Omtaler for hudpleiesalonger: når du spør, hva kunden skriver, og hvordan du svarer på kritikk

En kunde som vurderer ansiktsbehandling, kjemisk peeling, microneedling eller vipper og bryn, søker opp salongnavnet og leser omtalene før hun bestiller time. Hun leter ikke etter superlativene. Hun leter etter noen som har hatt samme hudtype, samme problem og samme forventning som henne. En omtale som sier at salongen er den beste i byen, gir henne ingenting. En omtale som sier at hun har sensitiv hud, fikk tilpasset rutine, og at kvisene roet seg etter noen uker, svarer på akkurat det hun lurer på.

Derfor påvirker omtalene valget mer enn en annonse gjør. De fungerer som en forhåndssamtale med salongen, og de avgjør om hun tør å booke første time. Behandlingen er personlig, huden er synlig for alle, og terskelen for å bytte salong er høy når først noen har fått tillit. Da bør omtalene behandles som en del av markedsføringen, ikke som noe som skjer av seg selv. Markedsføring for hudpleiesalonger henger tett sammen med hva som faktisk står i omtalene dine.

Det vanligste feilgrepet er å spørre ved kassen på første besøk. Da har kunden knapt rukket å se resultatet, og hun står ofte med andre kunder i nærheten. Hud er personlig, og mange vil ikke snakke om kviser, rosacea eller arr foran fremmede.

Spør når kunden har noe konkret å si om resultatet:

• Etter andre eller tredje behandling, når hun selv har kommentert at huden føles roligere
• Når hun har fått en hjemmerutine og kommet tilbake for å justere den
• Når hun har sendt deg en melding eller et bilde der hun er fornøyd
• Ved avslutning av et behandlingsforløp, ikke midt i det
• Når hun har fått forklart hvorfor du valgte produktene du gjorde

Da har omtalen noe å bygge på. Vent heller litt for lenge enn å spørre for tidlig, og spør aldri mens hun ligger med maske i ansiktet og salongen er full av andre.

Den enkleste måten å få omtaler på er å spørre personlig, i en kanal kunden leser alene. En kort melding dagen etter besøket treffer bedre enn en plakat i resepsjonen. Sørg for at lenken går rett til omtaleskjemaet på profilen din, ikke til en forside der kunden må lete etter salongen i en liste.

Et eksempel du kan bruke: «Hei [navn], takk for besøket i går. Håper huden føles bra i dag. Hvis du har lyst, setter vi stor pris på en kort omtale på Google. Det hjelper andre med samme hudtype å finne oss. Her er lenken: [lenke]. Du skriver selvfølgelig bare det du vil.»

Hold meldingen kort, ha med én lenke, og be aldri om fem stjerner. Å styre hva kunden skal mene er ikke greit, og det gir omtaler som leseren gjennomskuer. Profilen må være oppdatert og verifisert for at lenken skal treffe riktig sted og for at svarene dine skal vises under omtalen. Vi har skrevet mer om hvordan du setter opp Google Bedriftsprofil for hudpleiesalonger: slik blir du funnet lokalt.

Du kan ikke bestemme ordene kunden bruker, men du kan hjelpe henne på vei med to spørsmål i meldingen: hva hun fikk behandlet, og hvordan huden har vært siden. Slik blir omtalene konkrete uten at du legger ordene i munnen på henne.

En omtale som gjør jobben, inneholder gjerne:

• Navn på behandlingen, for eksempel ansiktsbehandling med peeling, voksbehandling eller fargestift på bryn
• Hudtype eller problem, som sensitiv hud, kviser eller tørr hud om vinteren
• Hvordan huden ble over tid, ikke bare den samme kvelden
• Hvordan veiledningen opplevdes, om hun fikk en rutine hun faktisk forsto
• Renhold, punktlighet og hvordan hun ble møtt i døren
• Om det var enkelt å bestille time og finne fram

Det siste punktet er ofte undervurdert. En omtale som sier at det var lett å bestille og at timen startet presis, treffer kunden som vurderer å bytte salong. Omtalene bør også vises på nettsiden, ikke bare på Google. Hvordan du bygger en nettside for hudpleiesalonger med behandlinger, rutiner og utdrag fra omtaler på en ryddig måte, er en egen sak.

Alle salonger får en omtale som svir. Det er ikke svaret i seg selv som avgjør, men måten du svarer på. Kunden som leser siden, ser etter om du tåler å bli utfordret.

Dette bør du gjøre:

• Svar innen rimelig tid, men ikke med en ferdig mal
• Takk for tilbakemeldingen uten å være enig i alt
• Ikke diskuter hudtilstand, medisiner eller bilder i det offentlige svaret
• Flytt saken til telefon eller e-post og lytt ferdig før du forklarer
• Skriv kort hva du tar med deg, og hva du gjør annerledes neste gang
• Ikke be om at omtalen blir fjernet, det oppfattes som press

En dårlig omtale som blir besvart ordentlig, kan gjøre mer for tilliten enn mange femstjerners omtaler uten innhold. Har du få omtaler, svarer du på alle. Har du mange, prioriterer du de som har noe å lære bort, og de som er nye.

Omtaler skal komme fra kunder som sier det de selv mener, uten å få noe for det. Kjøpte omtaler, og omtaler mot rabatt, gavekort eller en ekstra behandling, er i strid med vilkårene hos Google og kan føre til at omtalene fjernes eller at profilen din blir begrenset. Det er også vanskelig å forsvare overfor kundene som betaler full pris.

Dette bør du holde unna:

• Rabatt eller gavekort mot omtale
• Konkurranser der deltakelse krever en omtale
• Å skrive omtaler selv, eller la ansatte, familie og venner gjøre det
• Å filtrere bort misfornøyde kunder før de får sjansen til å skrive
• Å bruke før- og etterbilder av kunder uten skriftlig samtykke

Vil du jobbe systematisk med oppføringer og svar på tvers av Google og andre steder, er tjenesten vår og hovedguiden for temaet gode steder å begynne.

Nettsaga lager nettsider og nettbutikker og setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter. For en hudpleiesalong betyr det at profil, nettside og oppfølging av henvendelser snakker sammen, slik at en omtale ikke blir stående uten at noen svarer når kunden først tar kontakt. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Vil du se hvordan det ser ut for din salong, kan du book en demo.