Omtaler for transportfirmaer: slik får du flere og bruker dem riktig

En transportkunde kjøper noe de ikke kan prøve på forhånd. De overlater møbler, verktøy eller tidskritisk gods til noen de ikke kjenner, og de sammenligner gjerne flere firmaer før de ringer. Da blir omtalene det nærmeste de kommer en referanse. Derfor veier de tyngre i transport enn i bransjer der kunden ser resultatet før de betaler.

Omtalene virker på to måter. De vises i Google Bedriftsprofil når noen søker etter «flyttebyrå», «budfirma» eller «transport» i nærheten, og de møter kunden på nettsiden i det de vurderer å ta kontakt. Hovedguiden for Google Bedriftsprofil går gjennom hvordan profilen er bygget opp, og Google Bedriftsprofil for transportfirmaer viser hva som er særegent for denne bransjen.

Kunden ser etter tre ting: hvor mange omtaler dere har, hvor ferske de er, og om firmaet svarer. Et firma med få og gamle omtaler virker mindre aktivt enn et firma med jevn tilvekst, selv om snittet er høyere. Svarer dere på omtalene, viser dere samtidig at noen følger med. Markedsføring for transportfirmaer setter omtalene inn i sammenhengen med søk, annonser og nettside.

Det finnes et tydelig vindu. Det åpner når oppdraget er levert og kunden har bekreftet at alt er mottatt, og det lukker seg når hverdagen tar over. Omtaler for fysioterapeuter viser samme prinsipp: best omtaler kommer når kunden har kjent effekt. Tidspunkt som fungerer i praksis:

• Når mottakskvitteringen er signert eller nøkkelen er overlevert, og kunden står i døra og er fornøyd.
• Når kunden selv sier takk, enten på telefon, i meldingstråden eller til sjåføren.
• Når samme kunde booker neste oppdrag, fordi tilliten da er fersk og dere allerede har en aktiv dialog.
• Når en fast kunde har fått mange leveranser over tid, og omtalen kan handle om det å være fast kunde.

Dette bør du vente med:

• Når saken er under behandling, for eksempel skade, forsinkelse eller fakturatvist.
• Når kunden nettopp har klaget, selv om klagen ble løst.
• Når du må forklare kunden hvem dere er, for da er ikke opplevelsen fersk nok.

En enkel beslutningsregel: velg SMS like etter levering hvis kunden var fornøyd i det øyeblikket. Velg en kort telefonsamtale først hvis oppdraget var stort eller følsomt, som flytting med arvegods, og send lenken etterpå. Velg å la det være hvis dere vet at noe gikk galt, og løs saken først.

Den som leverte, bør spørre. En sjåfør som nettopp har båret inn kundens ting, har mer tillit enn en e-post fra en ukjent avsender. Tre grep gjør forespørselen enklere:

• Bruk én kanal og én lenke. En SMS med direktelenke til profilen dere vil bygge, er nok. Ikke be kunden lete etter firmaet på Google.
• Skriv kort og konkret. For eksempel: «Hei, takk for oppdraget i dag. Hvis du har et par minutter, setter vi pris på en kort omtale på Google. Her er lenken. Hilsen [navn], [firma]». Ikke be om fem stjerner, og ikke skriv hva kunden skal mene.
• Send én påminnelse, ikke flere. Kommer det ingen omtale, er saken avsluttet.

Det er også verdt å se på hvordan nettsiden tar imot kunden etterpå. Nettside for transportfirmaer: dette må være med handler om hva som må på plass, blant annet hvordan omtalene presenteres utenfor Google. En kunde som går fra søkeresultatet til nettsiden, skal kjenne igjen firmaet, tjenestene og området dere kjører i.

En omtale som hjelper dere, er ikke nødvendigvis lang, men den er konkret. Den bør helst nevne:

• Hva slags oppdrag det var, for eksempel flytting, bud, gods, kjøletransport eller spesialtransport.
• Om dere kom da dere skulle, og om kunden ble holdt oppdatert underveis.
• Hvordan varen ble håndtert, pakket eller sikret.
• Hvem kunden møtte, hvis sjåføren gjorde en forskjell.

Forskjellen er lett å se. «Bra service, anbefales» sier lite til neste kunde. «Flyttet en treroms for oss, kom presis, pakket serviset og ringte da de var ti minutter unna» forteller hvordan dere jobber, og treffer spørsmålene neste kunde faktisk sitter med.

Du kan hjelpe kunden uten å diktere teksten. I forespørselen kan du skrive at det hjelper andre hvis de nevner hva slags oppdrag det gjaldt. Det er en opplysning, ikke et manus. Og be dem gjerne nevne sted eller rute, fordi det gjør omtalen relevant for kunder i samme område.

Et svar på en dårlig omtale leses av mange flere enn den som skrev den. Svar derfor som om neste kunde står og leser, for det gjør de.

1. Svar innen rimelig tid, helst i samme uke. Et svar som kommer måneder senere, virker som om noen ryddet i profilen.
2. Anerkjenn det konkrete. Skriv hva som skjedde, ikke bare at dere beklager.
3. Flytt detaljene ut av det offentlige. Legg igjen et telefonnummer og et navn, og ta erstatningsspørsmål og skyld direkte med kunden.
4. Ikke del kundens opplysninger, adresse eller ordrenummer i svaret.
5. Følg opp internt. En omtale om at sjåføren ikke ringte på forhånd, er en rutinefeil, ikke bare en misfornøyd kunde.

Du kan be kunden oppdatere omtalen hvis saken ble løst, men aldri mot en fordel. Det siste punktet er viktigere enn det ser ut, og det leder rett over i reglene.

Dette er ikke rom for skjønn. Reglene gjelder uansett hvor travelt det er:

• Ikke kjøp omtaler, og ikke bytt omtaler med andre firmaer.
• Ikke gi rabatt, gave, konkurransedeltakelse eller andre fordeler mot en omtale. Det gjelder også når fordelen gis etterpå.
• Ikke la ansatte, familie eller underleverandører skrive omtaler som om de var kunder.
• Ikke filtrer. Du kan ikke spørre bare de fornøyde kundene og skjule resten.
• Ikke skriv omtaler selv, og ikke svar på egne omtaler som om du var kunde.

Markedsføringsloven forbyr markedsføring som er villedende, og markedsføring skal være tydelig som markedsføring. En omtale som er kjøpt eller belønnet, er nettopp det. I tillegg har Google egne retningslinjer for omtaler og fjerner omtaler som bryter dem. Du kan rapportere omtaler du mener er falske, men du kan ikke regne med at de forsvinner.

Reglene gjelder også når du svarer. Ikke skriv at kunden lyver i et offentlig svar, selv om du mener det. Svar saklig, og ta resten direkte. Husk at kunden ikke kan nektes å legge igjen en omtale, og at en dårlig omtale som er besvart på en ryddig måte, ofte gjør mindre skade enn et aggressivt motsvar.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter, og kobler det til kundesystemet som fanger opp henvendelsene som kommer inn. Tjenesten vår dekker oppføringer og omtaler, og hvis du vil se hvordan det ser ut for et transportfirma, kan du book en demo.