Velg en kort telefonsamtale etter et par uker hvis kunden var stresset, eller hvis saken krevde flere besøk.
• Vent hvis det fortsatt er uenighet om faktura, omfang eller resultat. Da ber du om en klage, ikke en omtale.

Det er teknikeren som utløser omtalen, ikke markedsavdelingen. En kort muntlig setning på stedet virker bedre enn en e-post som kommer uker senere.

Dette bør du gjøre:

• Si det muntlig og kort: at dere setter pris på en omtale, og at lenken kommer på SMS.
• Send SMS med direkte lenke til Google Bedriftsprofilen, ikke til en nettside med skjema. Kunden skal havne rett på skrivefeltet.
• Sett QR-kode på behandlingsrapporten og på servicekvitteringen.
• Send én påminnelse, i samme tråd, uten å mase videre etter det.
• Spør alle kunder, ikke bare dem du tror er fornøyde. Siler du, får du et skjevt bilde og et tynt grunnlag den dagen noe går galt.

Selve meldingen bør være kort: hvem som sender, hva jobben gjaldt, og lenken. Ikke lov noe i retur, og ikke skriv at omtalen må være positiv. Kunden skal kunne skrive det den faktisk opplevde.

En omtale som bare sier at servicen var rask og hyggelig, er nesten verdiløs for neste kunde, fordi den ikke sier om firmaet har løst den type problem den nye kunden står i. Be kunden ta med noen detaljer, og forklar gjerne hvorfor.

Dette er nyttig å få med:

• hvilket skadedyr det gjaldt, for eksempel mus, rotte, maur, kakerlakk, veps, sengedyrt, veggdyr, møll eller sopp i treverk
• type bygg og situasjon: enebolig, leilighet, borettslag, restaurant, lager eller barnehage
• hvor raskt dere kom, og hvor mange besøk som var nødvendig
• om kunden fikk forklart hva som ble gjort, hva som måtte gjøres selv med tetting og rydding, og hva som skulle følges med på
• om dere var diskrete, med nøytral bil og uten samtaler i oppgangen
• om problemet ikke kom tilbake, og om rapporten holdt til forsikring, eier eller tilsyn

For næringskunder er det verdt å be om at de nevner internkontrollen. En restaurant som skriver at avviket ble dokumentert og lukket, taler til en helt annen kundegruppe enn en privatperson som skriver at det luktet mindre i kjelleren. Omtaler med skadedyr og byggtype gjør at neste kunde kjenner igjen sitt eget tilfelle, og det er denne gjenkjennelsen som skaper henvendelser, ikke stjernetallet alene.

Svar på all kritikk, også den du mener er urimelig, men aldri med detaljer om kundens eiendom eller behandling. Skadedyr er sensitive opplysninger, og et offentlig svar som bekrefter at en kunde hadde veggdyr, er et problem i seg selv.

Dette bør du holde deg til:

• Svar kort og saklig, gjerne innen et par dager.
• Takk for tilbakemeldingen, beklag det som faktisk gikk galt, og be kunden ta kontakt på telefon.
• Ikke diskuter midler, dosering eller fremgangsmåte offentlig.
• Ikke henvis til saksnummer, adresse eller datoer som identifiserer kunden.
• Flytt saken over i en kanal der den kan løses.

Et svar kan være at dere gjerne vil se på saken, at kunden kan ringe et gitt nummer, og at dere følger opp internt. Ingen forklaring på hvorfor det skjedde, og ingen skyld plassert på kunden. Hvis omtalen bryter med retningslinjene, for eksempel at den ikke kommer fra en kunde eller inneholder navn på ansatte, rapporterer du den til Google. Det erstatter ikke et svar. Går samme feil igjen i flere omtaler, er det et driftsavvik, ikke en kommunikasjonssak.

Kjøpte eller belønnede omtaler er ikke lov, og de er dårlig butikk i en bransje der kundene snakker sammen. Ingen rabatt, konkurranse, gave eller trekk i neste faktura for en omtale.

Dette bør du unngå:

• å skrive omtaler selv, eller la ansatte, familie eller samarbeidspartnere gjøre det
• å gi fordeler for omtaler, verken penger, avslag eller prioritert oppfølging
• å sil kundene slik at bare de fornøyde får lenke. Alle skal ha samme mulighet.
• å bruke omtaler i annonser eller på nettsiden uten at det kommersielle er tydelig merket

Google har egne retningslinjer for omtaler, og norske regler for markedsføring krever at kommersielt innhold er tydelig. Du trenger ikke kunne paragrafene, men du trenger en skriftlig rutine: hvem som spør, hvem som svarer, og at ingen lokker med fordeler.

Skadedyrkunder søker ofte i panikk, på mobil, med konkrete ord som «rotte i kjelleren hvem ringer» eller «veps i veggen». De ringer få firmaer og bestemmer seg raskt. Da leses omtalene som bevis på at dere har løst akkurat denne saken før.

Dette er det som avgjør:

• omtaler som nevner samme skadedyr og samme type bygg
• omtaler som sier noe om responstid, for eksempel at noen kom samme dag
• svar fra firmaet på kritiske omtaler, fordi de viser hvordan dere opptrer når noe går galt
• ferskhet. Omtaler fra de siste månedene veier tyngre enn en gammel femstjerners uten tekst
• for næringskunder og borettslag: at andre profesjonelle kunder står fram

Relevans og ferskhet betyr mer enn antall. Omtaler som dekker mus, maur, veps og sengedyrt i ulike bygg sier mer enn mange korte «bra service»-omtaler. Omtalene henger også sammen med resten av profilen: adresse, åpningstider, tjenester og bilder må stemme med det kunden leser, ellers oppstår tvil. Google Bedriftsprofil for skadedyrfirmaer: slik blir du funnet lokalt går gjennom oppsettet, og hovedguiden for temaet tar hele bildet. Omtaler bør også vises på nettsiden, ikke bare i Google. Nettside for skadedyrfirmaer: dette må være med viser hvordan tjenestesider og dokumentasjon henger sammen, og markedsføring for skadedyrfirmaer setter omtalene inn i sammenhengen de faktisk virker i.

Nettsaga setter opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for skadedyrfirmaer, og hjelper med rutinen rundt å be om, svare på og følge opp omtaler over tid. Tjenesten vår dekker oppsett, oppføring og oppfølging, og vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Vil du se hvordan dette ser ut for et skadedyrfirma, kan du book en demo.