Omtaler for trefellere: slik får du flere og bruker dem riktig

Det beste tidspunktet er samme dag eller innen et par dager etter at arbeidet er avsluttet og tomta er ryddet. Kunden vurderer resultatet med øynene: kvist borte, stammer kjørt bort eller kappet til ved, stubben freset ned, og ingen skader på hekk, gjerde eller innkjørsel. Så lenge noe ligger igjen, ber du i praksis om en omtale av en halvferdig jobb.

Dette er situasjonene der det passer å spørre:

• Rett etter sluttkontroll, når du og kunden har gått over tomta sammen.
• Etter at fakturaen er sendt og spørsmål om pris og omfang er avklart.
• Når kunden selv sier noe positivt, for eksempel at det ble ryddigere enn forventet.
• Når jobben var krevende, med klatring, nedfiring eller trær tett på bygg. Det er ofte de omtalene som er mest verdt.

Du bør vente når det gjenstår bortkjøring eller stubbefresing, når kunden har påpekt noe selv smått, eller når du er midt i en hektisk sesong og ikke rekker å følge opp svar. Omtaler som kommer fra en befaring før noe arbeid er utført, sier ingenting om utførelsen og er nesten uten verdi. Legg inn en rutine: siste kunde før helgen får meldingen før du kjører fra stedet. Mer om hvordan profilen fungerer lokalt finner du i hovedguiden for temaet.

Det viktigste er at terskelen er lav. Kunden skal ikke søke opp firmaet ditt, men trykke på én lenke som går rett til omtaleskjemaet i profilen din.

1. Avslutt jobben med en kort samtale på tomta, og si at du setter pris på en omtale.
2. Send melding samme dag, med ditt eget navn og en referanse til oppdraget: «Hei, dette er Thomas. Takk for oppdraget med bjørkene langs innkjørselen.»
3. Legg ved én direkte lenke. Ikke to, ikke en instruks om å søke.
4. Følg opp én gang etter noen dager. Flere påminnelser virker masete og gir sjelden flere omtaler.

To ting som fungerer godt i denne bransjen: QR-kode på fakturaen eller et lite kort i bilen, siden kunden ofte er hjemme når du drar. For borettslag og næringskunder sender du e-post til styret eller driftsansvarlig, med en kort forklaring på hvorfor omtalen er nyttig for dem som vurderer samme type oppdrag.

Unngå å sende lenken på befaringen. Kunden har ikke opplevd noe ennå, og en omtale skrevet før arbeidet starter blir overfladisk. Unngå også å sende lenken til alle i en felles utsendelse, for det er den personlige meldingen som får folk til å trykke. Hvordan profilen bør se ut ellers, står i Google Bedriftsprofil for trefellere: slik blir du funnet lokalt.

Kunden vet sjelden hva som er nyttig å skrive. Derfor bør du antyde temaene, ikke teksten. En omtale som treffer, inneholder som regel disse elementene:

• Hvilken jobb det var: antall trær, type arbeid som felling, klatring og nedfiring, stubbefresing eller beskjæring.
• Forholdene: tett på hus, bratt tomt, trang innkjørsel eller nær ledning.
• Resultatet: ryddet tomt, kvist og stammer kjørt bort, ved kappet og kløyvd, stubbefrest flate.
• Sikkerhet og forsiktighet: at arbeidet ble gjort kontrollert, uten skader på bygg, gjerde eller bil.
• Prosessen: befaring, skriftlig pris, kom som avtalt, ga beskjed underveis.
• Sted, for eksempel Asker, Bergen eller Follo. Det gjør omtalen relevant når noen søker lokalt.

En typisk struktur på en sterk omtale ser slik ut, uten at det er en fasit: vi hadde flere store trær der noen sto trangt, de kom på befaring og ga skriftlig pris, tok ned trærne med klatring og nedfiring, kjørte bort alt av kvist og freset stubben. Ryddig og trygt.

Det som ikke hjelper, er «veldig fornøyd, anbefales» helt alene. Det gir ingen sammenheng og ingen Søk-bar informasjon om hva du faktisk gjør. Om kunden virker usikker, gi tre stikkord i meldingen, ikke ferdig tekst de kan lime inn. Omtalen skal være kundens egne ord, ellers er den både lite troverdig og i grenseland for reglene.

