Omtaler for taktekkere: slik får du flere og bruker dem riktig

Et tak byttes sjelden, koster mye og kan ikke leveres tilbake. Huseieren kan ikke vurdere om underlag, lekter og blikkarbeid er gjort riktig når stillaset er borte. Derfor leter hen etter tegn på at andre har hatt en ryddig prosess med deg: at befaringen kom da den skulle, at tilbudet var til å forstå, og at det ble ryddet etterpå.

Det gjør omtalene til en del av salgsarbeidet, ikke et pynteelement nederst på nettsiden. For en lokal taktekker er de også geografiske. De viser at du jobber i nabolaget, på denne hustypen og med denne taktypen. Google Bedriftsprofil for taktekkere er stedet der flest ser dem først.

Feilen mange gjør er å samle omtaler i rykk og napp, gjerne når sesongen er over. En jevn strøm gjennom året gir en fersk nyeste-omtale når huseieren faktisk sjekker.

Det beste tidspunktet er rett etter gjennomgangen på stedet, når kunden har sett taket, fått forklart hva som er gjort og vet at jobben er avsluttet. Da er inntrykket ferskt, og du er fortsatt personen som løste oppgaven. Å vente til påminnelsen på fakturaen eller til neste vår gir dårligere svar, og omtaler for bilbergingsfirmaer viser hvordan en krisetjeneste håndterer det samme.

Praktisk oppsett:

• Den som har hatt mest kontakt med kunden spør, ikke en automatisk e-post fra et system.
• Legg en kort lenke til Google-omtalen i samme melding som takk for oppdraget.
• Sett en QR-kode på fakturaen og på et kort du legger igjen på kjøkkenbenken.
• Send én påminnelse etter noen uker, ikke tre.
• Be aldri om omtale før jobben er ferdig, heller ikke etter befaringen.

En kort mal du kan bruke: «Hei, dette er [navn] fra [firma]. Taket er ferdig og stillaset er tatt ned. Er du fornøyd, setter jeg stor pris på en kort omtale her: [lenke]. Det hjelper oss lokalt.»

Fallgruven er å gjøre omtalen til en betingelse eller en tjeneste. Ikke lov noe igjen, ikke tilby trekk på fakturaen, og ikke be kunden om å bruke bestemte ord. Du kan be om omtalen, men ikke styre innholdet.

Omtalene som faktisk hjelper deg, er de som beskriver noe en ny kunde kjenner seg igjen i. I norske taktekkeromtaler går de beste igjen på de samme tingene: rask befaring, et ryddig og oversiktlig tilbud, forklaring på telefonen om hva som bør gjøres, ærlige anbefalinger og god oppfølging etterpå. De samme prinsippene gjelder for andre håndverkere, som omtaler for maskinentreprenører.

Be kunden ta med noe av dette, men med egne ord:

• hva slags tak og hvilket arbeid det gjaldt, for eksempel takstein, takrenner, snøfangere eller blikkenslagerarbeid
• hvordan befaring og tilbud fungerte, og om prisen var til å forstå
• om de fikk vite hva som måtte gjøres, og hva som ikke var nødvendig
• hvordan det ble ryddet rundt hus, hage og naboer
• hvordan du fulgte opp etter at jobben var ferdig
• gjerne et bilde av taket

Ikke send en ferdig tekst kunden skal lime inn. Det gir like formuleringer på tvers av kunder, og leseren gjennomskuer det. To setninger skrevet av kunden selv er verdt mer enn ti setninger du har skrevet for hen.

Kritikk skal besvares, ikke skjules. Et svar viser neste kunde at du følger opp, og at en dårlig erfaring ble tatt på alvor.

Fremgangsmåte:

1. Svar innen kort tid, mens saken er aktuell.
2. Anerkjenn at kunden opplevde det slik, uten å gå i forsvar.
3. Vær konkret: hva skjedde, hva har du gjort, og hva skjer videre.
4. Ta detaljene om avtaler og økonomi på telefon eller e-post, ikke i kommentarfeltet.
5. Rett opp feilen hvis du har gjort en, og skriv det i svaret.
6. Ikke svar med motangrep, og ikke la ansatte eller familie legge inn positive motomtaler.

