Omtaler for eiendomsmeglere: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. De omtalene som faktisk blir skrevet, kommer nesten alltid i en kort periode der kunden er ferdig med salget og har overskudd. Det samme mønsteret gjelder i andre bransjer, og kiropraktorer får flere omtaler når de spør på riktig tidspunkt. Anleggsgartnere får flest brukbare omtaler når de spør rett etter overlevering, mens tomta er ryddet og resultatet er ferskt. Dette er de tre vinduene som fungerer:

• Etter overtakelse og sluttoppgjøret, når kunden har flyttet inn og ingenting er uavklart.
• I det øyeblikket kunden selv skryter, på telefon eller i e-post. Da finnes ordene allerede, og du trenger bare å spørre om å få dem skrevet ned.
• Ved oppstart av et nytt oppdrag for samme kunde, for eksempel når kunden skal kjøpe neste bolig. Da kan den eldre omtalen oppdateres med det nye salget.

Dette bør du unngå:

• Ikke be om omtale i samme e-post som sluttoppgjøret eller fakturaen. Kunden leser det som oppfølging av pengene, ikke av jobben. Låsesmeder får flest omtaler når de spør rett etter at jobben er ferdig, med en direkte lenke til Google.
• Ikke be midt i en forhandling eller mens en klage er under behandling. Vent til saken er avsluttet, også når du mener du har rett.
• Ikke send samme mal til alle. En megler som har solgt to boliger for samme familie, har en annen relasjon enn en som nettopp avsluttet ett oppdrag.

Beslutningsregel: har kunden hatt en sak gående mot deg, eller endte salget klart under prisvurderingen uten at det ble forklart, så vent med å spørre til samtalen er tatt. Har kunden fått en ryddig prosess og sier seg fornøyd, spør innen et par uker etter overtakelse.

Forespørselen bør være så enkel at den kan besvares fra mobilen på et par minutter. Dette er stegene:

1. Velg ett sted omtalen skal ligge. Google Bedriftsprofil er der mange boligselgere først søker opp kontoret. Se hvordan du setter opp profilen i Google Bedriftsprofil for eiendomsmeglere.
2. Send fra din egen e-post eller telefon, ikke fra et system uten avsender. Kunden skal kjenne igjen megleren som solgte boligen.
3. Nevn den konkrete boligen, ikke «ditt siste salg». Det gjør forespørselen personlig og hjelper kunden å huske detaljene.
4. Legg ved en direkte lenke til omtaleskjemaet. Én lenke, ikke tre.
5. Svar kort når omtalen kommer. Det viser at du følger med.

En formulering som fungerer: «Hei Kari. Takk for at jeg fikk selge leiligheten i gaten din. Nå som du har overtatt, har du lyst til å skrive noen ord om hvordan du opplevde prosessen? Det hjelper andre som vurderer megler. Her er lenken. Du bestemmer helt selv hva du skriver.» Poenget er at forespørselen er personlig, at den kommer etter at jobben er gjort, og at den ikke lover noe tilbake.

En omtale som hjelper deg å bli valgt, svarer på det neste boligselgeren lurer på. Den inneholder typisk:

• Hva slags bolig og hvor. Enebolig, rekkehus eller leilighet, og i hvilket område.
• Hva du gjorde før salget. Prisvurdering, tilstandsrapport, fotograf, planløsning, markedsføring og annonsering.
• Hvordan visning og forhandling gikk. Antall interessenter, budrunde og hva som ble oppnådd sammenlignet med forventningen.
• Hvordan oppfølgingen var etter kontrakt. Oppgjør, overtakelse, dokumenter og hvor raskt spørsmål ble besvart.
• Tidsperspektivet. Fra påmelding til solgt.

Du kan ikke skrive omtalen for kunden, men du kan minne om hva som er nyttig: «Det hjelper andre hvis du nevner boligtypen, hva vi gjorde før salget og hvordan oppfølgingen var.» Det er en påminnelse om innhold, ikke et manus. Omtaler som bare sier «dyktig og hyggelig», overbeviser ingen. Den som beskriver en konkret situasjon, blir lest. Når du først samler omtaler, bør de også være synlige der kunden havner: se hva en nettside for eiendomsmeglere bør inneholde, og legg de beste omtalene inn som sitat med navn og boligtype.