Svar innen noen dager, ikke i affekt samme time. Et svar som er kort, konkret og tar ansvar for det som faktisk skjedde, gjør et bedre inntrykk enn et langt forsvar. Omtaler for hudpleiesalonger viser de samme prinsippene for å håndtere kritikk uten å bli defensiv. En formulering kan være: «Vi beklager at kvisten ble liggende over helgen. Vi kom tilbake og ryddet, og vi har endret rutinen for sluttkontroll slik at dette ikke skjer igjen.»

Dette bør du holde deg til:

• Ta detaljene på telefon. Kommentarfeltet er ikke stedet for å diskutere hvem som sa hva.
• Ikke diskuter pris offentlig.
• Ikke antyd at kunden lyver eller ikke forstår.
• Ikke skyld på været som forklaring på rot. Det leses som en unnskyldning.
• Tilby en konkret vei videre, som ny befaring eller retting.
• Bryter omtalen retningslinjene, rapporter den til plattformen. Ikke be om at den slettes i selve svaret.

Grunnen til at dette betyr så mye i denne bransjen, er at trefelling er en jobb der ting kan gå galt: en stamme kan lande feil, en hekk kan få skade, en avtalt dag kan glippe. Neste kunde leser svaret ditt som en test på hvordan du opptrer når noe først skjer. De samme prinsippene gjelder når du skal samle inn og følge opp omtaler for snekkere.

Reglene er enklere å forholde seg til enn mange tror, men de tåler lite kreativitet:

• Ingen kjøpte omtaler og ingen belønning for omtaler. Verken rabatt på neste oppdrag, gavekort, trekning eller lovnad om noe annet i retur.
• Ingen omtaler skrevet av deg, ansatte, familie eller underleverandører.
• Ikke skriv omtalen for kunden eller gi ferdig tekst de kan kopiere.
• Ikke filtrer hvem som får lenken, slik at bare de mest fornøyde blir spurt. Spør alle, også de som hadde en innvending underveis.
• Merk tydelig at det er en omtale når du bruker den i annonser eller på nettsiden.
• Plattformene har egne retningslinjer i tillegg til markedsføringsreglene. Les dem, ikke bare antagelsene dine.

Konsekvensen av å jukse er ikke bare at omtalen kan fjernes. Det svekker tilliten mer enn en middels score gjør, fordi kunden som oppdager mønsteret begynner å tvile på alle de andre omtalene også.

Trefelling oppfattes som en risikojobb. Et tre som faller feil vei kan skade hus, gjerde, bil eller strømledning, og kunden leter derfor etter bevis på at du har gjort dette før, på trange tomter og nær bygg. Det er innholdet i omtalene som gir det beviset, ikke stjernene alene. På samme måte avgjør omtaler for advokater ofte hvilken advokat en klient tar kontakt med.

• Omtaler som nevner klatring, nedfiring og rydding treffer bekymringen kunden faktisk har.
• Jevn tilvekst over tid virker mer troverdig enn mange omtaler samlet på kort tid.
• Nye omtaler viser at du er aktiv nå, ikke bare for noen år siden.
• Stedsnavn i omtalen gjør det lettere å bli vurdert som lokal leverandør.
• Svar på kritikk leses ofte før de positive omtalene.

En enkel beslutningsregel for oppfølging:

• Velg SMS med direkte lenke hvis det er en privatkunde og du fortsatt står på tomta.
• Velg e-post til styret eller driftsansvarlig hvis det er borettslag eller næringskunde.
• Velg telefon hvis saken har vært komplisert, og du vil forklare hvorfor omtalen betyr noe for deg.

Omtaler bør ikke bare leve på Google. På nettsiden kan du vise noen få, med sted og type arbeid, slik at de henger sammen med tjenestene du selger. Hva siden ellers bør inneholde, er samlet i Nettside for trefellere: dette må være med, og den bredere sammenhengen står i markedsføring for trefellere.

Nettsaga arbeider med små og mellomstore bedrifter over hele landet, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. For trefellere betyr det i praksis at profilen, omtalene og nettsiden ses i sammenheng: oppsett og oppfølging av Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, samt et kundesystem for oppfølging av henvendelser, slik at en kunde som spør om befaring faktisk blir fulgt opp. Du kan se hva tjenesten vår innebærer, og hvordan nettside og markedsføring for trefellere er lagt opp. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du book en demo.