Omtaler for arkitekter: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet avgjør hva kunden husker, og hvor presist de klarer å beskrive samarbeidet. I arkitektoppdrag finnes det tre naturlige vinduer:

• Når byggesøknaden er innvilget, og kunden har fått en konkret bekreftelse på at prosjektet kan gjennomføres.
• Når prosjektet er overlevert eller bygget står ferdig, og det finnes bilder og et resultat å se på.
• Når en reguleringssak, dispensasjonssak eller nabosak er avgjort, også når svaret er nei, så lenge du har levert ryddig arbeid underveis.

I alle tre tilfellene er saken avsluttet nok til at kunden kan si noe helhetlig.

Det du bør unngå, er å spørre midt i en klage, rett etter en budsjettdiskusjon eller i samme e-post som fakturaen. Da blandes omtalen sammen med noe ubehagelig. Vent til neste naturlige milepæl i stedet.

Det finnes ett unntak. Hvis kunden allerede har rost deg skriftlig i en e-post, er det øyeblikket. Svar på rosen, og spør om de vil legge den samme erfaringen inn der andre kan se den. Det er en helt annen forespørsel enn en massutsendelse.

Forespørselen bør komme fra arkitekten selv, ikke fra et nyhetsbrevsystem eller en fellesadresse. Dette fungerer:

1. Send fra din egen e-post, med navnet ditt i avsenderfeltet.
2. Skriv to til tre setninger: takk for samarbeidet, og spør om de vil bruke to minutter på å dele erfaringen.
3. Lim inn en direkte lenke til omtalesiden i Google Bedriftsprofil, ikke bare til profilen.
4. Gi tre stikkord om hva som er nyttig for neste kunde, for eksempel type prosjekt, hvordan tegningene ble brukt, og hvordan dialogen med kommunen gikk.
5. Takk når omtalen kommer, og følg opp nøyaktig én gang hvis den ikke kommer.

Du kan si hva slags informasjon som hjelper, men ikke formulere setninger kunden kan kopiere. En omtale som er skrevet av arkitekten, men signert kunden, er både dårlig lesning og i strid med reglene. Forskjellen er enkel: stikkord er greit, ferdige formuleringer er ikke.

Hvis dere bruker Google Bedriftsprofil aktivt, er det verdt å sette opp profilen skikkelig først, slik at lenken du sender faktisk lander der den skal. Se Google Bedriftsprofil for arkitekter: slik blir du funnet lokalt og den bredere hovedguiden for temaet.

En omtale som bare sier at alt var bra, hjelper lite. Den som skal bygge hus eller gjøre et tilbygg, leter etter gjenkjennelse. Disse elementene gjør en omtale nyttig:

• Prosjekttype og omtrentlig omfang, for eksempel enebolig, hytte, tilbygg, fasadeendring eller reguleringsplan.
• Hva som var vanskelig, for eksempel en trang tomt, en streng reguleringsplan eller en naboklage.
• Hvordan kommunikasjonen fungerte, med svar på spørsmål og oppfølging av endringer.
• Hvilken rolle arkitekten hadde i byggefasen, for eksempel oppfølging mot entreprenør eller byggeleder.
• Sted eller kommune, fordi lokal kjennskap til saksbehandling er et reelt argument.
• Ærlighet om tid og endringer, også når noe ble annerledes enn planlagt.

Når du ber om omtalen, kan du gjerne spørre om kunden også har bilder du kan bruke. Husk å avklare om bildene viser noe som kan identifisere noen, og at du har skriftlig samtykke fra dem som eier bildene.

Omtalene bør vises der folk faktisk vurderer deg. Det kan være profilen din i søk, men også på nettsiden, gjerne knyttet til den prosjekttypen omtalen handler om. Les mer om hvilke sider som bør finnes i Nettside for arkitekter: dette må være med.

