Omtaler for tannleger: slik får du flere og bruker dem riktig

Pasienter skriver omtale når de blir spurt i et øyeblikk der de føler seg ivaretatt. For en tannklinikk er det sjelden midt i behandlingen. Dette er tidspunktene som gir best respons:

• Når pasienten sier noe positivt i resepsjonen etter endt behandling.
• Ved kontroll og tannrens, der pasienten er avslappet og ikke har vondt.
• Dagen etter en større behandling, når bedøvelsen har gått ut og pasienten vet hvordan det gikk.
• Etter første konsultasjon hos en ny pasient som har fått en plan og en forklaring.
• Når pasienten selv sier at hen gruet seg, og at det gikk bedre enn fryktet.

Unngå å spørre mens pasienten fortsatt har bedøvelse i munnen, rett etter en smertefull behandling, eller mens hen sitter i stolen med munnseg i munnen. Da blir svaret preget av situasjonen, ikke av klinikken. Vent til pasienten er ute av stolen og har fått summet seg.

Be bredt. Klinikker som bare spør de mest fornøyde pasientene, får et skjevt bilde, og det er vanskelig å forsvare hvis noen spør hvordan dere gjør det. Spør alle som er ferdig med en behandling, uansett hva du tror svaret blir.

Forespørselen skal være kort, tydelig og uten press. Slik kan du legge det opp:

1. Spør muntlig i resepsjonen: «Det hadde hjulpet oss om du delte opplevelsen din på Google, hvis du har lyst.»
2. Send én melding samme kveld eller dagen etter, med en direkte lenke til omtaleskjemaet i Google Bedriftsprofil.
3. Send én påminnelse hvis ingenting skjer. Ikke flere.
4. Loggfør hvem som er spurt, i journalsystemet eller i kundesystemet, slik at ikke samme pasient får tre forespørsler på rad.
5. Svar på omtalen når den kommer, med navn og en konkret takk.

Den direkte lenken er viktigere enn de fleste tror. Pasienten står i bilen på parkeringsplassen, og hvis veien til Google går via søk, nettside og kart, faller de fleste av. Legg lenken i meldingen, og hold den kort.

Ikke bruk tid på å velge ut hvem du tror skriver. Det er de du minst venter det fra, som tar seg bryet. Systemet bør være likt for alle, også for pasienter som har hatt en vanskelig time.

En god omtale beskriver opplevelsen, ikke bare resultatet. Dette er elementene som gjør at omtalen faktisk hjelper en ny pasient:

• Beroligelse og hvordan tannlegeskrekken ble håndtert.
• At bedøvelsen virket, og at behandlingen var så smertefri som lovet.
• At tannlegen forklarte hva som skulle skje, underveis og etterpå.
• Tid og ro, ingen følelse av å bli kjørt gjennom på ti minutter.
• Resepsjon, påminnelser og tydelig informasjon om pris før behandlingen startet.
• Hvilken behandling det gjaldt, for eksempel tannregulering, implantat, rotfylling eller akutt tannverk.
• Sted eller bydel, der det faller naturlig.

Du kan gjerne hinte om dette når du spør, uten å diktere teksten: «Det hjelper andre å vite hvordan du opplevde timen, og hva du kom for.» Da får omtalen både menneskelig innhold og relevans for lokale søk.

Det du ikke vil ha, er omtaler som bare sier «bra tannlege», eller omtaler som deler detaljer om behandlingen pasienten ikke bør dele. Du kan ikke redigere en omtale etterpå, så det eneste du kan styre, er forventningen før den skrives.

Negative omtaler kommer, også til klinikker som gjør en god jobb. Måten du svarer på, blir lest av mange flere enn den som skrev. Slik svarer du:

• Svar innen et par dager, ikke etter uker.
• Hold deg til sak, ikke person. Ingen detaljer om behandlingen, ingen diagnose, ingen opplysninger som kan identifisere pasienten.
• Anerkjenn opplevelsen med en enkel setning: «Vi er lei for at du opplevde det slik.»
• Tilby en vei videre: be pasienten ringe klinikken. Ikke diskuter saken i kommentarfeltet.
• Skriv kort. To til fire setninger holder.
• Ikke svar når du er irritert. Skriv svaret, la det ligge, og les det dagen etter.

Omtaler som bryter Googles retningslinjer, kan rapporteres, for eksempel omtaler fra personer som ikke har vært pasient, eller omtaler med hatefullt innhold. Rapportering er ikke en garanti for at omtalen fjernes, så du bør ikke bygge strategien på at det skjer. En saklig kommentar under en urimelig omtale gjør ofte mer for inntrykket enn selve omtalen.

Be aldri om at en negativ omtale skal endres eller slettes, og tilby aldri noe for at den skal forsvinne. Det oppfattes som press, og det er nettopp den type byttehandel reglene forbyr.

Reglene er enkle, men brytes ofte i en travel hverdag. Dette er linjene du ikke skal over:

• Ingen kjøpte omtaler, verken fra byråer eller tredjeparter.
• Ingen belønning i form av rabatt, gavekort, trekning eller ekstra behandling mot en omtale.
• Ingen omtaler skrevet av ansatte, familie eller venner som gir seg ut for å være pasienter.
• Ingen ferdig formulerte omtaler som pasienten bes om å lime inn.
• Ingen filtrering der bare de fornøyde pasientene får forespørselen.
• Ingen løfte om at en negativ omtale blir borte hvis pasienten tar kontakt.

Grunnen til at dette er strengt, er at pasienter leser omtaler kritisk, og at Google fjerner omtaler som bryter retningslinjene. En håndfull ekte omtaler er mer verdt enn mange kjøpte, uansett hvor godt skrevet de er.

Det gjelder også når du bruker omtaler i annonser eller på nettsiden. Sitatet skal være hentet fra en faktisk omtale, og det skal ikke klippes slik at meningen endres.

For en tannklinikk er omtaler ofte avgjørende, nettopp på grunn av tannlegeskrekken. Pasienten som søker etter tannlege i nærheten eller akutt tannlege, leter ikke først og fremst etter den billigste. Hen leter etter noen som tar hensyn.

• Omtaler som nevner frykt og hvordan den ble håndtert, treffer den pasienten best.
• Ferskhet teller. En klinikk med jevn strøm av nye omtaler virker aktiv.
• Svar fra klinikken viser at noen følger med.
• Lokal tilhørighet, bydel eller by, gjør at pasienten kjenner seg igjen.
• Stjerner og antall omtaler vises i kart og lokale søk, ofte før nettsiden i det hele tatt blir åpnet.

Omtalene gjør mest nytte sammen med en godt utfylt profil og en nettside som svarer på det samme. Derfor henger dette tett sammen med Google Bedriftsprofil for tannleger: slik blir du funnet lokalt og med Nettside for tannleger: dette må være med. Trenger du rekkefølgen i arbeidet, starter du med hovedguiden for temaet.

Omtaler er likevel bare én del av bildet. Markedsføring for tannleger handler om hvordan profil, nettside og annonsering virker sammen, og der er omtalene ofte det som avgjør om pasienten tar kontakt.

Nettsaga AS lager nettsider og nettbutikker og jobber med søkemotoroptimalisering, Google Bedriftsprofil og oppfølging av omtaler for små og mellomstore bedrifter i hele Norge. Vi setter opp profilen, rydder i oppføringer og kobler det hele til et kundesystem for oppfølging av henvendelser, slik at en omtale blir starten på en ny pasient og ikke bare et tall. Vi mener Nettsaga er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene, og vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Vil du se hvordan tjenesten vår fungerer for en tannklinikk, kan du book en demo.