Omtaler for anleggsgartnere: slik får du flere og bruker dem riktig

Anleggsgartnerjobber har lang hale. Graving, mur, kantstein, beplantning og såing skjer over uker, og plantene trenger tid før kunden ser det ferdige resultatet. Derfor finnes det to gode vinduer for å be om omtale:

• Ved overlevering, når maskinen er kjørt bort, overskuddsmassen er fjernet og tomta er ryddet. Da er kontrasten fra før til etter størst.
• Ved første oppfølging eller sesongvedlikehold, når kunden har sett hvordan plen, hekk og mur står over tid.
• Etter en jobb for borettslag eller næringseiendom, når styreleder eller driftssjef har hatt sluttbefaring.

Dårlige tidspunkt er like konkrete. Ikke spør midt i gravefasen når det ligger masse i oppkjørselen. Ikke spør i en periode der prosjektet står stille på grunn av frost eller vann. Ikke vent til vinteren, når hagen er dekket av snø og inntrykket er borte. De samme prinsippene for når og hvordan du ber, er samlet i hovedguiden for temaet.

Måten du spør på avgjør hvor mange som faktisk fullfører. Dette fungerer for anleggsgartnere:

• La formann eller den som ledet arbeidet spørre, ansikt til ansikt, på tomta. Kunden har et forhold til den personen, ikke til en e-postadresse.
• Send én melding med direkte lenke til selve omtaleskjemaet på Google rett etter at dere har forlatt tomta, ikke bare til profilen.
• Sett QR-kode på sluttfakturaen eller på et kort dere legger igjen, med en kort setning om hva den brukes til.
• Forklar i én setning hvorfor det betyr noe: lokale kunder leser omtaler før de ringer, og en omtale fra samme område veier tyngre enn en annonse.
• Spør alle kunder, ikke bare dem du er sikker på er fornøyde.

Én påminnelse er greit hvis kunden sa ja og det har gått noen uker. Tre påminnelser på rad virker motsatt. Ikke send ferdige formuleringer kunden skal kopiere, og ikke skriv omtalen selv, selv om kunden sier det er greit.

Kunden vet sjelden hva som er verdt å skrive. Da hjelper det å stille to spørsmål: hva skulle løses på tomta, og hvordan var det å ha oss der. Da kommer de konkrete detaljene av seg selv:

• Type oppdrag: natursteinsmur, drenering rundt huset, oppkjørsel i brostein, skråning med beplantning, hekk og plen.
• Tomtas utfordringer: vanskelig tilkomst, bratt terreng, trangt mellom hus og terrasse, mye masse som måtte ut.
• Løsningen som ble valgt: materialer, kantstein, hvordan maskinen kom til.
• Fremdrift og pris: at jobben gikk etter oppsatt plan og kostnadsestimat.
• Oppførsel på tomta: ryddighet, hensyn til naboer, at dere kom når dere sa.
• Kommunikasjon: hvem kunden snakket med, og hvor raskt spørsmål ble besvart.

Omtaler som er verdt noe i denne bransjen, ligner ofte på dette: en kunde beskriver at tomta hadde vanskelig tilkomst, at gravemaskin og stein ble løftet inn over huset, at det ble bygget natursteinmur, og at leveransen holdt plan og estimat. En annen beskriver fjerning av mose og rengjøring av takstein i et borettslag, med god kommunikasjon og ryddig prosess. Felles er at de sier hva som ble gjort og hvordan det var, ikke bare at det ble fint.

«Veldig fornøyd, kan anbefales» er hyggelig, men gir en ny kunde lite å sammenligne med. Du kan derfor si at det hjelper å nevne hva som ble gjort og hvor i byen det var. Ikke legg ord i munnen på kunden, og ikke foreslå antall stjerner.

En dårlig omtale håndteres best som en reklamasjon, ikke som en debatt. Kunden som klager offentlig, vil som regel bare bli hørt.

• Svar innen noen dager, ikke etter en måned. Et sent svar leses som likegyldighet.
• Anerkjenn kort det som faktisk skjedde, uten å gjenfortelle hele prosjektforløpet i svaret.
• Beskriv hva dere gjorde med saken: befaring, utbedring eller ny avtale.
• Ta detaljene på telefon eller e-post, og skriv i svaret at du gjerne tar en prat.
• Ikke be om at omtalen fjernes. Klage til plattformen er bare aktuelt hvis omtalen bryter retningslinjene, for eksempel ved å ikke bygge på en reell kundeerfaring.

En enkel beslutningsregel: svar alltid når kritikken gjelder noe konkret om utførelse, fremdrift eller pris. Er omtalen usaklig eller handler om noe helt annet, holder det ofte med ett kort svar som viser at dere er til stede.

Reglene er enklere enn mange tror, og de er stort sett de samme på Google, Mittanbud, Trustpilot og egne nettsider.

• Ingen kjøpte omtaler, verken fra et byrå, en bekjent eller en tjeneste som selger omtaler.
• Ingen belønning: ikke rabatt, gavekort, trekk i prisen eller lodd i konkurranse mot en omtale.
• Ikke skriv omtaler selv, og ikke la ansatte, familie eller underleverandører gjøre det på vegne av kunden.
• Ikke filtrer: å be bare de fornøyde kundene og holde de misfornøyde borte gir et bilde som ikke stemmer.
• Ikke kopier omtaler mellom plattformer. Viser du Google-omtaler på nettsiden, må kilden stå, slik widgeter av typen Trustindex gjør.
• Regn med kontroll. Plattformene har automatiske kontroller og egne retningslinjer, og Trustpilot opplyser at anmeldelser undersøkes og kan merkes som bekreftet.

Bryter du reglene, er det ikke bare den ene omtalen som forsvinner. Profilen kan få restriksjoner, og det er den kunden bruker når de sjekker hvem de skal ringe.

Når en huseier skal anlegge hage, eller en styreleder skal utbedre utearealet, hentes det ofte inn tre eller fire tilbud. Før de velger, googler de firmanavnet. Da teller tre ting mer enn antall stjerner alene:

• At omtalene er ferske. Ti omtaler fra 2019 sier lite om firmaet du er i dag.
• At de er spesifikke. Omtaler som nevner naturstein, drenering eller vanskelig tilkomst, treffer kundens egen situasjon.
• At de finnes der kunden allerede leter: Google Bedriftsprofil og kart, kataloger som Mittanbud med antall jobber og snittvurdering, og nettsiden din.

Det siste punktet er ofte der det svikter. Flere katalog- og profilsider har en egen boks for Google-omtaler, og står det at bedriften ikke er koblet til, ser profilen tom ut selv om dere gjør godt arbeid. Har dere mange omtaler, men viser dem bare på Google, går dere glipp av kunder som leser på nettsiden. Slik setter du opp Google Bedriftsprofil for anleggsgartnere, og slik bygger du en nettside for anleggsgartnere som viser omtalene med kilde. Omtaler er også en del av den løpende markedsføringen, ikke et engangsprosjekt, og det henger sammen med markedsføring for anleggsgartnere.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter, og lager nettsider som viser omtalene med riktig kilde. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Vil du se hvordan dette kan se ut for en anleggsgartner, kan du booke en demo eller lese om tjenesten vår.