Kritikk skal svares på, men ikke vinnes. Dette er en ryddig fremgangsmåte:

• Svar innen et par dager, kort, og med respekt for at kunden opplevde saken slik de beskriver.
• Hold deg til én til to setninger om hva saken gjaldt, og tilby en samtale på telefon eller et møte.
• Ikke gjengi kundens adresse, plantegninger, søknadsdokumenter eller andre opplysninger som kan identifisere prosjektet.
• Ikke anklag kunden for å lyve, og ikke gå i detaljdiskusjon om faglige valg i et offentlig kommentarfelt.
• Ikke be om at omtalen blir fjernet i svaret ditt. Det signaliserer noe annet enn det du vil formidle.
• Svar også på de positive omtalene, kort og konkret.

Hvis en omtale bryter med plattformens egne retningslinjer, kan du rapportere den. Det er plattformen som avgjør om den fjernes, ikke du. Skriv aldri offentlig at omtalen er usann uten å holde deg til forhold du kan dokumentere.

En saklig respons på en dårlig omtale viser hvordan du håndterer uenighet, og det er faktisk relevant i et arkitektoppdrag som ofte strekker seg over lang tid. Mange leser svarene mer enn stjernene.

Reglene er enkle, og de gjelder uansett hvor omtalen skal vises:

• Ingen betaling, rabatt, gave, konkurranse eller annen fordel som byttes mot en omtale.
• Ingen omtaler fra ansatte, familie, forretningspartnere eller underleverandører som gir uttrykk for å være kunde.
• Ingen omtaler du har skrevet selv, eller fått noen til å skrive på dine vegne.
• Ingen innkjøpte omtalepakker fra tredjeparter.
• Ikke skjul eller fjern omtaler på nettsiden fordi de er kritiske.

Du kan spørre kunder om å dele erfaringen, også alle kundene i en periode. Det som ikke er greit, er å bare invitere dem du vet er svært fornøyde, hvis hensikten er å pynte profilen systematisk.

Samme ryddighet gjelder når du viser omtaler på egen nettside. Gjengi dem i sin helhet, oppgi hvor de kommer fra og når de ble skrevet, og ikke klipp en setning slik at meningen endres. Kjøpte omtaler er ikke bare et regelbrudd, de er også en dårlig investering: de holder ikke når en kunde spør hva du faktisk har gjort. Ønsker du hjelp til oppsett og oppfølging, se tjenesten vår.

Mange som skal bygge hus eller gjøre en større endring, vet lite om hva en arkitekt faktisk gjør. Det er nettopp der omtalene gjør jobben, fordi de forklarer rollen i praksis.

Omtaler påvirker valget på fem måter:

• Gjenkjennelse. En omtale som nevner tilbygg på en enebolig i samme kommune, treffer bedre enn en generell femstjerne.
• Forarbeid før første møte. Mange henter inn tilbud fra flere arkitekter og har lite å sammenligne med. Omtaler er ofte det eneste konkrete de har før de ringer.
• Tolkning av prosessen. Arkitektur er en lang prosess med mange beslutninger. Omtaler som beskriver samarbeidet, sier mer enn de som bare roser resultatet.
• Håndtering av uenighet. Et saklig svar på kritikk viser at du holder hodet kaldt når noe blir vanskelig.
• Synlighet i søk. Antall og ferskhet på omtaler spiller inn i lokal synlighet på Google Bedriftsprofil.

I Trustpilot sin kategori for arkitekter i Norge har flere firmaer svært få omtaler. Det betyr ikke at de har få kunder, men det betyr at et firma med noen få konkrete omtaler skiller seg tydelig ut. Få omtaler er altså en mulighet, ikke en dom.

En enkel beslutningsregel:

• Spør med en gang hvis saken nettopp er avsluttet og kunden har fått et resultat de kan beskrive. Da er detaljene ferske.
• Vent hvis saken er i en klagefase, i en budsjettkonflikt eller midt i en uenighet med entreprenør. Da blir forespørselen lett oppfattet som press.
• Spør en gang til, men bare én gang, hvis kunden har sagt ja og så glemt det.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter i hele Norge, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. For arkitekter betyr det at profil, nettside, oppføringer og omtaler henger sammen i stedet for å være fire løse prosjekter. De setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og lager nettsider og nettbutikker med søkemotoroptimalisering og annonsering der det er relevant. Ønsker du å se hvordan det kan se ut for din praksis, kan du booke en demo på /book-demo/. For mer om kanalene som spiller sammen, se markedsføring for arkitekter.