Omtaler for kafeer: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. De omtalene som faktisk blir skrevet, kommer nesten alltid i en situasjon der gjesten allerede har tenkt en positiv tanke om stedet. Da trenger du bare å gi dem en enkel vei videre.

Dette er situasjonene der det fungerer:

• Gjesten sier noe positivt uoppfordret, om kaffen, kaken eller betjeningen.
• Regningen er betalt og gjesten reiser seg for å gå.
• En stamgjest er tilbake og kommenterer at det fortsatt er like bra.
• Gjesten har hentet en bestilling, for eksempel kake eller catering til et arrangement.
• Et arrangement eller en kveld er avsluttet og gjestene går samlet ut.

Unngå å spørre når køen står i døra, når noe har gått galt, eller før maten og drikken er servert. Et spørsmål som kommer for tidlig oppleves som mas, og da får du verken omtalen eller neste besøk.

Jevn tilvekst slår store rykk. Noen få nye omtaler hver uke gir et bedre inntrykk enn mange på én gang, fordi nye gjester ser på hvor ferske de er. Legg derfor spørsmålet inn som en fast vane i vakten, ikke som en kampanje. Mer om hvordan omtaler inngår i den samlede markedsføringen finner du i markedsføring for kafeer.

Gi personalet én fast setning de kan bruke, så spørsmålet ikke blir forskjellig fra dag til dag. Et eksempel: «Hadde dere en fin stund her? Om du vil, blir vi glade for noen ord på Google. Du finner oss på Google Maps, det tar et halvt minutt.»

Ett spørsmål er nok. Ikke be om omtale, medlemskap og nyhetsbrev i samme åndedrag, da faller som regel alt bort.

Praktiske veier til omtalen:

• QR-kode på bordet, på kvitteringen, i takeaway-posen og på et lite kort i lokalet.
• En kort lenke som er lett å skrive av, ikke en lang adresse med tegn og tall.
• En egen side på nettstedet der gjesten finner kafeen på kart, se Nettside for kafeer: dette må være med.
• Knappen for å be om omtaler i Google Bedriftsprofil, brukt aktivt av personalet.

Velg muntlig spørsmål hvis kafeen har bordservering og rolige perioder. Velg QR-kode og kort lenke hvis dere har mye disk, henting og kø, der det muntlige spørsmålet drukner. De fleste kafeer trenger begge.

En omtale som bare sier «kjempebra sted», hjelper lite. En omtale som sier hva gjesten drakk, hvordan det smakte, og hvorfor de var innom, gir nye gjester noe å kjenne seg igjen i.

Dette bør helst være med i en god kafeomtale:

• Hva gjesten bestilte, med rettens eller drikkens navn.
• Anledningen, for eksempel lunsj, kaffepause, jobb med laptop, barnevogn, møte eller en tur med bikkja.
• Hvordan det gikk med ventetid, bestilling og betjening.
• Slikt som betyr noe for valget: sitteplasser, støy, uteservering, åpningstider og hvor lett det er å finne frem.

Du kan hjelpe gjesten uten å skrive omtalen for dem. Still et oppfølgingsspørsmål etter at de har sagt ja: «Hva drakk du i dag?» Det minner dem om detaljene, og de skriver dem ofte inn selv.

Aldri skriv omtalen for gjesten, og aldri skriv den av fra et annet sted. Omtaler som åpenbart er skrevet av personalet, kjenner folk igjen, og de trekker ned inntrykket mer enn de løfter det.

Svar på kritikk, og svar rolig. Mange nye gjester leser svaret ditt like nøye som klagen, fordi det viser hvordan kafeen oppfører seg når noe ikke gikk som det skulle.

En struktur som fungerer:

1. Takk for at de sa fra.
2. Anerkjenn det som skjedde, uten å bortforklare.
3. Forklar kort hvis det er noe gjesten ikke kunne vite, for eksempel at maskinen var nede den dagen.
4. Inviter tilbake, og legg gjerne igjen en konkret kontaktvei.
5. Ta personopplysninger og detaljer utenfor det offentlige.

Ikke diskuter, ikke skyld på gjesten, og ikke bruk svaret som en anledning til å fortelle hvor travelt dere hadde det. Skriv kort. To til fire setninger er ofte nok.

Skill mellom tre typer saker: en engangshendelse som du svarer saklig på, et gjentatt mønster som du tar internt med én gang, og en omtale som tydelig er falsk eller handler om et helt annet sted. Den siste rapporterer du inn til Google, men svarer saklig på likevel, slik at andre lesere ser hva som faktisk gjelder.

Svar også på de gode omtalene, men varier språket og nevn noe konkret fra hver omtale. Det viser at det er et menneske som leser.

Du kan be om omtaler, men ikke kjøpe dem eller belønne dem. Omtaler som er byttet mot penger, rabatt, en kaffe eller en konkurranse, bryter med reglene til Google, og slike omtaler kan bli fjernet.

Dette bør du holde deg unna:

• Å tilby noe i retur for en omtale, også noe lite.
• Å la ansatte, familie eller venner skrive omtaler for kafeen.
• Å låne ut et nettbrett med ferdig tekst eller stjerner som gjesten bare skal trykke på.
• Å bare spørre gjester du vet er fornøyde. Spør alle som får en god opplevelse, ikke et håndplukket utvalg.
• Å bruke sitater fra omtaler som ikke finnes, eller klippe i dem slik at meningen endres.

Konsekvensen er ikke bare at omtalen forsvinner. Profilen kan også bli begrenset, og da mister kafeen synlighet i lokale søk i en periode der det er vanskelig å gjøre noe med. Reglene og hvordan profilen fungerer i praksis er samlet i hovedguiden for temaet.

En gjest som vurderer en kafé, gjør sjelden en grundig analyse. De søker på noe konkret, ser på kartet og skummer noen profiler. Da teller tre ting: om det finnes omtaler i det hele tatt, hvor ferske de er, og om innholdet ligner på det ærendet gjesten har.

Det betyr i praksis:

• Omtaler som nevner «åpent tidlig», «plass til barnevogn» eller «god plass til å jobbe», treffer gjester som søker på nettopp det.
• Omtaler som nevner retter og drikke ved navn, gjør det lettere å selge det dere er kjent for.
• Svar på kritikk viser om kafeen følger opp, og det veier ofte tyngre enn selve klagen.
• Ferske omtaler forteller at stedet fortsatt er i drift og holder nivået.

Omtaler er ikke den eneste faktoren bak lokal synlighet. Profilens fullstendighet, kategorier, bilder, åpningstider og hvor kafeen ligger spiller også inn. Se hvordan dette henger sammen i Google Bedriftsprofil for kafeer: slik blir du funnet lokalt.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter i hele Norge, og mener selv de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. For en kafé betyr det i praksis at nettside, Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler henger sammen, slik at spørsmålet om omtale alltid har et sted å lande.

Vi setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og kobler det til nettsiden og et kundesystem for oppfølging av henvendelser. Om du vil se hvordan det ser ut for din kafé, kan du booke en demo eller lese mer om tjenesten vår.