Omtaler for varmepumpeforhandlere: når du skal spørre, og hvordan du bruker svarene

En varmepumpekunde sammenligner sjelden bare pris. Testnettsteder anbefaler å hente tilbud fra flere forhandlere, og da sitter kunden igjen med to eller tre navn som selger omtrent samme pumpe. Det som skiller dem, er det tilbudet ikke sier noe om: hvordan monteringen faktisk ble utført, om montøren kom når han skulle, og hva som skjedde da noe ikke stemte.

I omtalene som finnes fra bransjen går mye av misnøyen nettopp på dette. Det handler om utedel som ble plassert feil, montering som tok lengre tid enn lovet, ekstrautgifter som dukket opp underveis, og selgere som lovet mer enn de holdt. Det er de samme tingene neste kunde leter etter når hun leser. En god omtale av en varmepumpe handler derfor sjelden om pumpemerket alene.

Omtaler spiller også inn på om du blir funnet i det hele tatt. Google Bedriftsprofil for varmepumpeforhandlere er ofte første møte med kunden, og vurderingen der er synlig før hun har åpnet nettsiden din. Resten av bildet bygges av markedsføringen du driver, men omtalene er den delen kunden stoler mest på, fordi de kommer fra noen som har hatt en montør i huset.

Det finnes et riktig tidspunkt, og det kommer tidligere enn de fleste tror. Kunden er mest fornøyd rett etter at jobben er ferdig, ryddet og gjennomgått. Da husker hun hvordan det gikk.

Disse øyeblikkene fungerer best:

• Rett etter idriftsettelse, når du har forklart fjernkontroll, filter og hva hun bør følge med på.
• Når kunden selv sier hun er fornøyd, i en melding eller på telefonen. Be da, ikke uken etter.
• Ved service eller vedlikeholdsbesøk, der forholdet allerede er etablert.
• Etter at en sak er løst og kunden har fått det hun skulle. En løst sak gir ofte en sterkere omtale enn en uproblematisk.

Like viktig er når du ikke skal spørre:

• Midt i en sak der noe er uavklart. Da får du en omtale av frustrasjonen, ikke av arbeidet.
• Før jobben er ferdig og ryddet.
• Når monteringen ble forskjøvet og kunden ikke har fått en forklaring.

En enkel rutine er to berøringspunkter: en kort oppfordring ved overlevering, og en oppfølging noen uker senere for dem som ikke svarte. Ikke mer enn det. Gjentatte purringer gir ikke flere omtaler, men dårligere inntrykk.

Bruk kanalen kunden allerede bruker med deg. For de fleste varmepumpeforhandlere betyr det en SMS fra montøren eller selgeren som var hos kunden, med direkte lenke til profilen. Kunden skal ikke måtte lete etter riktig sted å skrive.

En melding som fungerer, har fire deler:

• Takk for oppdraget, med én setning om hva som ble gjort og hvor.
• En direkte lenke til Google-profilen eller den plattformen du samler omtaler på.
• En setning om at det tar et par minutter, og at hun gjerne må nevne hva som ble montert.
• Navnet på den som skriver.

Det du ikke skriver, er like viktig. Ikke foreslå hva omtalen skal inneholde, ikke skriv «nevn at vi var raske», og ikke lov noe tilbake. Omtalen skal være kundens egne ord. Ellers er den lite verdt for neste leser, og den kan bryte reglene til plattformen.

For montører som ikke vil sende meldinger selv, fungerer et kort eller en QR-kode i papirene som følger anlegget. Poenget er det samme: veien fra fornøyd kunde til ferdig omtale skal være så kort som mulig. Bestem også hvem som har ansvaret for å spørre, og før enkelt oversikt over hvem som er spurt og når.

Du kan ikke styre ordlyden, men du kan gjøre det lettere for kunden å være konkret. Når du forklarer tydelig hva som ble gjort og hvorfor, blir omtalen automatisk mer konkret.

