Omtaler for malere: slik får du flere og bruker dem riktig

En kunde som skal male en stue eller et helt hus, har ingen måte å se på forhånd om du sparkler jevnt, grunner rett eller holder tørketidene. Håndlaget viser seg først når veggen er tørr. Derfor leter de etter bevis fra folk som har stått i samme situasjon, med samme type hus og samme type oppdrag.

Når noen søker etter maler i nærområdet, er det ofte kartresultatene med tilhørende omtaler som avgjør hvem de ringer. To firmaer med lik presentasjon skilles først og fremst av hva tidligere kunder har skrevet, og av hvordan firmaet har svart når noe gikk galt. Det er bakgrunnen for at Google Bedriftsprofil for malere: slik blir du funnet lokalt henger så tett sammen med omtaler: profilen er stedet kunden faktisk leser dem.

Omtalene bør også ligge på din egen nettside. En kunde som har fått navnet ditt fra en nabo eller en eiendomsmegler, går ofte rett til nettsiden for å sjekke at firmaet er seriøst. Noen få konkrete sitater med type jobb og sted gjør mer nytte enn en rad med stjerner uten innhold.

Tidspunktet avgjør om du får en omtale som handler om håndverket, eller en som handler om hvor rotete det var i gangen. Dette er de anledningene som fungerer best i praksis:

• Etter sluttbefaring, når du og kunden har gått gjennom veggene sammen og eventuelle mangler er utbedret eller avtalt.
• Når malingen har tørket og møblene er flyttet tilbake. Da ser kunden resultatet i vanlig lys og oppdager om noe skurrer.
• I det øyeblikket kunden sier noe positivt spontant. Svar med en gang at du setter pris på det, og spør om lov til å sende en kort lenke.
• Når fakturaen er betalt og saken er avsluttet, slik at omtalen ikke blandes sammen med en diskusjon om pris eller tilleggsarbeid.
• Ved utendørsarbeid, etter at du har vært innom for en siste sjekk, siden vær og underlag påvirker resultatet over tid.

Faste kunder som bruker deg med noen års mellomrom fortjener også en forespørsel når jobben er ferdig. Flere anmeldelsesportaler vekter ferske omtaler, og en omtale fra i fjor sier lite om hvordan dere jobber nå. Du trenger ikke mange omtaler, men de bør være nye nok til å vise dagens lag og dagens rutiner.

Den som faktisk malte hos kunden bør spørre. Et ja kommer lettere fra håndverkeren som står i gangen med malekosten i hånden enn fra en automatisk e-post fra regnskapet. Forklar kort hvorfor du spør, og ikke gjør det til en stor sak.

Dette bør du gjøre:

• Spør muntlig på stedet, og si at du sender lenken på SMS samme kveld.
• Send én melding med lenken, ikke tre purringer. En kort påminnelse etter noen dager er nok.
• Be om en kort omtale, ikke om fem stjerner. Du kan ikke instruere karakteren.
• Gi kunden stikkord, men la dem formulere seg selv.
• Bruk et skjema eller en lenke som alle kunder kan bruke, også de som er litt misfornøyde med noe.

En melding kan se slik ut: «Hei, takk for at vi fikk male hos dere. Vi er et lite firma her i området, og folk sjekker omtalene før de ringer. Kan du skrive noen få linjer om hvordan du opplevde jobben? Her er lenken.» Vil du ha mer utfyllende oppsett rundt selve profilen, finner du det i hovedguiden for temaet.

En omtale som bare sier «ble veldig fint», hjelper lite. Den neste kunden vil vite hva som ble gjort, hvordan det gikk underveis og om avtalene holdt. Du kan trygt hinte om hva det er verdt å nevne:

• Type oppdrag: innvendig eller utvendig, enkelte rom, fasade, trappeoppgang, næringsbygg.
• Forarbeidet: sparkling, pussing, grunning, kvistbehandling, maskering og tildekking.
• Punktlighet og kommunikasjon: kom dere når dere sa, ble det gitt beskjed når noe endret seg.
• Ryddighet: ble møbler og gulv beskyttet, ble det ryddet etter hver dag.
• Prisen: holdt fakturaen det som sto i tilbudet, og var eventuelle tillegg avtalt på forhånd.
• Resultatet over tid, for eksempel at det fortsatt ser jevnt ut etter en sesong med sol på fasaden.

