Omtaler for glassmestere: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. Den beste omtalen kommer fra en kunde som nettopp har brukt resultatet, ikke fra en kunde som står midt i støv og plast.

Dette er situasjonene der det passer å spørre:

• Etter at dusjveggen, speilet eller det nye vinduet er montert og kunden har tatt det i bruk
• Når kunden selv sier at det ble bra, i samtale eller i melding
• Etter at du har rettet opp en justering eller et avvik, og saken er avsluttet
• Når kunden har fått svar på spørsmål om vedlikehold, for eksempel rengjøring av herdet glass eller justering av beslag

Dette er dårlige tidspunkter:

• Midt i monteringen, med verktøy og støv rundt kunden
• Samtidig som du ber om betaling. To forespørsler i samme melding gjør at begge blir liggende
• Rett etter en klage som ikke er løst
• Mens kunden venter på svar på et tilbud du har sendt

Har du ikke en oppdatert profil, er det første steget å rydde i den. Google Bedriftsprofil for glassmestere: slik blir du funnet lokalt viser hva som bør være på plass før du begynner å be om omtaler.

Fremgangsmåten er enkel, men den må være den samme hver gang, ellers blir den aldri en vane:

1. Spør muntlig når du avslutter jobben: «Nå er det ferdig. Har du lyst til å legge igjen noen ord på Google? Jeg kan sende deg lenken.»
2. Send lenken med en gang, i kanalen dere allerede bruker. Rett til omtalesiden i profilen, ikke til forsiden av nettsiden
3. Skriv en kort melding, ikke et skjema: «Takk for oppdraget med dusjveggen. Her er lenken hvis du vil skrive noen ord. Det hjelper andre i nabolaget å se hva slags jobber vi gjør.»
4. Foreslå tema, ikke ferdig tekst. Nevn at andre har skrevet om oppmåling, punktlighet og hvor pent det ble rundt lister og beslag
5. Takk når omtalen kommer, uten å kreve noe mer
6. Følg opp med én påminnelse. Ikke mer

En QR-kode på fakturaen eller på bilen kan fungere, men den gir best effekt sammen med en personlig melding like etter jobben. Sjekk hva du har lov til å sende av meldinger, og hold deg til kunder du faktisk har hatt en avtale med. Loggfør hvilke jobber som er spurt, så du ikke spør samme kunde to ganger.

Omtaler i denne bransjen er nyttige når de sier noe om type glass, type oppdrag og hvordan det gikk. En omtale som bare sier «kjempebra, anbefales» hjelper lite for neste kunde som vurderer å bytte et isolerglass eller montere glassrekkverk.

Dette bør en god omtale berøre:

• Hva slags jobb det var: dusjvegg i herdet glass, speil med skjult feste, utskifting av isolerglass, glass i innerdør, rekkverk i trapp eller fasadeglass
• Om det var utfordringer med oppmåling, gammelt glass eller uvanlige mål
• Om monteringen gikk ryddig for seg, og om det ble tett og pent rundt lister og beslag
• Punktlighet og kommunikasjon underveis, særlig når glasset måtte bestilles eller tilpasses
• Hvordan spørsmål og avvik ble håndtert
• Hva kunden sammenlignet med, for eksempel en tidligere glassmester eller et ferdigkjøpt produkt

Du kan gjerne oppmuntre til å legge ved et bilde av resultatet, men bare hvis kunden selv ønsker det. Ikke be om bilder av boligen som viser mer enn kunden er komfortabel med.

Svar på alle omtaler som inneholder kritikk, også de du mener er urettferdige. Neste kunde leser svaret ditt for å se hvordan du opptrer når noe går galt.

Dette bør du holde deg til:

• Svar kort, rolig og i samme kanal. To til fire setninger er nok
• Anerkjenn det kunden opplevde, uten å være enig i alt
• Beskriv konkret hva du har gjort eller gjør videre
• Flytt detaljer til telefon eller e-post. Ikke diskuter pris, navn eller adresse offentlig
• Svar kort igjen når saken er løst
• Er omtalen skrevet av noen som ikke er kunde, eller bryter den retningslinjene, rapporterer du den i profilen

Et eksempel på et svar: «Takk for at du sier fra. Vi skulle ha tatt en ekstra kontroll på hengslene før vi dro, og det tar vi med oss. Vi har avtalt ny befaring for å justere døren.» Du kan ikke kreve at en ekte, men negativ omtale blir fjernet bare fordi du er uenig.

En omtale skal være kundens egen beskrivelse av en jobb som faktisk er utført. Kjøpte omtaler og omtaler som er belønnet med rabatt, gave eller konkurranse, bryter med dette, og de er lette å kjenne igjen for både kunder og Google.

Dette skal du ikke gjøre:

• Gi rabatt, gave eller trekk i prisen mot at kunden skriver en omtale
• Skrive omtalen for kunden eller sende et ferdig forslag som skal limes inn
• Be ansatte, familie eller leverandører om å legge inn omtaler
• Bruke samme formulering i flere omtaler
• Love noe du ikke kan holde, for å få en bedre omtale

Konsekvensen er praktisk. Omtaler som bryter retningslinjene kan bli fjernet, og profilen mister troverdighet. Det er også dårlig butikk: en kunde som oppdager at omtalene er bestilt, leser de ekte omtalene som negative. Du kan spørre, og du kan takke. Du kan ikke betale.

Når noen søker etter glassmester sammen med stedet de bor, møter de en kort liste med firmaer som ellers ser like ut. Da blir omtalene det som skiller alternativene.

Dette er det kunden ser etter:

• Hvor mange omtaler som finnes, og hvor ferske de er. Mange omtaler fra én travel periode leses som at firmaet har sluttet å spørre
• Om noen har skrevet om samme type jobb som kunden selv skal ha
• Hvordan firmaet svarer når noe gikk galt
• Om det finnes bilder av tilsvarende arbeid
• Om profilen og nettsiden stemmer overens med adresse, åpningstider og tjenester

Gangen fra omtale til henvendelse er kort. Kunden leser omtalen, sjekker nettsiden og ringer. Nettside for glassmestere: dette må være med tar for seg hva siden bør svare på når kunden først er nysgjerrig, og markedsføring for glassmestere ser på hvordan omtaler, profil og annonser spiller sammen. Hovedguiden for temaet går bredere gjennom hvordan profilen påvirker hvor ofte du blir vist lokalt.

Vil du ha hjelp med hele løpet, fra profil og omtaler til nettside og oppfølging av henvendelser, er det dette vi jobber med. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene.

Tjenesten vår dekker oppføring, profil og omtaler, og du kan book en demo hvis du vil se hvordan det ser ut for en glassmester.