Omtaler for frisører: slik får du flere og bruker dem riktig

Frisørvalg er personlig og lokalt. Kunden velger ikke bare en salong, men en person som skal ta på håret, og omtalene blir en forhåndssjekk av den personen. Derfor betyr omtaler som nevner frisørens navn og hårtypen kunden har, mer enn en generell femstjerners omtale.

Kunder som vurderer en ny frisør, ser typisk etter:

• om omtalene er ferske
• om noen med samme hårtype eller samme farge har skrevet
• om salongen svarer på omtalene
• om det finnes bilder eller konkrete beskrivelser av resultatet

Omtaler påvirker også hvordan salongen vises i lokale søk og i Google Bedriftsprofil. Vil du forstå sammenhengen, er hovedguiden for temaet og Google Bedriftsprofil for frisører: slik blir du funnet lokalt gode steder å begynne.

Det beste tidspunktet er når kunden nettopp har sett resultatet og sagt noe positivt. Da er opplevelsen fersk, og kunden vet hva hun eller han skal skrive om. Ikke spør når kunden sitter med farge i håret, når køen står i kassen, eller når du er midt i en annen behandling.

Tidspunktet bør tilpasses tjenesten:

1. Klipp og styling: samme dag, gjerne rett før kunden går.
2. Farge, balayage og striper: noen dager etter, når kunden har vasket håret selv og sett hvordan fargen sitter.
3. Brudefrisyre og store anledninger: dagen etter, når kunden har fått komplimenter og bildene er tatt.
4. Skjegg og barbering: samme dag, med fokus på hvordan huden og formen ble.

Lag en fast rutine per frisør, ikke en felles regel i resepsjonen. Den som har gjort jobben, vet når kunden var fornøyd, og kan spørre naturlig i den samtalen.

Formuleringen bør være enkel og uten belønning: «Hvis du har lyst, blir vi glade for en kort omtale på Google. Det hjelper andre med samme hårtype å finne oss. Det tar et par minutter.» Da er det tydelig at det er frivillig, og at du ikke knytter noe til det.

Praktiske måter å gjøre det på:

• gi en direkte lenke til Google Bedriftsprofil, ikke bare navnet på salongen
• sett en QR-kode på speilet eller på kortet i kassen
• send en kort SMS dagen etter, fra salongens nummer
• legg lenken i bookingbekreftelsen, men bare som informasjon

Et eksempel på SMS: «Hei Anna, takk for i dag. Hvis du vil, kan du legge igjen en omtale her: [lenke]. Hilsen Mia.» Ikke følg opp mer enn én gang hvis kunden ikke svarer.

Hvordan omtaler henger sammen med booking og nettside, er beskrevet i markedsføring for frisører og Nettside for frisører: dette må være med.

En god omtale for en frisør er konkret. Den bør helst inneholde:

• tjenesten med navn, som klipp, farge, balayage eller skjegg
• frisørens navn
• hvordan resultatet holder over tid, for eksempel at fargen fortsatt sitter etter noen uker
• hva kunden fikk hjelp med, som produkter eller styling hjemme

Du kan påvirke innholdet uten å styre det. Still spørsmål i salongen som gir kunden noe å skrive om: «Si gjerne hvilken farge vi brukte, det hjelper andre med samme utgangspunkt.» Det er forskjell på å hjelpe kunden med å huske detaljer og å diktere teksten.

Bilder er bra hvis kunden selv vil. Ikke press på for bilder av ansikt, og ikke bruk bildet i markedsføring uten at kunden samtykker.

Svar på kritikk innen rimelig tid, rolig og konkret. Ikke diskuter detaljer offentlig, og ikke forklar deg med at kunden tar feil. Anerkjenn opplevelsen og flytt samtalen til telefon eller salong.

En enkel mal: «Takk for at du sier fra. Det du beskriver er ikke slik vi vil at det skal være. Ta gjerne kontakt på telefon slik at vi kan se på håret og finne en løsning.» Da viser du andre som leser omtalen, at du følger opp.

Dette bør du ikke gjøre:

• be kunden fjerne omtalen mot en rabatt eller en ny behandling
• svare med motanklager eller detaljer om kundens hår
• ignorere omtalen fordi den er ubehagelig
• rapportere en omtale bare fordi du er uenig

En saklig kritikk med et godt svar kan gi mer tillit enn mange rosenrøde omtaler. Det viser at salongen tåler tilbakemelding.

Du kan be kunder om omtaler, men ikke kjøpe dem eller belønne dem. Rabatt, gave, konkurranse eller andre fordeler som er knyttet til en omtale, er ikke greit. Det gjelder også hvis belønningen bare gis for en positiv omtale.

Andre regler å huske:

• ikke skriv omtaler selv, og ikke få ansatte, familie eller venner til å gjøre det
• ikke spør bare de mest fornøyde kundene
• ikke slett eller skjul kritikk
• ikke bruk en omtale i annonser uten at kunden har samtykket

Google har egne retningslinjer for omtaler, og markedsføringsloven stiller krav til at omtaler skal være ekte og ikke villedende. Sjekk reglene der de står, ikke bare i en gammel mal du har fått.

Sjekkliste før du setter i gang:

• alle kunder kan spørres, ikke bare de som smiler mest
• ingen belønning for omtale
• alle omtaler besvares
• ingen egne eller kjøpte omtaler
• omtaler rapporteres bare når de faktisk bryter reglene

Hvis du vil ha hjelp til å følge opp omtaler og henvendelser systematisk, kan du se tjenesten vår. Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi setter opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og kobler det til et kundesystem. Book en demo hvis du vil se hvordan det fungerer.