Omtaler for rørleggere: slik får du flere og bruker dem riktig

Det beste tidspunktet er når jobben er avsluttet og kunden nettopp har konstatert at det virker: vannet renner, avløpet er tett, det nye badet er ryddet og klart. Da er erfaringen fersk og konkret, og kunden husker hva som faktisk ble gjort. Spør du midt i en pågående jobb, får du ofte et høflig kanskje som aldri blir noe av.

Disse situasjonene fungerer godt i praksis:

• Når du markerer jobben som ferdig i kundesystemet og lukker saken.
• Når du sender fakturaen, med omtalelenken i samme melding men som egen setning.
• Når du kommer tilbake for etterkontroll eller for å bytte en del.
• Når kunden selv ringer eller sender melding for å si takk, da er terskelen lavest.
• Etter en akuttjobb der du rykket ut utenom normal arbeidstid, når kunden har fått roet seg ned.

Unngå å spørre i samme melding som en prisjustering, i en diskusjon om hva som var avtalt, eller mens jobben fortsatt pågår. Da blandes omtalen sammen med noe kunden er misfornøyd med.

Det er også forskjell på privatkunder og profesjonelle kunder. En borettslagforvalter eller en bedrift som bruker deg fast, legger sjelden igjen omtale på eget initiativ, men kan gjerne gjøre det hvis du spør én gang, saklig, og forklarer at omtalen hjelper andre sameier å finne frem. Ikke be om omtale fra noen du fortsatt er i en tvist med.

Den vanligste feilen er å si «legg gjerne igjen en omtale» uten å gjøre det enkelt. Kunden må da lete seg frem til profilen din, og de fleste gir opp underveis. Send i stedet én melding med en direkte lenke til Google-profilen din, og skriv kort hva jobben gjaldt.

En melding kan se slik ut: «Hei, takk for at vi fikk løse [jobb] hos dere. Hvis du har lyst, kan du legge igjen en omtale her: [lenke]. Det hjelper andre i nabolaget å se hva vi gjør.» Det er nok. Du trenger ikke skrive at du håper på fem stjerner, og du bør ikke foreslå formuleringer kunden skal bruke.

Praktisk oppsett:

• Legg omtalelenken inn i malen du bruker når du lukker en sak, så den ikke avhenger av at du husker det.
• Send meldingen fra samme nummer som kunden har hatt kontakt med gjennom jobben.
• Send én påminnelse etter noen dager, ikke tre. Mas gir dårligere omtaler enn ingen omtale.
• Takk kort når omtalen kommer, uten å kreve mer.

Vil du forstå hvordan profilen din faktisk ser ut for en kunde som googler «rørlegger» pluss bydel, er Google Bedriftsprofil for rørleggere: slik blir du funnet lokalt en grei gjennomgang. Der ligger også vurderinger, åpningstider og bilder som påvirker om kunden i det hele tatt tar kontakt.

En omtale som bare sier «topp service», hjelper lite. Den som overbeviser neste kunde, inneholder detaljer fra en jobb som ligner den kunden selv står i. Derfor bør du oppmuntre til at kunden nevner hva som ble gjort, men la kunden velge ordene selv.

Dette kjennetegner omtaler som faktisk selger:

• Hvilken jobb det gjaldt, for eksempel tett avløp, lekkasje under vasken, nytt bad, bytte av stoppekran eller montering av varmepumpe.
• Om rørleggeren kom når det var avtalt, eller hvor raskt det gikk ved akutt.
• Om prisen ble holdt som avtalt, og om kunden forstod hva som inngikk.
• Ryddighet og respekt for hjemmet, med sko, presenning og opprydding.
• Hvem som kom, og om det var enkelt å få tak i firmaet i etterkant.
• Om kunden ville brukt samme firma igjen.

For en håndverker er punktet om pris nesten alltid viktigst, fordi kunden er redd for overraskelser. En omtale som sier at fastprisen holdt og at tillegget ble avtalt på forhånd, er verdifull for neste kunde som sitter med samme bekymring. Derfor er det smart å skrive tydelig i tilbudet hva som inngår, slik at kunden faktisk har noe konkret å bekrefte i omtalen.

Du kan også bruke omtalene aktivt på egen side, men da med navn, dato og hvilken type jobb det gjaldt, og helst med en lenke til kilden slik at det er etterprøvbart. Hvordan du setter opp dette uten at siden blir tung og rotete, står i Nettside for rørleggere: dette må være med.

Kunden som googler etter rørlegger, sammenligner sjelden bare snittet. De ser på antall, på alderen på omtalene og på hvordan firmaet svarer. En rørlegger med mange omtaler og et snitt på litt over fire fremstår ofte som tryggere enn en med tre omtaler og full pott, fordi tre omtaler kan komme fra familie og venner, mens mange omtaler jevner ut enkelthendelser. Det samme gjelder for malere, der omtaler for malere avgjør hvem som får jobben, fordi kunden ikke kan se på forhånd om du sparkler jevnt eller holder tørketidene.

På Trustpilot ligger flere norske rørleggerbedrifter og baderomsleverandører rundt fire av fem i snitt, med flere hundre anmeldelser. Det sier noe om hva kundene forventer å se: ikke perfeksjon, men et mønster. Noen få negative omtaler blant mange gode gjør faktisk profilen mer troverdig, fordi den ser ekte ut.

