Omtaler for tømrere: slik får du flere og bruker dem riktig

Det beste tidspunktet er rett etter overlevering, når sluttregnskapet er avklart og punktene fra befaringen er utbedret. Da har kunden hodet fritt, og omtalen handler om helheten i jobben, ikke om en pågående diskusjon om pris eller om en list som fortsatt mangler fuging.

Dette bør være på plass før du spør:

• Kunden har kvittert skriftlig for overleveringen, eller signert overleveringsprotokoll.
• Siste faktura er sendt, og det er ingen åpen sak om pris eller tilleggsarbeid.
• Du har rettet det som kom fram på befaringen, også småting.
• Du vet selv at du ville tatt jobben om igjen på samme vilkår.

Ikke be om omtale midt i prosjektet, i samme uke som en uenighet ble løst, eller i samme melding som du sender fakturaen. En faktura med en omtaleanmodning i samme SMS leses som et krav, ikke som en invitasjon. Har du faste kunder, er det nok å spørre etter større prosjekter. Spør du etter hver minste jobb, blir det mas, og kunden slutter å svare.

1. Si det muntlig ved overlevering: «Hvis du har lyst, setter jeg pris på noen ord om jobben.» Da har du svaret med en gang, og du slipper å gjette.
2. Send én kort SMS samme dag eller dagen etter, med direkte lenke til omtaleskjemaet i Google Bedriftsprofil.
3. Send én påminnelse etter noen dager. Ikke flere.
4. Svar kort på omtalen når den kommer, uansett hvor mange stjerner den har.
5. Takk skriftlig, og legg kunden inn i en rutine for oppfølging senere, for eksempel ved neste sesong for tak og fasade.

Et eksempel på en SMS som fungerer: «Hei, og takk for at vi fikk gjøre fasadearbeidet og vinduene hos dere. Hvis du har lyst, kan du skrive noen setninger om jobben her: [lenke]. Hilsen [navn], [firma].» Kort, konkret og uten krav om innhold.

Ikke skriv teksten for kunden, ikke be om fem stjerner, og ikke send et skjema med ti spørsmål. Én lenke, ett spørsmål. Omtaler er bare én del av markedsføring for tømrere, men det er den delen kundene selv leter etter når de sammenligner.

Den beste omtalen svarer på det neste kunden lurer på: hva slags arbeid ble gjort, hvordan gikk det underveis, og ville kunden brukt deg igjen. I omtaler av tømrere går kvalitet på håndverket igjen, sammen med profesjonalitet, hvor raskt firmaet svarte og hvordan kommunikasjonen fungerte.

Be kunden ta med noe av dette, uten å diktere ordene:

• Hva som ble gjort: totalrenovering av fasade, nye vinduer, nytt tak, tilbygg, rehabilitering av råloft, montering av kjøkken eller baderomsinnredning.
• Boligtype og omtrent når den er bygget, fordi det sier noe om vanskelighetsgraden.
• Kommunikasjon og fremdrift, om spørsmål ble besvart og om du sa fra når noe endret seg.
• Hvordan avvik ble håndtert. I en dansk tømreromtale ble det lagt merke til at en gammel takhatt ikke var tilkoblet, og at tømrerne tok det opp og veiledet kunden i stedet for å overse det.
• Om du kom med råd utover det som stod i tilbudet.
• Om arbeidsplassen var ryddet, og om jobben ble ferdig til avtalt tid og pris.

En omtale som nevner konkrete ting, er verdt mer enn «kjempefornøyd, anbefales». Den er også lettere å svare på, og den gir neste kunde noe å kjenne seg igjen i når hun vurderer om hun tør å slippe deg inn i huset sitt.

Svar innen noen dager, kort og saklig, med navn og firma. Framtidige kunder leser svaret ditt mer grundig enn selve klagen, og de ser etter om du tar ansvar eller går i forsvar.

Slik gjør du det:

1. Sjekk saken internt før du skriver, og les befaring, bilder og meldinger.
2. Svar offentlig i tre til fem setninger: anerkjenn opplevelsen, si hva du har gjort eller vil gjøre, og be om kontakt på telefon for detaljene.
3. Ikke legg ut kundens navn, adresse eller bilder av boligen.
4. Ikke forklar deg bort med at kunden «misforstod».
5. Ta resten på telefon eller epost, og oppdater det offentlige svaret når saken er løst.