Eksempel på et svar som demper saken: «Hei, og takk for at du sier fra. Du har rett i at vi kom en dag senere enn avtalt, og det beklager vi. Vi ryddet resten samme uke og har hatt en gjennomgang med deg i etterkant.»

Ikke be om at omtalen fjernes for å få saken ut av verden. Ber du om fjerning uten å ha rettet opp, blir saken liggende som et dårlig inntrykk hos den som leser.

Omtaler er markedsføring, og markedsføring skal være tydelig og ikke villede. Det betyr at du ikke kan kjøpe omtaler, ikke kan gi rabatt, gave eller konkurranseplass for en omtale, og ikke kan skrive omtaler selv eller få ansatte og familie til å gjøre det.

Både Google og Trustpilot har retningslinjer som sier at omtaler skal bygge på en faktisk erfaring, og at virksomheter ikke kan betale for omtaler. Hos Trustpilot står det også at en virksomhet som ikke har oppfordret kundene på en stund, kan få en merknad om at omtalene kanskje ikke er representative. Jevn og aktiv oppfordring er altså en del av kvaliteten på profilen din.

Dette bør du styre unna:

• rabatt eller gave mot omtale
• konkurranse der deltakelse krever omtale
• systemer som bare slipper gjennom kunder som svarer positivt
• ferdigskrevne tekster kunden skal kopiere
• innkjøpte omtalepakker
• slagord som «Norges mest anbefalte» uten at du kan dokumentere det

Du kan spørre alle kunder, også de som ikke var helt fornøyde. Forskjellen ligger i belønningen, ikke i spørsmålet. Sjekk leverandørens egne retningslinjer før du setter opp et system, fordi de kan endres. Mer om kanalene finner du i markedsføring for taktekkere.

Omtaler gjør mest nytte der kunden faktisk bestemmer seg, ikke på en egen underside få finner frem til.

Plasser dem slik:

• to eller tre sitater rett ved siden av punktet der kunden ber om befaring eller tilbud
• en kort omtaleseksjon på nettside for taktekkere med dato og hvilken type jobb det gjaldt
• omtaler i Google Bedriftsprofilen, besvart og oppdatert, slik det er beskrevet i guiden til Google Bedriftsprofil
• to sitater i selve tilbudet, helst fra samme hustype eller taktype
• omtaler i annonser bare med sitat, kilde og samtykke fra kunden

En enkel beslutningsregel: velg Google hvis kundene søker lokalt etter taktekker i ditt område, fordi omtalene vises der de allerede leter. Velg Trustpilot hvis du jobber med større oppdrag og vil vise volum over tid. Bruk begge bare hvis du har rutine for å svare i begge. Velg bort den kanalen du ikke rekker å følge opp, uansett hvor fin profilen ser ut. Du ser flere valg under nettside og markedsføring for taktekkere.

Sjekk før du publiserer:

• Er sitatet gjengitt ordrett?
• Har du samtykke til navn og bilde?
• Står det hvilken jobb omtalen gjelder?
• Er lenken til kilden med?
• Er de nyeste omtalene med, ikke bare de fra åpningsåret?

Nettsaga AS (org.nr. 935 381 894) i Kirkegata 15 i Oslo lager nettsider og nettbutikker, jobber med søkemotoroptimalisering og KI-synlighet, Google Ads og annonsering i sosiale medier, og setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler. Vi tar også domene og bedrifts-e-post, betalingsløsninger og et kundesystem for oppfølging av henvendelser. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss.

For en taktekker betyr det at omtalene henger sammen med resten: profilen, nettsiden, tilbudet og oppfølgingen av hver henvendelse. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene, og vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Vil du se hvordan oppfølging av oppføringer og omtaler kan se ut for din bedrift, kan du book en demo.