Omtaler for kiropraktorer: slik får du flere og bruker dem riktig

Et kiropraktorforløp har noen tydelige vinduer der et spørsmål om omtale er naturlig. Utenfor disse vinduene blir spørsmålet lett et salgspress, og pasienten sier nei eller skriver tre ord som ikke hjelper neste pasient. De samme prinsippene for timing gjelder for omtaler for renholdsbedrifter.

Dette er gode tidspunkt å spørre:

• Pasienten sier selv «nå løsner det», «jeg sover bedre» eller «jeg kan bøye meg igjen» under en konsultasjon.
• Du avslutter et planlagt forløp og går gjennom hjemmeøvelser og egenoppfølging.
• En pasient som har vært borte en stund, kommer tilbake og sier at det holdt seg.
• Pasienten spør direkte om du har fått gode tilbakemeldinger, eller om du er lett å finne for andre.
• Pasienten har hatt akutt behov og fikk time raskt, og sier det selv.

Disse tidspunktene bør du la være:

• Første konsultasjon, før pasienten har merket noe som helst.
• Når pasienten er i sterke smerter, er bekymret eller nettopp har fått en forklaring som overrasker.
• I det regningen presenteres, og pasienten opplever prisen som høy.
• Når forløpet ikke har gitt ønsket resultat, uansett hvor god kjemi dere har hatt.

En enkel beslutningsregel: spør hvis pasienten har hatt minst to konsultasjoner og selv beskriver bedring. Vent hvis pasienten fortsatt er i akuttfase eller forløpet ikke har gitt fremgang. Da er det bedre å justere behandlingen enn å be om en omtale.

Den som behandler bør spørre, ikke resepsjonen. Pasienten har tillit til kiropraktoren etter undersøkelsen og behandlingen, og et spørsmål fra behandleren oppleves som en naturlig forlengelse av samtalen, ikke som en henvendelse fra et servicesystem. Samme prinsipp gjelder for omtaler for tannleger.

Hold det til én setning, uten lang forklaring: «Du har hatt god effekt av dette. Det hjelper oss at du skriver noen ord om hvordan du opplevde det her. Jeg kan sende deg lenken på SMS med en gang.» Pasienten skal ikke måtte huske navnet ditt, eller finne deg i en konkurranseutsatt liste når de kommer hjem. Samme korte, personlige forespørsel som peker til ett sted, er også det som fungerer for omtaler for eiendomsmeglere.

Praktisk oppsett som fungerer:

• Send lenken på SMS mens pasienten fortsatt sitter i stolen, eller samme dag.
• Ha QR-kode på disken og på det utskrevne hjemmeprogrammet, med en kort tekst som forklarer hva koden går til.
• Legg omtalelenken i signaturen i e-postbekreftelsen pasienten får etter timen.
• Spør bare én gang. Et nei er et nei, og du sender ikke påminnelse nummer to.
• Skriv aldri omtalen for pasienten, ikke lån ut nettbrett med ferdig tekst, og ikke fyll ut skjemaet på deres vegne.

Samme mønster ser du hos låsesmeder, som får flest omtaler når de spør rett etter at jobben er ferdig, med en direkte lenke til Google: omtaler for låsesmeder.

Sjekk at profilen du lenker til faktisk er verifisert og viser riktig adresse, telefon og åpningstider. En lenke som lander på en tom eller dobbel profil gir dårlig resultat. Fremgangsmåten for oppsett og verifisering står i hovedguiden for temaet.

Den som vurderer en kiropraktor, står ofte midt i et konkret problem og leter etter noen som har hatt det samme. Omtalen skal svare på det, ikke bare bekrefte at du er hyggelig.

Dette kjennetegner omtaler som gir nye pasienter:

• Plagen med pasientens egne ord: korsrygg, nakke, hodepine, svimmelhet, smerter som stråler ned i beinet eller gjør bilkjøring vanskelig.
• Hvordan første konsultasjon ble opplevd: ble det undersøkt grundig, fikk pasienten en forklaring på hva som ble funnet, og skjønte de hva behandlingen gikk ut på.
• Hvordan forløpet så ut: hvor mange behandlinger, hva som endret seg underveis, og hva pasienten gjorde selv mellom timene.
• Hverdagen etterpå: søvn, jobb, trening, tunge løft, lang sitting.
• Praktiske forhold som er avgjørende i denne bransjen: kom man til raskt ved akutt behov, var det tilgjengelig tid, gikk det an å parkere.

Omtaler som bare sier «kjempeflink» eller «anbefales», hjelper lite. De er ikke skadelige, men de gir ikke leseren noe å kjenne seg igjen i. Du kan gjerne si til pasienten at det er nyttig at de beskriver hvilke plager de kom med, men du skal ikke diktere ordlyden eller be om bestemte formuleringer.