Et svar som fungerer, kan se slik ut: «Hei, og takk for at du sier fra. Vi er lei oss for at overleveringen ikke ble som avtalt. Vi har vært tilbake og utbedret listverket, og vi tar gjerne en prat om det som gjenstår. Ring oss på [nummer].» Hvis omtalen bryter plattformens egne regler, for eksempel fordi den ikke kommer fra en kunde eller inneholder personopplysninger, rapporterer du den gjennom plattformens kanal. Ikke true med advokat i det offentlige svaret.

Du kan ikke kjøpe omtaler, gi rabatt eller gaver for dem, eller bare spørre kunder du på forhånd vet er fornøyde. Trustpilot sier det tydelig: virksomheter kan ikke tilby incentiver eller betale for å skjule omtaler. Norske regler om markedsføring forbyr villedende praksis, og falske omtaler regnes som nettopp det.

Dette bør du holde deg unna:

• Å skrive omtalen selv, eller få familie og venner til å gjøre det.
• Rabatt på neste jobb, gaver eller konkurranser mot en omtale.
• Å love å rette opp feil bare hvis omtalen endres eller fjernes.
• Å be om fjerning av en negativ omtale som faktisk er sann.
• Å invitere bare de mest fornøyde, hvis plattformen du bruker krever at alle kunder behandles likt.

Reglene varierer mellom plattformer, så les vilkårene der du samler omtalene dine. Ett prinsipp tåler å gjentas: omtalen skal komme fra kunden, uten at du har gjort noe for å påvirke innholdet i den. Det er også dette som gjør at omtalene fortsatt betyr noe for en kunde som skal velge tømrer.

For en tømrerjobb som koster mye, er omtaler først og fremst risikoreduksjon. Kunden kan ikke se håndverket før arbeidet er gjort, og leter derfor etter folk som har gjort liknende jobber i nærheten, med kunder som ligner henne selv.

Det er dette folk faktisk vurderer:

• Hvor ferske omtalene er. Tre omtaler fra de siste månedene betyr mer enn en god omtale fra i fjor.
• Om omtalene handler om samme type jobb som kunden skal ha.
• Om firmaet svarer på omtaler, både ros og kritikk.
• Om det finnes lokale referanser og et tydelig nærområde.
• Om summen ser troverdig ut, ikke bare en høy gjennomsnittsscore.

Mange kataloger vekter ferskhet og antall. En dansk portal for håndverkere krever for eksempel minst 25 omtaler, en samlet score på minst 4,0 og at de tre siste omtalene ikke er eldre enn seks måneder. Poenget er overførbart: mange omtaler fra lang tid tilbake gjør deg usynlig, uansett hvor godt håndverk du leverer, og kravene kan endres.

Omtalene får mest å si der kunden allerede ser på deg. Derfor henger de tett sammen med profilen din i søk og kart. Hvordan du setter opp den, står i hovedguiden for Google Bedriftsprofil, og for lokale tømrerjobber finner du detaljene i Google Bedriftsprofil for tømrere. Omtalene bør også vises på nettsiden din og ikke bare hos en tredjepart, se nettside for tømrere.

En enkel beslutningsregel:

• Be om omtale nå hvis kunden nettopp har kvittert for jobben, og dere skilles som venner.
• Vent hvis det gjenstår utbedringer, eller hvis siste samtale handlet om pris.
• Spør én gang mer hvis kunden sa ja muntlig men ikke har skrevet, og la det ligge etter det.

Nettsaga AS i Oslo lager nettsider og nettbutikker, gjør søkemotoroptimalisering og KI-synlighet, og setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter i hele Norge, med håndverkere og lokale tjenester blant de tyngste gruppene. De har en egen tjeneste for oppføringer og omtaler, og kundene deres fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene. Over 1 200 bedrifter har valgt Nettsaga, og vi mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Vil du se hvordan profilen og omtalene dine ser ut i dag, kan du book en demo.