Omtaler for personlige trenere: slik får du flere og bruker dem riktig

Det er ikke timen som gir grunnlag for en omtale. Det er endringen. Derfor bør du vente til kunden har noe å vise til, og til du vet at vedkommende er fornøyd.

Dette er tidspunktene som fungerer best:

• Når kunden har nådd et delmål, for eksempel første gang de tar en øvelse de ikke klarte før, eller fullfører en testdag.
• Når kunden selv sier noe positivt, i melding eller etter en økt. Da er opplevelsen fersk.
• Når en pakke er fullført eller skal fornyes, og dere har hatt en samtale om resultatene.
• Når kunden har fått en vane til å sitte, for eksempel fast trening to ganger i uken over tid.

Unngå disse tidspunktene:

• Etter første time, før kunden har erfart noe som helst.
• Rett før konkurranse, test eller en viktig periode der kunden er stresset.
• Når kunden er skadet eller har pause, og ikke trener hos deg akkurat nå.
• Rett etter en vanskelig beskjed, for eksempel at teknikken må bygges opp på nytt eller at planen må endres.

Spør muntlig først, og følg opp skriftlig med én lenke. Ikke legg ved fem alternativer. Kunden skal ikke måtte velge plattform, den skal bare trykke og skrive.

Eksempel du kan tilpasse: «Nå har vi jobbet sammen en stund, og du har gått fra å være usikker i knebøy til å løfte med god teknikk. Har du lyst til å skrive noen setninger om hvordan det har vært? Det hjelper andre som vurderer det samme.»

Dette bør du gjøre:

• Send lenken rett til omtaleskjemaet, ikke til en forside der kunden må lete.
• Ha en QR-kode med kort instruksjon stående i treningslokalet eller i garderoben.
• Minne om det én gang hvis kunden ikke har svart, ikke tre ganger.
• Be kunden nevne utgangspunkt og mål, men ikke gi dem en ferdig tekst å kopiere.

Beslutningsregel for forespørselen:

• Velg den personlige samtalen hvis du har en god relasjon og kunden er pratsom.
• Velg en kort melding med lenke hvis kunden er travel eller trener på nett.
• Velg å vente hvis kunden er midt i en tung periode, uansett hvor fornøyd de virker.

Omtaler i denne bransjen skiller seg fra omtaler av en butikk fordi kunden kjøper en relasjon og en plan, ikke et produkt. Derfor er detaljene viktigere enn stjernene.

En sterk omtale inneholder som regel:

• Utgangspunktet: skade, stillesittende jobb, lav selvtillit i styrkerommet, mål om å løpe en bestemt distanse.
• Hva som ble gjort: programmet, teknikken, oppfølgingen mellom øktene, justeringene underveis.
• Resultatet over tid: hva kunden klarer nå som den ikke klarte før.
• Hvordan det var å jobbe med deg: tydelighet, tilgjengelighet, at planen ble tilpasset en travel hverdag.
• Hvem tjenesten passer for, for eksempel nybegynnere, folk over en viss alder, eller de som trener på nett.
• Hvilken tjeneste og hvilket sted det gjelder, siden det gir lokal relevans.

En fallgruve er å samle mange korte «super trener!». De sier lite til en som vurderer deg mot en annen trener med samme pris og samme beliggenhet. Én konkret omtale som beskriver en reise fra utgangspunkt til resultat gjør større nytte. Du kan lese mer om hva som bør stå på nettside for personlige trenere: dette må være med.

En person som leter etter trener, sammenligner ofte flere med liknende profil, liknende tilbud og liknende pris. Da er det omtalene som avgjør.

Omtalene svarer på spørsmål kunden ikke tør å stille deg direkte: passer dette for noen med min bakgrunn, klarer jeg å følge opp, og er denne treneren tålmodig med noen som aldri har trent før. Derfor bør omtalene ligge der kunden faktisk sammenligner, ikke bare på en underside ingen ser.

Tre ting spiller inn mer enn antallet:

• Om innholdet er konkret nok til at leseren kjenner seg igjen.
• Om omtalene er ferske, slik at de speiler måten du jobber på nå.
• Om du har svart på dem, fordi svaret viser hvordan du opptrer når noe ikke gikk som planlagt.

Omtaler henger tett sammen med lokal synlighet. En oppdatert profil med riktige kategorier, åpningstider og bilder gjør at omtalene faktisk blir sett. Start med hovedguiden for temaet og den spesifikke guiden om Google Bedriftsprofil for personlige trenere: slik blir du funnet lokalt.

Kritikk er ikke et problem i seg selv. Måten du svarer på, blir lest av alle som vurderer deg etterpå.

Dette bør du gjøre:

1. Svar innen rimelig tid, offentlig og kort. To til fire setninger er nok.
2. Anerkjenn at kunden opplevde det slik, uten å diskutere detaljer offentlig.
3. Tilby å ta det videre i en lukket kanal, og gjør det.
4. Beskriv hva du har endret, for eksempel tydeligere oppvarming, skriftlig plan eller tettere oppfølging.
5. Rapporter til plattformen hvis omtalen bryter retningslinjene, for eksempel sjikane eller personopplysninger.

Dette bør du ikke gjøre:

• Argumentere mot kundens opplevelse. Du kan vinne poenget og tape neste kunde.
• Be venner eller familie om å legge en motvekt. Det er verre enn den dårlige omtalen.
• Svare bare på de negative. Et svar på en positiv omtale viser at du følger med.

Du kan be kunder om å legge igjen en omtale. Du kan ikke betale for den, bytte den mot en tjeneste eller belønne den etterpå.

Dette er utenfor det som er greit:

• Å gi rabatt, en ekstra økt eller en plass i en konkurranse mot at kunden skriver omtale.
• Å skrive omtaler selv, eller la ansatte, familie og venner gjøre det.
• Å kjøpe omtaler fra en tjeneste, uansett hvor ekte de ser ut.
• Å bare samle inn omtaler fra de mest fornøyde og skjule resten, slik at helhetsbildet blir villedende.
• Å instruere kunden i hva som skal stå, slik at teksten ikke lenger er kundens egen erfaring.

Reglene følger av markedsføringsloven og av plattformenes egne retningslinjer. Både regler og retningslinjer kan endres, så sjekk de offisielle sidene til den plattformen du bruker før du setter i gang med et opplegg.

For personlige trenere er dette særlig relevant fordi tillit er hele produktet. En kunde som oppdager at omtalene er kjøpt, slutter å stole på programmet også. Mer om hvordan du bygger synlighet innenfor rammene finner du i markedsføring for personlige trenere.

Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og jobber mye med håndverkere og lokale tjenestebedrifter, også trenere. De setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og kobler det til nettsiden og et kundesystem for oppfølging av henvendelser. Du kan se hva tjenesten vår omfatter, eller book en demo for å gå gjennom profilen din og omtalene du har i dag.

• Kunden har et konkret resultat å vise til.
• Du har en direkte lenke til omtaleskjemaet klar.
• Du spør muntlig først, og følger opp skriftlig én gang.
• Du ber om utgangspunkt og resultat, ikke om bestemte ord.
• Du har en plan for hvordan du svarer på kritikk, før den kommer.