De samme omtalene kan brukes på nettsiden, men i sin helhet og uten omskriving. Hvilke sider som bør ha slike sitater, og hva en kiropraktorside ellers må inneholde, er beskrevet i Nettside for kiropraktorer: dette må være med.

En negativ omtale er ikke et problem i seg selv. Måten du svarer på, blir lest av mange flere enn den som klaget, og et rolig svar kan gjøre mer for tilliten enn tre nye femstjerners omtaler.

Svar kort og innen et døgn eller to. Bruk en fast form: takk for tilbakemeldingen, beklag at opplevelsen ble slik, skriv at du gjerne vil høre mer, og henvis til telefon eller e-post. Ikke bekreft at personen er pasient, ikke nevn behandling, diagnose eller tidspunkt for timen, og ikke gjenta detaljer fra journalen. Da holder du deg innenfor taushetsplikten samtidig som du viser at du lytter.

Dette bør du unngå:

• Å diskutere hvem som har rett, eller korrigere detaljer i det offentlige svaret.
• Å forklare hva som «egentlig» skjedde i konsultasjonen.
• Å be pasienten fjerne omtalen, selv om du mener den er urettferdig.
• Å rapportere omtaler bare fordi de er negative. Rapportering er for falske omtaler, spam og brudd på retningslinjene, ikke for misfornøyde pasienter.

Bruk klagen internt. Var det ventetid, uklar informasjon om hva behandlingen ville koste, eller dårlig kommunikasjon om hva som skulle skje? Svarer du offentlig på et tilbakevendende tema, bør rutinen endres samtidig, ellers kommer den samme omtalen igjen fra en annen pasient.

Google forbyr insentiver for omtaler. Det gjelder rabatt på behandling, gavekort, lodd i en trekning, en ekstra time, eller en konkurranse der deltakelse krever en anmeldelse. Ansatte, familie og nære bekjente skal heller ikke skrive omtaler av klinikken.

Det er også et krav at du ikke filtrerer bort de misfornøyde før de når Google, for eksempel med et internt skjema som bare sender de fornøyde videre til omtalelenken. Alle pasienter skal ha samme mulighet til å skrive, og omtaler du viser frem i egen markedsføring, må være ekte og ikke gi et misvisende bilde av klinikken. Markedsføringsloven stiller krav om at markedsføring ikke skal være villedende, og falske omtaler faller klart innenfor det.

Taushetsplikten gjelder også her. Du kan ikke gjengi pasienthistorier, før og etter-beskrivelser eller bilder i markedsføringen uten at pasienten har samtykket, og et samtykke skal være frivillig og kunne trekkes tilbake.

Konsekvensene av å bryte reglene er konkrete: omtaler kan bli fjernet, profilen kan få begrensninger, og pasienter som oppdager et belønningssystem, mister tillit til alle omtalene dine, også de ekte. Er du i tvil om en kampanje er innenfor, la den være.

Pasienter søker ofte på plage pluss sted, fra mobil, samme dag som de bestemmer seg. De sammenligner sjelden mer enn noen få kandidater i kartresultatet, og avgjørelsen tas raskt.

Det de faktisk ser etter:

• At klinikken har omtaler i det hele tatt, og at de nyeste er ferske. Ferskhet betyr mer enn et høyt antall gamle omtaler.
• At noen av omtalene nevner samme plage som de selv har, fordi det gir gjenkjennelse.
• At eieren svarer på omtalene, både de gode og de kritiske.
• At åpningstider, adresse og telefon stemmer med det som står på nettsiden.

Omtaler virker aldri alene. De leses sammen med kartoppføringen, nettsiden og hvor enkelt det er å booke. Har du mange gode omtaler, men en ufullstendig profil og en nettside uten behandlingsinformasjon, stopper beslutningen opp. Se Google Bedriftsprofil for kiropraktorer: slik blir du funnet lokalt og markedsføring for kiropraktorer for hvordan profil, innhold og omtaler bør henge sammen.

En enkel prioritering: velg å jobbe med jevn tilvekst av omtaler hvis pasientene dine er fornøyde, men du har få omtaler. Velg å jobbe med profilen og nettsiden først hvis du har omtaler nok, men lav synlighet i søket.

Omtaler er en del av en større oppfølging: profilen må være verifisert, oppføringene må være like overalt, og henvendelser fra søk, kart og nettside bør havne i et system der de faktisk blir fulgt opp. Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og kobler det til nettside og kundesystem for oppfølging av henvendelser. Du ser hva tjenesten omfatter under tjenesten vår.

Vi mener Nettsaga er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi jobber særlig med håndverkere og lokale tjenestebedrifter i hele Norge. Over 1 200 bedrifter har valgt oss, og kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste tolv månedene. Vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Vil du se hvordan oppsettet ser ut for en kiropraktorpraksis, kan du book en demo.