Kritikk kommer. Spørsmålet er om svaret ditt overbeviser neste kunde. Gjør det slik:

• Svar innen et par arbeidsdager. Stillhet leses som at kritikken er riktig.
• Start med det som faktisk er sant. «Du har rett i at kommunikasjonen rundt taksten ble uklar.»
• Ikke utlever kundeforholdet. Du kan ikke svare med detaljer om økonomi, privatliv eller oppdragets innhold, selv når du har rett.
• Flytt saken til en privat kanal. «Jeg tar gjerne detaljene direkte med deg», og oppgi telefonnummer eller e-post.
• Avslutt med hva som er endret. Det er den delen neste kunde leser mest.

Beslutningsregel: beskriver omtalen en reell opplevelse, svar kort og la den stå, uansett hvor ubehagelig den er. Er den usaklig eller kommer den ikke fra en reell kunde, rapporter den til plattformen og svar bare at du ikke kan kjenne deg igjen i beskrivelsen. Plattformene har retningslinjer som blant annet skal fange opp anmeldelser som ikke bygger på en faktisk erfaring.

Kjøpte og belønnede omtaler er ikke en gråsone. Reglene er enkle:

• Du kan ikke betale for en omtale, gi rabatt på provisjon, gave eller konkurransedeltakelse. Det gjelder også indirekte, som «alle som legger igjen omtale, er med i trekningen».
• Du kan ikke skrive omtalen selv, og ikke be en kollega eller venn gjøre det.
• Du kan ikke bare samle inn de fornøyde kundene. Selektiv innsamling gir et bilde av virksomheten som ikke er riktig, og det er villedende markedsføring.
• Omtaler skal bygge på en faktisk erfaring, og markedsføringen skal være tydelig og gjenkjennelig.
• Bruker du en omtale i en annonse, må du ha samtykke og ikke klippe i teksten slik at meningen endres. Navn og bilde krever eget samtykke.

For en megler betyr dette i praksis at du kan be om omtaler, men ikke styre hva som kommer. Du kan forklare hva som er nyttig for andre, men ikke foreslå formuleringer som beskriver noe kunden ikke opplevde. Og du kan ikke la negative omtaler forsvinne ved å samle inn nye positive i stedet.

Boligselgere flest starter ikke hos deg. De starter på en sammenligningsside eller i Google. Meglerbasen analyserer eiendomsdata og lar boligselgere sammenligne megleres prestasjoner og lese anmeldelser. Meglerprofil viser over 6 000 eiendomsmeglere med verifiserte kundeanmeldelser og salgshistorikk per nabolag. Bytt.no har rangert alle eiendomsmeglere etter vurderinger fra 679 kunder, og på Meglerportalen kan du blant annet sortere på flest anmeldelser.

Det betyr at omtalene konkurrerer med tall. En megler med mange omtaler og svake salgsresultater blir sjelden valgt foran en med færre omtaler og gode resultater. Omtalene avgjør når tallene er sammenlignbare, og de forklarer hvorfor tallene ser ut som de gjør. Det boligselgere faktisk ser etter:

• Ferskhet. Omtaler fra de siste par årene veier tyngre enn en vegg fra tidligere år.
• Likhet med egen situasjon. Samme boligtype, område og prisklasse.
• Mønster i det negative. Én dårlig omtale blant mange leses annerledes enn tre like klager på oppfølgingen etter overtakelse.
• Svaret fra megleren. Et saklig svar på kritikk gjør ofte mer for tilliten enn flere nøytrale toppkarakterer.

Omtaler er også en del av det lokale søket. Hovedguiden for Google Bedriftsprofil forklarer sammenhengen mellom profil, omtaler og synlighet, og markedsføring for eiendomsmeglere viser hvordan omtalene henger sammen med annonsering og innhold.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og jobber med eiendomsmeglere som vil at omtaler skal være en fast rutine i hvert oppdrag, ikke et engangsprosjekt. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og første steg er en samtale om hvordan oppfølgingen ser ut hos deg. Book en demo hvis du vil se hvordan tjenesten vår kan brukes i din meglerhverdag.