Omtaler for oppussingsfirmaer: slik får du flere og bruker dem riktig

Omtaler i denne bransjen fyller en annen funksjon enn i en nettbutikk. Kunden skal ikke bare velge et produkt, men slippe et firma inn i hjemmet sitt i ukevis, ofte mens hun eller han bor i byggeplassen. Omtalene leses derfor som en sjekk på oppførsel: møter de opp, holder de avtaler, sier de fra når noe endrer seg, og rydder de etter seg.

Dette er tidspunktene som fungerer best:

• Rett etter at kunden har godkjent sluttbefaringen og arbeidsområdet er ryddet. Inntrykket er ferskest da.
• Når du nettopp har løst noe kunden selv var bekymret for, for eksempel at badet ble ferdig før en bestemt dato.
• Noen uker etter overlevering ved større totalrenoveringer, når kunden har bodd seg inn og vet at det ikke dukker opp feil.
• Ikke midt i byggefasen. Da preges vurderingen av støy, støv og alt som gjenstår.
• Ikke i samme melding som fakturaen. Fakturaen utløser en annen følelse enn arbeidet du vil ha skryt for.

De fleste som er fornøyde, skriver ikke omtale av seg selv. De trenger et lite dytt, en lenke som virker, og en tydelig forventning om hva som skjer videre.

1. Velg én kanal per kunde. Google Bedriftsprofil er der de fleste leter etter håndverker i nærområdet, men du bør ikke be kunden skrive på tre steder samtidig.
2. Send en kort melding med direkte lenke til selve vurderingen. Kunden skal ikke måtte lete etter skjemaet.
3. Si hva omtalen kan handle om, uten å diktere ordlyden: hva som ble gjort, hvordan kommunikasjonen var, og om avtalene ble holdt.
4. Nevn at kunden kan endre eller slette omtalen senere. Det senker terskelen for å skrive i det hele tatt.
5. Svar når omtalen kommer, også når den bare er to setninger.
6. Gjør dette til en fast rutine ved hver overlevering, ikke noe du tar tak i den uken du plutselig mangler omtaler.

En omtale som bare sier at kunden er fornøyd, overbeviser lite. Det som hjelper neste kunde, er detaljer som viser at dere har gjort noe konkret, og som ikke kunne vært skrevet om et hvilket som helst firma.

Dette bør helst være med:

• Prosjekttype og omfang, for eksempel bad, kjøkken, tilbygg eller totalrenovering.
• Om tidsplanen ble holdt, og hvordan det ble håndtert hvis noe uforutsett dukket opp.
• Hvordan kommunikasjonen fungerte, hvem kunden snakket med, og hvor raskt dere svarte.
• Om arbeidsområdet ble ryddet og ivaretatt, siden kunden ofte bor i huset mens dere jobber.
• Om dere koordinerte flere fag, slik at kunden slapp å være prosjektleder selv.
• Sluttresultatet, gjerne med bilde hvis kunden selv foreslår det.

En omtale med tre slike punkter er verdt mer enn ti som roser dere generelt. Du kan gjerne be kunden nevne én ting som gikk bra og én ting som overrasket positivt. Da blir teksten konkret uten at du har lagt ordene i munnen på noen.

Klager kommer i denne bransjen. Leveranser forsinkes, kunden har meninger om detaljer, og folk bor midt i arbeidet mens det pågår. Svaret ditt leses av alle som vurderer å bruke deg, ikke bare av den som klaget.

• Svar innen et par dager, kort og saklig.
• Anerkjenn det kunden opplevde, uten å ta på deg skyld du ikke har.
• Beskriv konkret hva dere gjorde eller gjør, uten å bli personlig.
• Flytt detaljene ut av det offentlige. Skriv at dere tar det gjerne i en direkte samtale.
• Ikke diskuter pris, skyldfordeling eller hva kunden selv gjorde galt, i kommentarfeltet.

Et ryddig svar på en klage gjør ofte mer for tilliten enn en toppscore uten tekst. Tenk på svaret som informasjon til den neste kunden, ikke som et oppgjør med den forrige.

Dette er ikke et område der du kan være kreativ. Du kan ikke kjøpe omtaler, ikke gi rabatt eller gaver mot at kunden skriver en, og ikke la ansatte eller familie fylle profilen for deg. Du kan spørre alle kunder om en omtale, men ikke bare dem du vet er fornøyde, og samtidig skjule resten.

Hos flere plattformer kan den som har skrevet omtalen, redigere eller slette den når som helst. Det betyr at en omtale du har betalt for, kan forsvinne, og at et mønster av falske omtaler er vanskelig å rydde opp i etterpå. Den enkleste regelen er: be om omtale fordi kunden er ferdig med et arbeid dere har gjort, ikke fordi du mangler et tall på profilen.

En kunde som vurderer et oppussingsfirma, gjør ofte tre ting: googler navnet, åpner profilen der firmaet er registrert, og leser de nyeste omtalene. Det er sjelden snittet som avgjør. Folk leter etter noe rart i de dårlige, og etter detaljer de kjenner igjen fra sitt eget prosjekt. Omtaler er også en av faktorene Google bruker når lokale resultater rangeres, sammen med kategori, innhold og hvor aktivt profilen holdes.

Slik får du mer ut av omtalene:

• Legg de beste sitatene inn på nettsiden, knyttet til prosjekttypen de gjelder. En nettside for oppussingsfirmaer: dette må være med bør vise erfaringene på prosjektsidene, ikke gjemme dem på en egen underside.
• Sjekk at Google Bedriftsprofil for oppussingsfirmaer: slik blir du funnet lokalt er komplett, og bruk hovedguiden for temaet når du skal rydde i kategorier, bilder og tjenester.
• Svar på hver omtale. Det tar et par minutter og viser at profilen er i bruk.
• Bruk sitatene i annonser og tilbud, men ordrett og bare fra kunder som faktisk har skrevet dem.
• Se omtalene sammen med resten av kanalene. markedsføring for oppussingsfirmaer går gjennom hvordan de spiller sammen.

Vi i Nettsaga jobber mest med små og mellomstore oppussingsfirmaer, og ser ofte at profilen og omtalene er det som mangler når nettsiden ellers er i orden. Vi setter opp Google Bedriftsprofil og følger opp oppføringer og omtaler gjennom tjenesten vår, og bygger nettsider som gjør erfaringene fra tidligere prosjekter synlige. Se også nettside og markedsføring for oppussingsfirmaer. Vil du se hvordan det ser ut for ditt firma, kan du book en demo.