Omtaler for massasjeterapeuter: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. Den som blir bedt om omtale to uker senere, har mistet følelsen av hva behandlingen faktisk gjorde. Spør derfor mens kunden fortsatt er i lokalet, eller i meldingen du uansett sender etter timen.

Dette er signalene på at det er riktig øyeblikk:

• Kunden sier selv at det løsnet, for eksempel at nakken er lettere eller at hodepinen ga seg.
• Kunden bestiller ny time før den forrige er betalt.
• Kunden har vært hos deg flere ganger og får jevn effekt.
• Kunden takker for noe konkret, som at du tok hensyn til en gammel skade eller til svangerskap.

Dette er signalene på at du bør vente:

• Kunden virker skuffet eller sier at det ikke hjalp.
• Timen var en første kartlegging, og dere har ikke kommet i gang med behandling ennå.
• Kunden er stresset og går før du får avsluttet ordentlig.
• Personen har fått behandlingen som gave fra noen andre. Den som kjøpte gavekortet har ikke opplevd tjenesten og skal ikke spørres.

En enkel beslutningsregel:

• Velg muntlig spørsmål i timen hvis kunden er tydelig fornøyd og du har tid til å forklare hvor omtalen skal ligge.
• Velg én melding dagen etter hvis timen ble avsluttet i stillhet, eller hvis kunden virket travel.
• Velg å ikke spørre hvis kunden virker misfornøyd. Ta den samtalen først, og spør eventuelt etter at neste time har gått bra.

Hold det til to setninger og én lenke. Et eksempel du kan bruke nesten ordrett: «Jeg er glad for at skulderen kjennes bedre. Hvis du vil, setter jeg pris på en kort omtale på Google, det hjelper andre med samme plage å finne hit. Jeg sender deg en lenke.»

Dette virker mot sin hensikt:

• Å stå ved siden av kunden mens den skriver.
• Å sende tre påminnelser om samme omtale.
• Å foreslå stjerner eller formulere setninger kunden skal lime inn.
• Å spørre på vegne av noen andre, som en venn eller en ansatt.
• Å ha en tablet i resepsjonen der kunden føler seg overvåket. En QR-kode som står fremme er greit, så lenge ingen står ved siden av den.

Én lenke, riktig sted. For nye kunder er Google Bedriftsprofil det viktigste stedet, fordi omtalen da også påvirker hvem som finner deg i lokale søk. Hvordan du setter opp profilen, står i Google Bedriftsprofil for massasjeterapeuter: slik blir du funnet lokalt. Har du allerede en egen side med behandlinger og priser, kan du be om omtaler der også, men ikke del kunden mellom to steder i samme melding.

Neste kunde leser omtaler for å kjenne igjen sin egen situasjon. De mest nyttige omtalene inneholder:

• hva kunden kom med, beskrevet med egne ord, som stiv nakke etter kontorarbeid eller vondt i korsryggen etter løfting
• hvilken behandling som ble gitt, slik at leseren ser om det ligner det den trenger
• hvordan det føltes i lokalet, som ro, diskresjon, rent sengetøy og at det ikke var lytt
• om terapeuten lyttet og justerte trykk og stilling underveis
• hvordan det gikk etterpå, over dager og uker, ikke bare i selve timen

Det som gjør en omtale lite verdt, er når den bare sier at det var bra og at du er hyggelig. Det er ingen skade i det, men den hjelper ikke neste kunde å velge. Du kan trygt invitere kunden til å nevne hva den kom for. Det du ikke kan gjøre, er å gi kunden en ferdig tekst, fordi omtalen da ikke lenger er kundens egen.

Ta med et lite personvernråd i meldingen: «Skriv gjerne kort, og ikke mer om kroppen enn du er komfortabel med.» Massasje handler ofte om plager, og en omtale ligger åpent for alle. Kunden bestemmer selv hvor mye den vil dele.

