Omtaler for bilverksteder: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. Kunden er mest positiv rett etter at problemet er løst og bilen står klar, fortsatt med nøklene i hånda. Da husker hun både hva som var galt og hvor lett det gikk. Spør du før jobben er ferdig, eller midt i en diskusjon om hva reparasjonen kommer til å koste, får du verken svar eller et ærlig svar.

Dette er situasjonene der det er naturlig å spørre:

• Etter overlevering av bilen, når kunden henter den i resepsjonen eller på plassen.
• Etter en akuttjobb der du fikk bilen inn samme dag, for eksempel bremser, girkasse eller et hjullager som måtte byttes før ferien.
• Etter EU-kontroll eller service der du forklarte hva som måtte gjøres og hvorfor.
• Etter sesongjobber som dekkhotell og hjulskift, når kunden uansett er innom.
• Etter at en klage er løst og kunden er fornøyd med oppfølgingen.

Dette er situasjonene der du bør vente:

• Når kunden ringer stresset fordi bilen står fast og du ennå ikke vet hva feilen er.
• Når jobben er utsatt på grunn av deler, og kunden allerede er irritert på ventetiden.
• Når du nettopp har gitt beskjed om en ekstraregning som kunden ikke har fordøyd ennå.
• Når saken er en garantisak eller reklamasjon som ikke er avsluttet.

SMS-en bør komme samme dag, ikke to uker senere. Da er opplevelsen fersk, og kunden husker detaljene som gjør omtalen nyttig for neste kunde.

Bruk én kanal og ett spørsmål. Den vanligste feilen er å sende en lang e-post med fem steg, hvor kunden må logge inn på en konto for å komme videre. Da faller de fleste av underveis. En kort SMS med en direkte lenke til «skriv en omtale» på Google Bedriftsprofil fungerer bedre, fordi den kan leses og besvares i det kunden sitter i bilen.

Et eksempel på melding: «Hei, takk for at du brukte oss til clutchen. Har du et minutt? Skriv gjerne noen ord om hvordan du opplevde oss her: [lenke]. Hilsen [navn] på verkstedet.» Legg merke til at du ber om opplevelsen, ikke om fem stjerner. Du gir et hint om hva jobben gjaldt, uten å diktere hva kunden skal mene om den.

Slik velger du kanal:

• Velg SMS hvis kunden henter bilen fysisk og du har mobilnummeret i systemet.
• Velg QR-kode på fakturaen eller et lite skilt i resepsjonen hvis mye av kontakten går på telefon.
• Velg e-post hvis kunden er bedrift, leasing eller en større kunde der saken skal gjennom en innkjøper.
• Bruk den som leverte bilen. En melding fra en automatisk avsender uten navn blir ofte ignorert.

Andre detaljer som teller:

• Send én påminnelse hvis det ikke har kommet svar, ikke tre.
• Ikke spør samme kunde hver gang bilen er innom. Det oppleves som mas.
• Nevn navnet på mekanikeren hvis kunden forholdt seg til en bestemt person, det gjør terskelen lavere.
• Hold lenken kort og test den selv på mobil før du tar den i bruk.

En verkstedomtale er nyttig når den forteller neste kunde noe konkret om hvordan det er å være kunde hos deg. Det er forskjellen på «god service» og en omtale som faktisk selger. Omtaler som inneholder hvilken jobb det gjaldt, hvor lang tid det tok, hvordan de fikk forklart feilen og hvordan prisen ble opplevd, gjør jobben for deg.

Trekk som går igjen i gode verkstedomtaler:

• Hvilken jobb det gjaldt, for eksempel clutch, bremser, EU-kontroll, AC-service eller dekkhotell.
• Tiden, som at bilen kom inn på kort varsel eller ble ferdig tidligere enn antatt.
• Forklaringen, som at kunden fikk se delene som var byttet eller en gjennomgang av hva som var galt.
• Prisen slik kunden opplevde den, ikke prisen i kroner.
• Sted eller avdeling, slik at omtalen knytter seg til riktig verksted og ikke til en annen filial.