Når du selv leser omtaler av konkurrenter, eller når kunden leser dine, er dette det som avgjør:

• Hvor mange omtaler som handler om samme type jobb som kunden skal ha.
• Om negative omtaler er besvart, og hvordan.
• Om klagene handler om pris uten å nevne kvaliteten på arbeidet.
• Om omtalene er nye, eller om alt ble skrevet for to år siden.

Prisklager må leses med omhu. En rørlegger som rykker ut natt til søndag tar betalt for mer enn selve skruingen: beredskap, ubekvem arbeidstid og rask responstid. Står det i omtalen at beløpet virket høyt fordi jobben gikk fort, men ingenting om at arbeidet var dårlig, er det en prissak og ikke en kvalitetssak. Den typen nyansering bør du også forklare i svaret ditt, fordi neste kunde leser det samme.

Vil du se hvordan omtaler spiller sammen med resten av synligheten din lokalt, er hovedguiden for temaet et godt sted å begynne.

Svar på alle omtaler, også de negative, men aldri i affekt. Svaret er ikke først og fremst skrevet til den misfornøyde kunden. Det er skrevet til de ti neste som vurderer å ringe deg, og tonen der avgjør mer enn selve klagen, noe som også gjelder for omtaler for oppussingsfirmaer.

En arbeidsmåte som fungerer:

1. Vent til du har lest hele omtalen og sjekket hva som faktisk ble avtalt i tilbud og meldinger.
2. Skriv ett kort avsnitt der du anerkjenner at kunden opplevde det slik.
3. Forklar saklig hva som skjedde, med fakta fra jobben, uten å kalle kunden urimelig.
4. Tilby å ta det videre på telefon eller e-post, og avslutt der.

Ved en ren prisklage kan du forklare hva som inngikk: utrykning, beredskap, materialer og arbeid. Ved en faglig klage bør du beskrive hva som ble kontrollert og hva som eventuelt ble rettet opp. Ved en klage du mener er feil, hold deg til det dokumenterbare og ikke til karakteristikker.

Hvis en omtale bryter retningslinjene, for eksempel ved å inneholde trusler, personangrep eller åpenbart ikke være basert på en faktisk erfaring, kan du rapportere den. Plattformene har systemer for å fjerne slikt, og den som har skrevet en anmeldelse, kan når som helst redigere eller slette den selv. Regn likevel ikke med at en dårlig omtale forsvinner bare fordi du er uenig. Et ryddig svar varer lenger enn et rapporteringsforsøk.

Er du usikker på omtalebildet ditt samlet, for eksempel at du har mange gode omtaler som ingen ser fordi profilen er tynn eller utdatert, henger dette sammen medøvrig markedsføring. Markedsføring for rørleggere viser hvordan omtaler, søk og annonsering bør spille på lag.

Kjøpte omtaler, byttede omtaler og omtaler du får mot en motydelse, bryter retningslinjene hos Google og Trustpilot og kan fjernes. Det gjelder også rabatt på neste jobb, et gavekort eller en konkurranse der deltakelse krever en omtale. Du kan be om en omtale, men du kan ikke betale for den eller belønne den.

Dette bør du holde deg unna:

• Å skrive omtaler selv, eller få ansatte, familie og venner til å gjøre det.
• Å lage egne profiler for å legge inn positiv omtale.
• Å bare spørre kunder du vet er fornøyde, og aktivt unngå resten.
• Å kjøpe pakker med omtaler eller anmeldelser fra tredjepart.

Grunnen er ikke bare reglene. Kunder kjenner igjen et mønster der alle omtalene er korte, udaterte og skrevet i samme stil, og de mister tillit av det. En jevn tilvekst av ekte omtaler, med noen få kritiske imellom, er sterkere enn hundre perfekte.

Beslutningsregel for deg som er usikker:

• Velg å spørre alle kunder systematisk hvis du vil bygge et troverdig omtaleomfang over tid.
• Velg å spørre bare ved avsluttede jobber uten åpen tvist, hvis du vil unngå konflikt.
• Velg bort insentiver helt, uansett hvor fristende det virker i en travel periode.

Ta en rask gjennomgang før du sender meldingen:

• Er jobben ferdig, og har kunden sett resultatet?
• Har kunden fått faktura eller et tydelig svar på hva jobben kostet?
• Er det noen åpen klage eller uenighet som bør løses først?
• Har du en ferdig melding med direktelenke til profilen din?
• Er profilen oppdatert med riktig firmanavn, adresse og åpningstider, slik at omtalen havner rett sted?

Er svaret ja på det meste, send meldingen samme dag. Er svaret nei på punkt tre, løs saken først. En omtale som kommer etter at en tvist er ryddet opp, er ofte den beste du får.

Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og de jobber mye med nettopp det rørleggere strever med: å få omtaler jevnt inn, få dem vist på riktig sted og få svart på dem i tide. De setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og kobler det til nettside, søk og annonsering slik at omtalene faktisk blir en del av veien frem til en henvendelse. Du kan se hva de gjør med oppføringer og omtaler eller hvordan de jobber mot rørleggerbransjen i nettside og markedsføring for rørleggere. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du booke en demo.