Omtaler for fysioterapeuter: slik får du flere og bruker dem riktig

En pasient med vond rygg søker etter fysioterapeut i nærheten, ofte sent på kvelden. Det første hun møter, er en kartprofil med stjerner, antall omtaler og de tre siste tekstene. Hun leser dem før hun sjekker priser eller ledige timer. Omtalene gjør den jobben en kollega med vond skulder gjorde før, men for mange flere mennesker.

Derfor betyr teksten mer enn snittet. De fleste klinikker ligger høyt på stjerner, så forskjellen ligger i hva folk faktisk skriver. En omtale som nevner at terapeuten kartla raskt, forklarte og justerte opplegget underveis, overbeviser mer enn fem stjerner uten innhold. Pasienter som sammenligner på Legelisten, eller på tjenester som lister opp klinikker med priser, ventetid og anmeldelser, leser de samme signalene. Her finner du mer om markedsføring for fysioterapeuter, og om hvordan Google Bedriftsprofil for fysioterapeuter blir stedet pasientene faktisk vurderer deg.

Et fysioterapiforløp går over flere konsultasjoner, og derfor er tidspunktet viktigere enn formuleringen. Ved første konsultasjon har pasienten vondt, er usikker og har ingenting å sammenligne med. Da er omtalen lite verdt, og spørsmålet kan oppleves som mas.

Spør når pasienten har hatt noe å sammenligne med:

• Pasienten sier spontant at noe er bedre, for eksempel at hun sover om natten eller kan løfte armen.
• Du går fra behandling til trening, og pasienten har testet rådene hjemme.
• Du avslutter eller skriver ut forløpet.
• Pasienten nevner at forklaringene underveis har gjort at hun forstår kroppen sin bedre.

Beslutningsregel: ett spørsmål per forløp, på et tidspunkt der pasienten selv har sagt at noe er bedre. Ikke i resepsjonen med andre til stede, og ikke midt i en dårlig periode.

Den som behandler bør spørre, ikke resepsjonen. Pasienten har tillit til terapeuten, ikke til et skjema. Gjør det slik:

1. Forklar kort hvorfor: nye pasienter leser omtalene før de bestiller.
2. Si at det er frivillig, og at hun gjerne må skrive hva som faktisk hjalp.
3. Gi én konkret vei videre, enten en QR-kode på et kort eller en SMS med direkte lenke til profilen.
4. Ikke gi manus for innholdet, og ikke be om fem stjerner.
5. Spør én gang, og slipp det.

En formulering som fungerer: «Du sa at skulderen er bedre. Har du lyst til å skrive noen ord om hvordan du opplevde forløpet? Det er frivillig, og det tar et par minutter.»

Vanlige feil er å spørre mens pasienten ligger på benken, å sende automatisk e-post til alle etter første time, og å be om omtale i samme setning som du forklarer at behandlingen ikke gikk som håpet. Det siste gir omtaler om skuffelsen, ikke om behandlingen. Mer om profilen finner du i hovedguiden for Google Bedriftsprofil.

En god omtale i denne bransjen beskriver en endring i hverdagen, ikke bare et hyggelig møte. Helst bør den dekke:

• Plagen og hverdagsproblemet: vond skulder, rygg som låser seg, vansker med å løfte barnet.
• Kartleggingen: ble det stilt spørsmål, testet bevegelse, tatt hensyn til tidligere skader.
• Forklaringen: fikk pasienten vite hva som var galt, i et språk hun forstod.
• Justeringen: ble opplegget endret underveis når noe ikke virket.
• Resultatet: hva hun kan gjøre nå som hun ikke kunne før.

Konkrete formuleringer slår generelle. «Fysioterapeuten kartla raskt hva som skulle til for å behandle den vonde skulderen» sier mer enn «veldig flink». En pasient som skriver at hun lærte mer om diagnosen sin her enn hos spesialisten, forteller nye pasienter at du forklarer. Det er slike detaljer som gjør at noen velger deg framfor klinikken i neste gate.

Omtaler som nevner terapeuten ved navn, er nyttige i en klinikk med flere ansatte, for da vet neste pasient hvem hun skal spørre etter. Sørg samtidig for at profilen og nettsiden svarer på det omtalen ikke dekker. Her er hva som må være med på en nettside for fysioterapeuter.

Et negativt svar som er rolig og konkret, blir lest som et tegn på at klinikken tar pasienter på alvor. Et forsvarssvar blir lest som et rødt flagg. Dette bør du gjøre:

• Svar innen rimelig tid, ikke etter flere måneder.
• Anerkjenn opplevelsen uten å være enig i alt: «Vi er lei for at du opplevde at timen startet sent.»
• Ikke gjenta diagnose eller behandlingsdetaljer i det offentlige svaret. Pasienten har ikke nødvendigvis tenkt over hvem som kan lese det.
• Ta det som er konkret, og si hva du har endret.
• Rapporter omtalen hvis den ikke bygger på en faktisk erfaring, i stedet for å krangle.

På Trustpilot kan den som har skrevet en anmeldelse, redigere eller slette den når som helst, og plattformen fjerner innhold som bryter retningslinjene. Virksomheter kan ikke betale for å skjule anmeldelser eller tilby belønning for dem. Veien til et bedre snitt går derfor gjennom pasientmøtet og gjennom å spørre bredt.

Et svar som fungerer: «Takk for at du sier fra. Vi er lei for at timen ble kortere enn avtalt. Vi har tatt det opp i klinikken og lagt om hvordan vi setter av tid ved første konsultasjon. Ta gjerne kontakt direkte hvis du vil utdype.» Tre setninger sier mer enn en lang forklaring.

Dette er grensene du ikke bør gå over:

• Ikke gi rabatt, gavekort, loddtrekning eller noe annet i bytte mot en omtale.
• Ikke la ansatte, familie eller samarbeidspartnere skrive omtaler som om de var pasienter.
• Ikke kjøp omtaler, og ikke kjøp bort negative.
• Spør bredt, ikke bare dem du vet er godt fornøyde.
• Ikke oppfordre pasienter til å legge ut detaljer om helsa si. La dem velge selv hvor mye de deler.

Grunnen til at dette er strengt, er ikke bare reglene på plattformene. Pasienter kjenner igjen omtaler som er for like og skrevet i samme tone. Oppdager noen at en klinikk har samlet inn omtaler mot en fordel, smitter mistanken over på de ekte omtalene også. En enkel regel: det er greit å spørre, og galt å belønne.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og kobler det til et kundesystem som fanger opp henvendelser fra pasienter som tar kontakt. Vil du se hvordan det ser ut for en fysioterapiklinikk, kan du booke en demo, eller lese om tjenesten vår.