Omtaler for elektrikere: slik får du flere og bruker dem riktig

Det beste tidspunktet er rett etter at jobben er ferdig, anlegget er testet og kunden har sett resultatet. Da husker kunden hva du faktisk løste, og du har en naturlig anledning i samme samtale. Dette gjelder også småjobber som feilsøking, bytte av dimmer eller montering av elbillader, der kunden ofte er mest fornøyd rett etter at problemet er borte.

Dette er tidspunktene som fungerer best i praksis:

• Ved overlevering, når du går gjennom det ferdige arbeidet med kunden.
• Når du har ryddet, og kunden har sett at det ser ordentlig ut i sikringsskapet eller på badet.
• Etter service eller vaktskifte i næringsbygg, der driftsansvarlig sitter med ansvaret videre.
• Etter andre eller tredje jobb for en fast kunde som allerede kjenner deg.
• Når du har forklart hva som var feil, og kunden forstår hvorfor det ble løst slik.

Unngå å spørre midt i en sak der kunden venter på et prisspørsmål, eller når du leverer en faktura med tillegg som ikke er forklart på forhånd. Da blir forespørselen lett en del av konflikten. Vent til neste anledning, eller la det gå.

Den metoden som fungerer best, er muntlig forespørsel ved overlevering, kombinert med en kort melding etterpå. Kunden sier ofte ja i øyeblikket, men glemmer det når kvelden kommer, og meldingen er det som får det gjort. Send den samme dag eller dagen etter.

En melding kan se slik ut:

• «Hei, takk for oppdraget i dag. Om du er fornøyd, hjelper det oss mye om du legger igjen en kort omtale på Google. Her er lenken: [lenke]. Ta kontakt om det dukker opp noe.»

Dette gjør forespørselen effektiv:

• Én lenke, rett til profilen din, ikke til en forside.
• Én oppfordring, ikke tre spørsmål om tilfredshet først.
• Ingen ferdig tekst kunden skal lime inn. Det virker falskt, og omtaler som ikke er skrevet av kunden selv, kan bli fjernet.
• Ingen belønning, verken rabatt, gave eller loddtrekning.
• Én påminnelse hvis kunden ikke har gjort noe, ikke tre.

Mange elektrikere får best jevn flyt når forespørselen har en fast plass i arbeidsflyten, for eksempel i samme e-post som du sender dokumentasjon og samsvarserklæring. Da slipper kunden å lete, og du slipper å huske det midt i en travel uke.

Kunder som skal velge elektriker, leter etter bekreftelse på at du møter opp, at du er trygg på faget, og at jobben er dokumentert. Derfor bør omtalen helst nevne type arbeid og sted, ikke bare at du var hyggelig.

Dette gjør omtalen nyttig for neste kunde:

• Hva slags jobb det var: sikringsskap, elbillader, feilsøking, oppgradering av bad, styring og automasjon, eller utvidelse av anlegg i næringsbygg.
• Hvor jobben ble gjort, med stedsnavn eller bydel.
• Hvordan oppmøte og kommunikasjon gikk, for eksempel at du kom når du sa og forklarte hva som var feil.
• At arbeidet ble ryddet og dokumentert etterpå.
• Om prisen holdt seg til det som var avtalt.

Du kan påvirke innholdet uten å diktere teksten. Når du ber om omtalen, kan du si at det hjelper dem som vurderer samme type jobb, om de nevner hva som ble gjort. Du kan også legge ut bilder av arbeid du er stolt av i profilen, slik at kunden ser hva du mener før de leser omtalen.

Svar på alle omtaler, også de dårlige, men svar kort og saklig. Det viktigste publikummet er ikke kunden som klaget, men alle som vurderer deg senere. De vil se om du tar tilbakemeldingen på alvor, eller om du går i forsvar.

En enkel arbeidsmåte:

• Svar innen rimelig tid, gjerne samme uke.
• Anerkjenn det kunden opplevde, uten å være enig i fakta du mener er feil.
• Ikke legg ut adresse, navn, prisavtale eller detaljer om hva som sviktet på anlegget.
• Tilby å ta saken videre utenfor den offentlige tråden.
• Gå gjennom saken internt etterpå, og skriv ned hva som gikk galt, slik at det ikke gjentar seg.

Et svar kan være: «Takk for at du sier fra. Vi er lei for at oppmøtet ikke ble som avtalt, og vi tar dette med oss internt. Vi kontakter deg direkte for å finne en løsning.» Det er nok. Lange forsvarstaler gjør som regel saken større enn den var.

Noen omtaler bryter reglene, for eksempel fordi de kommer fra noen som ikke har vært kunde, eller fordi de inneholder sjikane. Da kan du rapportere omtalen og forklare hvorfor. Du kan ikke regne med at den fjernes, så la svaret ditt stå.

Kjøpte, belønnede eller påskrevne omtaler er forbudt, og de gir et troverdighetsproblem som varer lenger enn omtalen. Det er også dårlig butikk: en kunde som skjønner at omtalene er betalt, slutter å tro på resten av profilen.

Dette bør du styre unna:

• Rabatt, gave, konkurranse eller loddtrekning mot en omtale.
• Omtaler skrevet av deg, ansatte, familie eller venner.
• Ferdig tekst kunden kan kopiere.
• Å be om fem stjerner i stedet for å be om en ærlig omtale.
• Å sende mange forespørsler på kort tid, som kan se ut som et forsøk på å presse vurderingen opp.

Det er helt greit å spørre kunder du vet er fornøyde, men de skal skrive det de selv mener. Retningslinjene til Google og reglene for markedsføring endres over tid, så sjekk dem når du lager en fast rutine for oppfølging.

Når en kunde trenger elektriker, søker de som regel lokalt og sammenligner to eller tre firmaer som dukker opp. Da betyr antall omtaler, hvor ferske de er, og om innholdet treffer jobben de selv skal ha. En omtale som nevner elbillader i en bestemt bydel veier tyngre for en kunde som skal montere lader, enn ti korte «kjempebra».

Omtalene virker sjelden alene. De leses sammen med bedriftsprofilen, åpningstider, bilder og nettsiden. Hovedguiden for temaet går gjennom hvordan profilen settes opp, og Google Bedriftsprofil for elektrikere viser hvordan du blir funnet lokalt. Siden om nettside for elektrikere tar for seg hva som må være med når kunden går fra søk til forespørsel.

Det hjelper å se omtalene som en del av markedsføringen. Markedsføring for elektrikere beskriver sammenhengen mellom søk, omtaler og henvendelser. I praksis betyr relevans mer enn antall alene: noen få omtaler som beskriver jobben kunden står i, gjør mer for tilliten enn mange generelle.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter, og setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for håndverkere og lokale tjenester. De kan også lage nettsiden og koble den til profilen, slik at omtalene ikke blir liggende isolert. Tjenesten finnes på oppføringer og omtaler.

Vi mener Nettsaga er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt dem. Vil du se hvordan profilen din ser ut i dag og hva som bør ryddes, kan du booke en demo.