Eksempler fra norske verksteder viser mønsteret. Et verksted på Lambertseter har omtaler som trekker fram clutchbytte på kort varsel, ryddig forklaring og levering før forventet tid, og viser 4,4 på Google. Et verksted på Åndalsnes, med 4,2 basert på 57 anmeldelser, har omtaler fra kunder som fikk akuttime med girkassehavari på bobil selv om programmet var fullt. Et Bosch Car Service-verksted i Oslo-området, med 4,5 basert på 73 anmeldelser, har omtaler der kunden særlig nevner at de fikk se delene som var byttet.

Du kan ikke skrive omtalen for kunden, men du kan hjelpe hukommelsen. Når du leverer bilen, oppsummer kort hva som ble gjort: «Vi byttet bremseklosser foran og justerte håndbrekket, og vi fant ut at skivene var fine.» Da har kunden noe konkret å skrive om, og omtalen blir presis uten at du har lagt ord i munnen på henne.

Svar på alle omtaler, også de kritiske, men ikke diskuter saken offentlig. De som leser omtalen, legger merke til hvordan du svarer, ofte mer enn til selve kritikken. Et rolig, konkret svar viser at verkstedet tar folk på alvor. Et forsvar viser det motsatte. Mye av det samme gjelder når du jobber med omtaler for rørleggere.

Dette bør svaret inneholde:

• En takk for at kunden sa fra, uten ironi.
• En kort anerkjennelse av det som skjedde, formulert slik at du ikke legger ut om kundeforholdet.
• En invitasjon til å ta det direkte, for eksempel med telefonnummer til verkstedet.
• En opplysning om hva du har gjort internt, hvis du kan si det uten å røpe detaljer.

Dette bør du unngå:

• Å påpeke at kunden tar feil, selv om du mener det.
• Å oppgi priser, registreringsnummer, navn eller andre personopplysninger i svaret.
• Å be om at omtalen blir slettet, eller å tilby noe for at den endres.
• Å svare i affekt samme dag. Skriv svaret, vent en time, les det en gang til.

Et eksempel på et svar som fungerer: «Takk for at du sier fra. Vi vil gjerne se på hva som skjedde her. Ring oss på verkstedet, så finner vi ut av det sammen.» Det sier lite om saken og mye om hvordan dere er å ha med å gjøre. Er omtalen skrevet av noen som aldri har vært kunde, eller bryter den tydelig med retningslinjene, kan du rapportere den til Google. Men du kan ikke regne med at den blir fjernet, og du bør ikke love kunden noe om det.

Omtaler skal komme fra reelle kunder som sier sin egen mening. Kjøpte omtaler, omtaler skrevet av ansatte eller familie, og omtaler som er byttet mot rabatt, gave eller en plass i en konkurranse, bryter med retningslinjene til Google og med de alminnelige reglene for markedsføring i Norge. De samme reglene gjelder for omtaler for campingplasser og hytteutleiere. I tillegg er risikoen praktisk: en jevn strøm av korte femstjerners omtaler uten detaljer skiller seg ut, og kunder gjennomskuer det raskere enn mange tror.

Dette bør du holde deg til:

• Ikke kjøp omtaler fra noen, verken enkeltpersoner eller tjenester.
• Ikke gi rabatt, lodd, gavekort eller annen belønning mot en omtale.
• Ikke la ansatte, familie eller venner skrive omtaler av verkstedet.
• Ikke skriv omtalen for kunden, heller ikke «hjelpe til» med teksten på et nettbrett i resepsjonen. Å låne bort nettbrettet med lenken klar er greit, å formulere meningen er ikke.
• Ikke spør bare de fornøyde kundene og skjul resten. Spør alle, så blir fordelingen troverdig.
• Ikke lov at en omtale gir raskere time eller en bedre pris neste gang.

Det siste punktet overrasker flere. Poenget er at fordelingen av omtaler skal gjenspeile hvordan verkstedet faktisk er. Et verksted med mange gode omtaler og en og annen kritisk, som er besvart ordentlig, framstår som mer troverdig enn et verksted med bare toppkarakterer og ingen tekst. Det er også den typen profil kunden finner når hun sjekker deg før hun ringer.

