Omtaler for låsesmeder: slik får du flere og bruker dem riktig

Det beste tidspunktet er i det minuttet jobben er ferdig og testet, mens kunden fortsatt står i døren og kjenner at problemet er løst. Da er opplevelsen fersk, og terskelen for å skrive to setninger er lav. Samme prinsipp for timing og fri tekst er beskrevet i omtaler for kiropraktorer.

Ved utrykning om natten eller i helgen gjelder en annen regel. Ikke be om omtalen på stedet når kunden er stresset, kald og kanskje ikke har rukket å lese regningen. Send en kort melding neste formiddag, når situasjonen har sunket inn og kunden vet at låsen fungerer som den skal.

Disse situasjonene gir best svar, og omtaler for anleggsgartnere viser samme prinsipp for timing og formuleringer:

• Etter en utelåsing der du kom raskt og prisen ble som avtalt på telefon
• Etter planlagt låsbytte, sikring av dør eller montering av adgangskontroll, når sluttkontrollen er gjort
• Etter en jobb der du forklarte kunden hva som faktisk var galt med låsen

Det du skal unngå, er å be om omtale mens en klage eller et prisspørsmål fortsatt er uavklart. Da binder du kunden fast i en dårlig opplevelse.

Spør muntlig med én setning: «Det hjelper oss mye om du skriver noen ord på Google.» Send deretter en SMS med direkte lenke til omtaleskjemaet for profilen din. Kunden skal ikke måtte lete etter bedriften. Slik gjør også omtaler for tannleger det.

Hvem som spør, betyr mer enn hva som står i meldingen. Den som utførte jobben bør spørre, ikke kontoret. Kunden husker personen som åpnet døren, ikke firmaet.

Ulike kanaler passer til ulike oppdrag:

• SMS til nummeret dere nettopp snakket på, gir raskest respons ved akutte jobber
• QR-kode på kvittering eller faktura, for kunder som betaler etterpå
• En kort linje i e-posten med servicekvittering, for bedriftskunder og borettslag

Beslutningsregel: velg SMS hvis jobben var en utelåsing med direkte kontakt, velg QR på fakturaen hvis jobben var planlagt og kunden betaler senere.

Ikke send tre påminnelser. Én melding er nok, og kommer det ingen omtale, spør du heller neste kunde.

Den som leser omtalen, er ofte i en presset situasjon og lurer på tre ting: kom de raskt, ble prisen som lovet, og var personen til å stole på. Omtalene bør svare på nettopp det.

Når du ber om omtalen, kan du si at det hjelper neste kunde å vite:

• Hva slags oppdrag det var, for eksempel utelåsing, tapt nøkkel, låsbytte eller sikring av dør
• Hvor lang tid det tok fra henvendelsen til du var på stedet
• Om prisen du oppga på telefon, holdt da jobben var gjort
• Om du forklarte hva som var galt, og hva som ble gjort
• Om du ryddet etter deg, og om kunden fikk kvittering og dokumentasjon på arbeidet

Dette er også et sentralt poeng i omtaler for renholdsbedrifter, der omtalen skal beskrive den konkrete jobben.

Omtaler som nevner responstid og pris, gjør mest for tilliten. Det er der usikkerheten sitter i denne bransjen, fordi mange har hørt om noen som fikk en helt annen regning enn avtalt. En omtale som sier at låsesmeden kom til avtalt tid og holdt prisen fra telefonen, sier mer enn en håndfull omtaler som bare konstaterer «god service».

Kunden googler typisk yrkesbetegnelsen sammen med bydel, fra mobilen, mens de står utenfor en dør. Da leses de dårlige omtalene først, og deretter vurderes tre ting: hvor mange omtaler det er, hvor ferske de er, og om klagene gjentar samme mønster.

Mønsteret er det viktigste signalet:

• Går samme klage igjen, for eksempel at prisen ble høyere enn oppgitt, leses det som et mønster og ikke som en enkelthendelse
• Kommer klagene fra én periode, og svarene viser at rutinen er endret, virker det ryddig
• Er alle omtalene korte og skrevet i samme uke, virker de mindre troverdige

På nettsiden bruker du få og konkrete sitater: type oppdrag, bydel og hva kunden faktisk fikk hjelp med. Vis tre til fem, ikke alle, og knytt dem til det som ellers står om responstid, priser og garanti, slik at nettsiden for låsesmeder henger sammen med det kundene faktisk skriver. Profil, innhold og omtaler bør spille på lag, og Google Bedriftsprofil for låsesmeder: slik blir du funnet lokalt viser hvordan du setter opp profilen slik at omtalene blir sett. Vil du se sammenhengen mellom profil, innhold og omtaler, er markedsføring for låsesmeder og hovedguiden for temaet gode neste steg.

Svar på alle omtaler, også de dårlige, men svar kort og rolig. Den som vurderer deg, leser svaret ditt som et eksempel på hvordan du opptrer når noe går galt.

Dette kan du skrive:

• Takk for tilbakemeldingen, og beklag det som gikk galt, konkret
• Forklar kort hva som skjedde, uten å legge skylden på kunden
• Inviter til kontakt på telefon eller e-post for å finne en løsning

Dette bør du la være:

• Kundens adresse, etasje, låstype eller andre detaljer som identifiserer boligen
• Detaljer fra prisspørsmål, de hører ikke hjemme i offentligheten
• Påstander om at kunden lyver, selv om du mener det

Hvis omtalen ikke bygger på en reell erfaring med deg, kan du rapportere den til plattformen og forklare hvorfor. Gjør det ved siden av et saklig svar, ikke i stedet for. Tilbakemeldingene bør også brukes internt, for eksempel til å bli tydeligere på hva som er fastpris og hva som kommer i tillegg for natt, borring eller ny sylinder.

Omtaler skal komme fra kunder som faktisk har hatt en jobb hos deg, og uten belønning. Både Google og Trustpilot har retningslinjer for dette, og Trustpilot opplyser at virksomheter ikke kan tilby insentiver eller betale for å skjule omtaler.

I praksis betyr det:

• Ingen rabatt, gave eller konkurranse mot at kunden skriver omtale
• Ingen omtaler skrevet av deg, ansatte, familie eller innleide
• Ingen innsamling av omtale på kundens telefon, selv om kunden sier det er greit
• Ingen lokkepris i annonse eller innlegg mot en omtale i etterkant

Å spørre alle kunder på samme måte er den enkleste måten å holde seg innenfor.

Konsekvensene er ikke bare teoretiske. Omtaler som bryter retningslinjene, kan bli fjernet, og profiler som gjentatte ganger bryter dem, kan få begrensninger. For en låsesmed som lever av å bli funnet lokalt, er det en unødvendig risiko å ta.

Nettsaga lager nettsider og nettbutikker, setter opp Google Bedriftsprofil og følger opp oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. For en låsesmed betyr det at profil, nettside og omtaler blir satt opp og holdt ved like i samme løp, i stedet for at omtalene blir liggende uten oppfølging. Tjenesten vår dekker oppfølgingen av oppføringer og omtaler, og vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du booke en demo.