Omtaler for renholdsbedrifter: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet avgjør ofte om omtalen blir konkret. For engangsoppdrag som flyttevask, hovedrengjøring og vindusvask bør du spørre når kunden har sett resultatet, typisk samme kveld eller dagen etter. For faste avtaler bør du vente til kunden har hatt noen besøk, slik at omtalen sier noe om stabilitet og ikke bare første inntrykk. Dette bør du unngå:

• Å spørre mens renholderen fortsatt er i huset.
• Å sende samme forespørsel til alle kunder på en fast dag.
• Å spørre flere ganger om samme oppdrag.
• Å gjøre omtalen til et vilkår for jobben.

Har kunden en åpen klage, løs den først. Da unngår du at omtalen skrives mens saken er uavklart.

En god forespørsel er kort og lar kunden svare ærlig. Ikke be om fem stjerner. Be om en omtale av opplevelsen, og gjør lenken klar. Eksempel på SMS eller e-post: «Hei, [navn]. Nå er [type oppdrag] utført. Hvis du har et par minutter, setter vi pris på en kort omtale av hvordan du opplevde punktligheten, grundigheten og kommunikasjonen. Du kan skrive den her: [lenke]. Hvis noe ikke ble som avtalt, vil vi gjerne vite det, uansett om du velger å skrive omtale eller ikke.» For bedriftskunder bør du tilpasse teksten til kontaktpersonen og tjenesten. En kontorvask eller trappevask vurderes ofte av flere enn den som bestilte. Ha lenken klar, og la den gå direkte til omtalesiden for din bedrift. Se hovedguiden for temaet for oppsett av profilen.

En god omtale er ikke nødvendigvis lang, men den bør være konkret. For renhold er de mest nyttige omtalene knyttet til en bestemt tjeneste og en bestemt erfaring. Dette bør en nyttig omtale helst berøre:

• Hvilken tjeneste det gjelder, for eksempel hjemmevask, flyttevask, kontorvask, trappevask eller vindusvask.
• Om jobben ble grundig utført, med detaljer kunden faktisk legger merke til.
• Om renholderen kom til avtalt tid og holdt det som var avtalt.
• Om kommunikasjonen fungerte, særlig ved endringer, nøkler og adgang.
• Om et avvik ble rettet opp, og hvordan det ble håndtert.
• Om kunden følte seg trygg på at fremmede skulle inn i hjemmet eller lokalet.

Ikke skriv omtalen for kunden. Formuleringen skal være deres. En omtale som er identisk med teksten du sendte ut, virker mindre troverdig.

Kritikk kan handle om vaskeresultat, lukt, skader, manglende rom, nøkkelhåndtering, tidspunkt eller kommunikasjon. Svaret ditt er offentlig og blir lest av flere enn den som klaget. Svar i denne rekkefølgen:

1. Takk for tilbakemeldingen og anerkjenn at kunden opplevde det slik.
2. Ikke diskuter detaljer eller skyld i den offentlige tråden.
3. Be kunden ta kontakt på telefon eller e-post.
4. Skriv kort hva du vil gjøre for å finne ut av saken, uten å love et resultat du ikke kan holde.

Et saklig svar kan være: «Hei, dette er ikke slik vi ønsker at en flyttevask skal oppleves. Vi vil gjerne se på hva som skjedde. Ta kontakt på [telefon eller e-post], så går vi gjennom saken sammen.» Hvis omtalen inneholder noe som ikke stemmer, si det rolig og konkret. Unngå å anklage kunden for å lyve.

Omtaler skal være ekte og komme fra kunder som har hatt en faktisk erfaring med bedriften. Kjøpte, byttede eller belønnede omtaler undergraver tilliten og kan bli fjernet. Dette bør du ikke gjøre:

• Gi rabatt, gavekort, ekstra vask eller andre fordeler mot at kunden skriver omtale.
• La omtalen være en forutsetning for avtalen eller fakturaen.
• Bare spørre kunder du vet er fornøyde, og bevisst utelate andre.
• Skrive omtalen for kunden eller gi en ferdig tekst som skal kopieres.
• Legge ut omtaler fra personer som ikke har hatt et oppdrag med deg.

På Trustpilot kan virksomheter ikke betale for å skjule eller tilby belønning for anmeldelser, ifølge Trustpilot selv. En enkel regel: Hvis du må gi kunden noe av verdi for å få omtalen, er det en belønning.

For en renholdsbedrift er tillit selve salgsargumentet. Kunden slipper en fremmed person inn i hjemmet eller lokalet, og overlater ansvaret for bad, kjøkken, vinduer og gulv. Omtaler reduserer usikkerheten når de er konkrete og ser troverdige ut. Omtaler påvirker valget fordi de:

• Viser om andre har fått samme type jobb.
• Sier noe om punktlighet, grundighet og håndtering av avvik.
• Gir et inntrykk av om bedriften er lokal og tilgjengelig.
• Kan styrke en Google Bedriftsprofil når noen søker etter renhold i nærområdet.

Bruk omtalene aktivt, men ærlig. Legg noen få relevante sitater på nettsiden med tjenestetype. Ikke bruk en omtale om kontorvask til å selge flyttevask. Se Google Bedriftsprofil for renholdsbedrifter: slik blir du funnet lokalt og Nettside for renholdsbedrifter: dette må være med. Omtaler bør være en del av markedsføring for renholdsbedrifter, ikke noe du gjør én gang.

Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og jobber blant annet med renholdsbedrifter. De kan sette opp Google Bedriftsprofil, følge opp omtaler, lage nettside og koble på et kundesystem for henvendelser. Se tjenesten vår eller nettside og markedsføring for renholdsbedrifter, og book en demo hvis du vil se hvordan det kan gjøres for din bedrift.