Omtaler for flisleggere: slik får du flere og bruker dem riktig

En kunde som skal ha nytt bad kan ikke vurdere det viktigste du gjør. Membranen ligger under flisene, fallet mot sluk merker de først etter noen ukers dusjing, og om underlaget var klart nok, ser ingen etterpå. Det de kan vurdere, er om du kom til avtalt tid, om det var ryddig, om du svarte på spørsmål, og om badet ser jevnt og gjennomført ut. Derfor blir omtaler fra tidligere kunder det nærmeste en ny kunde kommer dokumentasjon.

For flisleggere måles omtaler på innhold, ikke bare på stjerner. En kunde som skriver hvilket rom det gjaldt, at membran og fall ble gjort om, og at rørleggeren kom når han skulle, gir langt mer troverdighet enn ti setninger med «veldig fornøyd, anbefales». Kunder har blitt vant til å se etter tegn på at omtalene ikke er ekte: mange omtaler skrevet i samme måned, nesten identiske formuleringer, bare fornavn, og en håndverker som aldri svarer når det kommer en dårlig omtale.

Det vanligste feilgrepet er å spørre samme dag jobben er ferdig. Da står kunden midt i opprydding, flytting av møbler og alt som skal på plass, og omtalen blir en plikt mer enn et ønske. Vent til badet er tatt i bruk. Da har kunden dusjet noen uker, sett at vannet renner mot sluk, og at fugene er jevne. Samme prinsipp gjelder for fysioterapeuter: Omtaler for fysioterapeuter: slik får du flere og bruker dem riktig.

Tidspunktet bør tilpasses jobben:

• Fullt bad med ny membran: etter at rørlegger og elektriker er ferdige og badet er tatt i bruk, gjerne noen uker etter overlevering.
• Bare flislegging der membran og klargjøring var gjort på forhånd: når kunden har fått møbler og inventar på plass igjen.
• Mindre jobb som kjøkkenvegg eller flisgulv i gangen: når hverdagen er normal igjen.
• Har du rettet en liten sak etter en reklamasjon: når kunden har sagt seg fornøyd med utbedringen.

En enkel regel: velg melding noen uker etter overlevering hvis kunden er en privatperson som har pusset opp bad. Velg en kort e-post samme uke hvis kunden er entreprenør eller utbygger som skal videre til neste prosjekt og allerede har konkludert.

1. Skriv ned ved overlevering hvem som skal spørres og når, og sett en påminnelse i kalenderen.
2. Send én personlig melding fra den som faktisk gjorde jobben. Ikke et nyhetsbrev, ikke en felles SMS til alle kunder.
3. Legg ved en direkte lenke til Google Bedriftsprofilen din, ikke be dem søke opp navnet ditt.
4. Foreslå hva de kan ta med, uten å diktere teksten: hvilket rom, hva som ble gjort, om du holdt avtalt tid, hvordan dialogen var underveis.
5. Send én påminnelse hvis det ikke kommer noe, og la det være med det.

To ting bør du ikke gjøre. Ikke be om fem stjerner direkte, og ikke send et ferdig forslag kunden kan kopiere. Begge deler gir omtaler som ser like ut, og de er lette å gjennomskue for en kunde som sammenligner to flisleggere i samme by. Hvordan profilen ellers settes opp og knyttes til riktig tjeneste og område, står i Google Bedriftsprofil for flisleggere: slik blir du funnet lokalt, og i den bredere hovedguiden for temaet.

Dette bør en omtale helst ha med:

• Type oppdrag og rom: bad, våtrom, kjøkken, gang, terrasse eller trapp.
• Forutsetningene: ble gammelt flis revet, ble det lagt ny membran, var det samarbeid med rørlegger og elektriker.
• Gjennomføringen: befaring, oppstart, om dere holdt avtalt tid, hvordan endringer underveis ble håndtert.
• Resultatet: jevne fuger, fall mot sluk, at badet ser gjennomført ut.
• Tid og sted, slik at omtalen er relevant for kunder i samme område.
• Navn, og gjerne et bilde av det ferdige badet med samtykke fra kunden.

Forskjellen er stor. «Bra jobb, anbefales» kan være skrevet av hvem som helst. En omtale som beskriver at gammelt bad ble revet, at det ble lagt ny membran, at rørleggeren kom når han skulle, og at du ga beskjed hver dag, viser at kunden var til stede i prosjektet. Det er den typen detaljer en ny kunde leter etter når han sitter med tre tilbud og skal velge.

Når du svarer på omtalen, kan du takke og legge til én konkret detalj om jobben. Da blir omtalen og svaret til sammen en liten prosjektbeskrivelse som neste kunde kan lese.

Svar alltid, også når du er uenig. Et svar viser neste kunde at det er en virksomhet som følger opp, og at kritikk ikke blir liggende uten tilsvar.

• Svar kort og saklig, med navn, innen et par dager.
• Anerkjenn det som faktisk var et avvik, uten å gå inn i en detaljert diskusjon om skyld.
• Tilby en konkret neste handling: befaring, måling eller utbedring.
• Flytt detaljene til telefon eller e-post, ikke til kommentarfeltet.
• Svar også på de gode omtalene, kort og personlig.

Våtrom krever litt mer. Klager som handler om fukt, fall mot sluk eller fuger som sprekker opp, må behandles som en sak og ikke som en omtalediskusjon: kom ut, mål, finn ut om det er utførelse, materialvalg eller bruk, og avtal utbedring skriftlig. En reklamasjon skal håndteres etter avtalen du har med kunden, ikke i kommentarfeltet. Er omtalen usaklig eller handler den om noe som ikke har med jobben å gjøre, kan du be Google vurdere den, men regn ikke med at den forsvinner.

Dette er ikke lov, og det skader deg mer enn det hjelper:

• Kjøpte omtaler eller pakker med anmeldelser.
• Rabatt, gaver eller trekk i prisen mot at kunden skriver omtale.
• At ansatte, familie eller samarbeidspartnere skriver omtaler for deg.
• At du skriver omtalen for kunden, eller ber om et bestemt antall stjerner.
• At du bare spør de kundene du på forhånd vet er fornøyde.

Google fjerner omtaler som bryter retningslinjene deres, og kjøpte og belønnede omtaler er ikke tillatt. Sjansen for å bli oppdaget er større enn mange tror: når flere omtaler kommer samme uke, med like formuleringer og uten etternavn, ser det mistenkelig ut både for kunder og for Google.

Bruk omtalene der kundene faktisk leser dem:

• Google Bedriftsprofil, med svar på hver omtale og bilder av ferdige bad.
• Tjenestesidene på nettsiden, med sitat, navn, sted og hvilken jobb det gjaldt.
• I tilbudet, med to korte sitater som passer til den typen jobb kunden skal ha.
• I sosiale medier, som bilde av ferdig bad med et kort sitat, med samtykke.
• Ikke bruk samme omtale på alle sider i årevis. En omtale fra i fjor sier mindre enn en fra i vår.

Vil du se hvordan omtaler, tjenestesider og lokal synlighet henger sammen, er markedsføring for flisleggere og Nettside for flisleggere: dette må være med gode neste steg.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for flisleggere, og kobler det til nettside og annonsering. De mener selv de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt dem. Vil du se hvordan tjenesten vår fungerer i praksis for en flislegger, kan du book en demo.