Omtaler for bilbergingsfirmaer: slik får du flere og bruker dem riktig

Kunden som trenger bilberging, er ikke på jakt etter et hyggelig tilbud. Hen står ofte langs veien, i mørket eller i dårlig vær, kanskje med en bil som sperrer, og er et sted hen ikke er kjent. Da leses ikke nettsiden nøye. Kunden ser på stjernene, de to øverste setningene i en omtale, og om noen beskriver samme situasjon som hen står i.

I norske omtaler av bilbergingsaktører går klagene sjelden på selve bergingen. De går på penger og forventninger: at sluttprisen ble høyere enn kunden trodde, at en tilleggstjeneste ble lagt på og begrunnet med at den var pålagt, eller at kunden ikke visste hva veihjelpsavtalen dekket. Mange kommer fra en medlemskap- eller forsikringsordning og er usikre på om de er dekket. NAF opplyser at full dekning krever gyldig medlemskap med veihjelp før skaden skjedde, og REDGO opplyser at bilmedlemmer ikke betaler egenandel. Kunden som ringer deg, er sjelden sikker på hvilken situasjon hen er i.

Derfor påvirker omtalene både om du blir valgt og hvor du blir funnet. Google Bedriftsprofil for bilbergingsfirmaer og omtalene der henger sammen med hvordan du dukker opp på søk som «bilberging sted». Selve mekanismen er forklart i hovedguiden for Google Bedriftsprofil.

Det finnes et riktig tidspunkt, og det er nesten alltid etter bergingen, ikke under. Be om omtalen når:

• Bilen er levert dit den skulle, enten det er verksted, hjemadresse eller opplagsplass
• Fakturaen er sendt og kunden har sett hva hen faktisk skal betale
• Eventuell egenandel eller forsikringsdialog er avklart
• Kunden selv har takket eller virket lettet i samtalen eller på SMS

La det være, eller vent, når:

• Kunden fortsatt venter på svar fra forsikringsselskapet eller er uenig i prisen
• Kunden har klaget, uansett hvor liten klagen virker
• Det har vært personskade, utforkjøring med skade på bil eller annet alvorlig hendelsesforløp
• Du er midt i en tvist om tilleggstjenester, ventetid eller hva som var inkludert

Enkel huskeregel: hvis du ikke kan svare ja på at bilen er levert og prisen er avklart, skal du ikke be om omtale ennå. En omtale som kommer for tidlig, ender ofte som en klage om pris i stedet.

Bruk én kanal, som regel SMS eller e-post, og send fra det nummeret eller den adressen kunden allerede har fått meldinger fra. Da er avsenderen kjent, og meldingen leses. Hold den kort og spør om noe kunden kan svare på uten å måtte tenke lenge.

En melding kan se slik ut: «Hei, dette er [navn] fra [firma]. Bilen din er levert [sted] og fakturaen er sendt. Har du et minutt, setter vi pris på en kort omtale av hvordan du opplevde responsen og prisen: [lenke].»

Dette bør du gjøre i tillegg:

• Lenk direkte til omtalesiden på Google Bedriftsprofil, ikke til en forside kunden må lete på
• Spør åpent, for eksempel om hva som gikk bra og hva som kunne vært bedre. Ikke be om fem stjerner
• Send påminnelse maks én gang, og bare hvis saken var udramatisk
• Svar på alle omtaler, også de gode, innen rimelig tid
• Avtal internt hvem som sjekker nye omtaler hver dag, og hvem som svarer

Omtaler som hjelper deg, har noen fellestrekk:

• Hva som skjedde: utforkjøring, startproblemer, låst dør, dekk, tungberging eller motorsykkel
• Hvor det skjedde, fordi sted er det neste kunden søker på
• Hvor raskt hjelpen kom, og om kunden fikk beskjed underveis
• Om prisen ble som oppgitt, inkludert om tillegg var avklart på forhånd
• Hvordan bilen ble håndtert, og hvordan sjåføren opptrådte
• Om det var natt, helg eller rushtid, som er nettopp det neste kunde lurer på

Du kan ikke bestemme hva kunden skriver. Du kan stille spørsmål som gjør det naturlig å nevne sted, kjøretøy og hva som faktisk skjedde. En kort omtale med utforkjøring, stedsnavn og «prisen ble som avtalt» er mer verdt enn fem stjerner uten innhold.

Jevn tilvekst slår store rykk. Ti omtaler samlet på én uke ser mindre troverdig ut enn jevn tilstrømning over måneder. Det er også de ferske omtalene som forteller kunden hvordan dere jobber nå. Konkrete grep for å bygge dette over tid finner du i markedsføring for bilbergingsfirmaer.

Svar raskt, kort og saklig. Den som vurderer dere, leser sjeldent bare klagen, hen leser hvordan dere svarte. Et svar i tre ledd fungerer: anerkjenn det som faktisk gikk galt, opplys kort hva som var avtalt i denne saken, og flytt detaljene til telefon eller e-post.

Dette går ofte galt:

• Å diskutere pris og tillegg i en offentlig tråd, der hverken kunde eller andre ser dokumentasjonen
• Å ta igjen med motpåstander flere ganger. Si det du skal si én gang, saklig
• Å svare med maler som ikke nevner noe av det kunden faktisk skrev
• Å ignorere omtalen og håpe den forsvinner. Den ligger der, og neste kunde leser den

Omtaler som brygger på noe annet enn en faktisk erfaring, kan rapporteres, og noen plattformer merker omtaler som bekreftet når de kan bekrefte at det har vært kontakt med virksomheten. Det er verdt å bruke. Blir du og kunden enige, kan du høflig spørre om kunden vil oppdatere omtalen, men aldri kreve det.

Se også etter mønster. Kommer klagene stadig på samme ting, for eksempel uklare tillegg på fakturaen, er det en rutinefeil i firmaet, ikke et omtaleproblem.

Du kan ikke kjøpe omtaler, bytte dem mot tjenester eller belønne dem med rabatt, gave eller trekning. Reglene følger av markedsføringsloven og av retningslinjene til plattformene du bruker, og de gjelder også når intensjonen er god.

Dette bør du holde deg unna:

• Å la ansatte, familie eller samarbeidspartnere skrive omtaler. De er ikke troverdige kilder
• Å bare slippe de fornøyde kundene videre til omtalesiden, mens misfornøyde sendes til et internt skjema
• Å lage flere profiler eller bruke såkalte omtalepakker fra ukjente selgere
• Å skrive svaret på omtalen på vegne av kunden

Testen er enkel: hvis kunden måtte få noe for å skrive, er omtalen ikke verdt noe for den neste kunden. Uekte omtaler blir fjernet, og i verste fall svekker de profilen din. Oppfølging av oppføringer og omtaler er en del av tjenesten vår.

Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi jobber mye med håndverkere og lokale tjenestefirmaer. Vi setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og bygger nettsider der omtalene faktisk blir synlige for kunden som ringer fra veikanten. Over 1 200 bedrifter har valgt oss, og vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Se hva vi gjør for nettside og markedsføring for bilbergingsfirmaer, eller book en demo hvis du vil gå gjennom profilen din.