Sørg for at omtalene samlet viser bredden i det du gjør. Har du bare omtaler fra innvendige stuejobber, blir det vanskelig for en kunde med et stort utvendig prosjekt å kjenne seg igjen. Be derfor omtaler også fra fasader, kjellere og oppdrag for gårdeiere. Hvordan du presenterer dem på nettsiden, går vi gjennom i Nettside for malere: dette må være med.

Kritikk er ikke bare et problem. Et saklig svar på en klage viser neste kunde hvordan du opptrer når noe først går galt, og det er ofte mer betryggende enn enda en femstjernes omtale. Dette er en arbeidsmåte som holder:

1. Svar innen et døgn eller to, mens saken fortsatt er fersk.
2. Åpne med det som faktisk var problemet, ikke med et forsvar.
3. Ta ansvar for den delen som er din: «Vi kom en dag senere enn avtalt, og det skulle vi ha sagt fra om.»
4. Ikke gjenta anklagen ordrett i svaret. Da fester den seg bare i teksten.
5. Skriv at du tar kontakt direkte, og flytt detaljene til telefon.
6. Foreslå en konkret utbedring, for eksempel ny befaring eller retting av flekken.
7. Er omtalen falsk eller handler den om noe helt annet enn jobben, rapporterer du den via plattformens eget verktøy, og svarer saklig uansett.

Et eksempel fra virkeligheten: en kunde skriver at maleren aldri dukket opp. Et svar som «Vi skulle gitt beskjed samme morgen, det gjorde vi ikke, og vi har avtalt nytt tidspunkt» forteller neste leser at dere rydder opp. Å krangle om detaljer offentlig, eller å antyde at kunden lyver, gjør større skade enn klagen selv. Svar også kort og takknemlig på de gode omtalene, men uten å bruke anledningen til å selge noe.

Omtaler skal bygge på en faktisk kundeopplevelse. Både Google og de store anmeldelsesplattformene har retningslinjer som forbyr betaling, rabatter og andre insentiver for å få omtaler, og som gir dem rett til å fjerne innhold som bryter reglene. Konsekvensen er ikke bare at omtalen forsvinner, men at profilen din ser upålitelig ut i en periode der du trenger den som mest.

Dette bør du holde deg unna:

• Rabatt, gavekort, trekk i prisen eller en konkurranse mot at kunden skriver omtale.
• Å skrive omtalen selv, eller å låne kundens telefon for å legge den inn.
• Å bare spørre de kundene du vet er fornøyde, slik at bildet blir systematisk skjevt.
• Å presse en kunde til å endre eller slette en negativ omtale. Inneholder den faktafeil, kan du be om en rettelse, men ikke om å fjerne meningen.
• Å legge inn omtaler fra personer som aldri har hatt et oppdrag hos deg.

En enkel beslutningsregel: be om omtale hvis jobben er utført, avsluttet og kunden har sagt seg fornøyd av egen fri vilje. La være hvis du må lokke med noe, hvis fakturaen fortsatt er omdiskutert, eller hvis du ikke har hatt kunden inne i systemet ditt. Mer om hvordan omtaler spiller sammen med annen synlighet finner du i markedsføring for malere.

Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi jobber mye med nettopp håndverkere. Vi lager nettsider og nettbutikker, setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, ordner oppføringer og omtaler, og setter opp et enkelt system for oppfølging av hver henvendelse. Over 1 200 bedrifter har valgt oss, og kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste tolv månedene. Vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Du kan se hvordan vi jobber med nettside og markedsføring for malere eller lese om tjenesten vår. Passer det med en gjennomgang av profilen din, kan du book en demo.