Svar på alle omtaler, også de kritiske, men uten medisinske detaljer. Du bør ikke bekrefte at personen var kunde, hvilken behandling den fikk eller hvilken plage den har. Det er helseopplysninger, og svaret ditt er offentlig. Svar i to eller tre setninger:

1. Anerkjenn opplevelsen uten å diskutere hendelsen.
2. Si kort hva du tar med deg eller gjør annerledes.
3. Tilby en samtale utenfor det offentlige rommet.

Et eksempel du kan tilpasse: «Takk for at du sier fra. Det er ikke slik vi vil at en time skal oppleves. Vi tar dette med i gjennomgangen av hvordan vi tar imot og følger opp, og du er velkommen til å ta det direkte med oss på telefon eller e-post.»

Tre ting du ikke gjør:

• Tilbyr refusjon, gave eller ny time mot at omtalen fjernes.
• Ber kunden slette omtalen i det offentlige.
• Svarer mens du er irritert. Vent noen timer, svaret blir kortere og bedre.

Bryter omtalen plattformens egne regler, for eksempel med trusler eller navn på ansatte, kan du rapportere den. Da forholder du deg til reglene, ikke til kunden.

Plattformenes egne retningslinjer forbyr omtaler som er kjøpt, belønnet eller byttet mot noe. I praksis betyr det:

• ingen rabatt på neste behandling mot en omtale
• ingen konkurranse der omtale er inngangsbilletten
• ingen gave, lunsj eller ekstra tjeneste som takk for omtalen
• ingen omtaler skrevet av ansatte, familie eller venner
• ingen omtaler skrevet av deg på kundens telefon, selv om kunden sier det er greit

Unngå også å bare spørre de fornøyde. Poenget med omtaler er at de skal vise et samlet bilde, og et snitt med noen få kritiske stemmer er mer troverdig enn bare toppkarakterer. Spør alle som får behandling, og la den som ikke vil, slippe. Du får samtidig noe å svare på, som viser at du følger opp.

Reglene gjelder også den lille gesten. En kaffe, et gavekort eller et trekk i et lotteri som er knyttet til omtalen, er fortsatt en belønning. Er du i tvil, gi ingenting utover takken.

Massasje er en tjeneste på kroppen, og kunden har mer å ta hensyn til enn ved et vanlig kjøp. Før første time lurer folk på om stedet er trygt og diskret, om terapeuten har skikkelig utdanning og hører etter, om lokalet er privat nok til at de tør å ta av seg, og om dette er en seriøs klinikk og ikke noe annet. Omtaler er ofte det eneste stedet en fremmed kan få svar på det før den ringer.

Fire ting påvirker mer enn antall stjerner:

• ferskhet, at det kommer nye omtaler jevnlig og ikke bare en klump for lenge siden
• innhold som ligner kundens egen situasjon, som samme type plage eller samme behandling
• svar fra eieren, fordi det viser at noen følger opp også etter timen
• spredning, at ikke alle er skrevet i samme uke med samme ordlyd

For lokal synlighet spiller omtalene sammen med kategoriene, tjenestene og bildene i profilen din. Hovedguiden for temaet og markedsføring for massasjeterapeuter tar dette steg for steg.

På egen nettside bruker du omtaler som sitat, gjerne med fornavn og hvilken behandling det gjelder, og bare der du har lov til å gjenbruke teksten. Ikke skriv den om til reklame. Hva siden ellers bør inneholde, står i Nettside for massasjeterapeuter: dette må være med.

Nettsaga er et norsk IT-selskap i Oslo som lager nettsider og nettbutikker, gjør søkemotoroptimalisering og KI-synlighet, og som setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler. For en massasjeterapeut betyr det at forespørselen om omtale kommer på riktig sted i løpet, sammen med bookingen, og at svarene blir en rutine i stedet for noe du husker på innimellom. Har du mye å gjøre, er det gjerne her det stopper. Du kan se hva vi gjør i tjenesten vår. Vi mener Nettsaga er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Vil du se hvordan det ser ut for din praksis, kan du book en demo.