Kunden søker sjelden etter et bestemt verksted. Hun søker etter «bilverksted nær meg», «EU-kontroll [sted]» eller «girkasse reparasjon [sted]», og da dukker kartet, stjernene og antall omtaler opp før nettsiden. Omtalene er med andre ord ikke et tillegg til markedsføringen, de er en del av det første inntrykket. Les mer om hvordan dette spiller sammen i markedsføring for bilverksteder.

Dette påvirker valget mest:

• Antall omtaler og hvor ferske de er. En profil med jevnlige omtaler virker aktiv, en med siste omtale for to år siden virker nedlagt.
• Snittvurderingen, men også fordelingen. Kunden ser hvor mange som har gitt laveste karakter, og leser gjerne de kritiske først.
• Hvordan du svarer på kritikk. Et saklig svar veier ofte opp for en dårlig omtale.
• Om omtalene nevner den jobben kunden selv trenger. En kunde med bobil leter etter ordet bobil, ikke etter «god service».
• Om omtalene bekrefter at verkstedet er spesialist. Verksteder som er kjent for et merke, en type jobb eller elbil, får henvendelser fra et større område enn nabolaget.

Det er også verdt å vite at anbefalingssider og oversikter ofte sorterer etter gjennomsnittsvurdering og antall anmeldelser. Det betyr at omtalene dine påvirker ikke bare Google, men også hvilken plass du får i oversikter kunder bruker når de sammenligner verksteder i byen.

Snittet i denne bransjen ligger jevnt over lavere enn i mange andre bransjer. I kataloger som Trustpilot ligger flere norske kategorier for bilverksted og bilreparasjon rundt 3,5 i snitt, og enkelte lavere. Forklaringen er sjelden dårlig håndverk. Det handler om at kunden kommer til verkstedet med et problem hun ikke valgte, ofte med en uventet kostnad, og at misfornøyde kunder er raskere til å skrive enn fornøyde. Derfor betyr svarene dine og de konkrete detaljene i omtalene mer i denne bransjen enn i mange andre.

Vil du gå dypere i hvordan profilen din blir funnet lokalt, har vi en egen gjennomgang i Google Bedriftsprofil for bilverksteder: slik blir du funnet lokalt, og den bredere hovedguiden for temaet tar hele oppsettet steg for steg.

Bruk denne listen når du setter opp rutinen for omtaler:

1. Avtal hvem som spør. Det bør være den som leverte bilen, ikke en automatisk melding.
2. Lag en ferdig SMS-mal med plass til jobb og navn, og en kort lenke som er testet på mobil.
3. Legg QR-koden på fakturaen og i resepsjonen, så de som ikke svarer på SMS også har en vei inn.
4. Sett av tid hver uke til å svare på nye omtaler, og svar alltid på de kritiske først.
5. Sjekk profilen din hver måned for feil åpningstider, telefonnummer og tjenester, siden feil der gir færre henvendelser uansett hvor mange omtaler du har.

Beslutningsregel: velg SMS med direkte lenke hvis kunden henter bilen fysisk. Velg QR-kode på fakturaen hvis kontakten stort sett går på telefon. Velg oppfølging på e-post hvis kunden er bedrift eller leasing. Og velg alltid å spørre alle kunder, ikke bare de du vet er fornøyde.

Omtalene henger tett sammen med nettsiden. Kunden som leser en god omtale, går ofte videre til nettsiden for å sjekke åpningstider, priser eller om dere tar den jobben hun trenger. Da må siden svare på det samme som omtalen lover. Se hva som bør være med i Nettside for bilverksteder: dette må være med.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. For bilverksteder betyr det i praksis tre ting som henger sammen: en nettside som tåler å bli lest på mobil i bilen, en Google Bedriftsprofil som blir funnet lokalt, og en rutine for å samle og følge opp omtaler over tid. De to første delene er beskrevet i nettside og markedsføring for bilverksteder, og tjenesten vår dekker oppføringene og omtalene. Vil du se hvordan det ser ut for ditt verksted, kan du book en demo.