Dette kjennetegner omtalene som faktisk hjelper neste kunde:

• Hva som ble montert, og om det var luft til luft eller luft til vann.
• Hvordan plasseringen av inne og utedel ble løst, og om kundens ønsker ble hørt.
• Om montøren kom til avtalt tid, og om det ble ryddet etterpå.
• Om bruken ble forklart på en måte kunden forsto.
• Hvordan en feil eller en reklamasjon ble håndtert.
• Om det kom tillegg i prisen underveis, og hvordan det ble kommunisert.

Det siste punktet er undervurdert. I omtalene fra bransjen går klager ofte på at prisen vokste etter at jobben var i gang. En kunde som har fått en tydelig forklaring på hvorfor noe ble dyrere, skriver sjelden om det som et problem. En kunde som ikke har fått det, gjør det nesten alltid.

Sørg også for at nettsiden din viser referansene der kunden faktisk sammenligner. Nettside for varmepumpeforhandlere går gjennom hva som må være med, blant annet hvordan du løfter frem omtaler uten å kopiere hele profilen.

Negative omtaler er ikke et problem i seg selv. Problemet er negative omtaler som står ubesvart, fordi neste leser da bare har én versjon å forholde seg til.

Svar i denne rekkefølgen:

1. Anerkjenn at kunden har hatt en dårlig opplevelse. Bruk navn og rolle, ikke «vi beklager om».
2. Si konkret hva du har gjort eller kommer til å gjøre, uten å love mer enn du kan holde.
3. Ta detaljene videre på telefon eller e-post, ikke i kommentarfeltet.

Et eksempel fra bransjen er verdt å merke seg: en kunde fikk utedelen montert på feil sted, tok kontakt, fikk ny befaring, ble enig om ny plassering, og opplevde at jobben til slutt ble perfekt. Kunden skrev at det var godt å møte et firma som innrømmer at feil kan skje og retter opp. Svaret er like mye rettet mot neste kunde som mot den som klaget.

Ikke be kunden slette omtalen, og ikke svar i affekt. Inneholder omtalen feil fakta, kan du korrigere rolig én gang. Kommer den fra noen som ikke har vært kunde, kan du melde den til plattformen, men ikke regn med rask behandling.

Se etter mønstre. Går flere omtaler på samme ting, for eksempel forsinket montering, tillegg i prisen eller en montør som er vanskelig å forstå, er det en intern oppgave og ikke en kommentar som skal besvares. Tjenesten vår handler nettopp om å holde orden på oppføringer og omtaler over tid, slik at avvik blir synlige tidlig.

Dette er den delen bransjen oftest tråkker feil i. Kjøpte omtaler, bytteavtaler, rabatter, gaver, konkurranser og ansatte som skriver på vegne av kunder er ikke bare dårlig skikk. Det er villedende markedsføring, og markedsføringsloven forbyr villedende markedsføring.

Dette bør du aldri gjøre:

• Gi rabatt på monteringen mot at kunden legger igjen en omtale.
• La ansatte eller familie skrive omtaler.
• Skrive omtalen selv og be kunden publisere den.
• Filtrere bort de misfornøyde kundene før du spør.
• Kjøpe omtaler fra en tredjepart.

Det som er greit, er å spørre alle kunder på samme måte. Forskjellen mellom å minne om og å påvirke ligger i om du gir fordeler eller legger føringer for innholdet. Når du spør alle som har hatt en installasjon, får du et mer riktig bilde, og du kan dokumentere rutinen hvis noen stiller spørsmål.

Plattformene har egne regler i tillegg, og de kan endres. Google og de norske anmeldelsesplattformene har hver sine retningslinjer for hva som er lov og hvordan du kan klage på en omtale. Sjekk dem hos plattformen selv før du setter i gang, ikke etterpå. Hovedguiden for Google Bedriftsprofil forklarer hvordan omtaler, oppføringer og kategorier spiller sammen.

Nettsaga jobber med varmepumpeforhandlere og andre i varme og ventilasjon, og mener selv at de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. De setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og lager nettsider som gjør det enkelt for kunden å finne både tilbud og referanser. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du booke en demo.