Omtaler for restauranter: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. Gjesten er mest positiv når hun nettopp har fått bekreftet at maten svarte til forventningene, og da oppleves spørsmålet som service og ikke som mas. Spør du for tidlig, ber du om en vurdering av noe som ikke er ferdig opplevd.

Legg dette inn i rutinene:

• Etter at tallerkenene er ryddet og gjesten har gitt uttrykk for at hun er fornøyd, ikke før maten er servert
• Ved oppgjør, som en kort setning sammen med takken for besøket
• Dagen etter for catering, store selskaper og bordbestillinger, når gjesten har fått summet seg
• Når en gjest kommer tilbake og allerede har et forhold til stedet
• Aldri i en travel service der gjesten står i kø eller venter på noe

Det siste punktet er der mange roter det til. Et spørsmål om omtale midt i rushet blir oppfattet som en oppgave, ikke som en invitasjon. Vent til gjesten har tid til å svare, og la svaret være frivillig i ordlyden også. «Har du lyst, setter vi pris på en omtale» virker bedre enn «kan du legge igjen fem stjerner».

Enkelhet avgjør om folk faktisk fullfører. De fleste som sier ja muntlig, gjør det ikke hvis de må søke opp restauranten selv og finne fram til riktig knapp i etterkant. Derfor bør spørsmålet alltid følges av en ferdig vei dit omtalen skal ligge.

Dette fungerer i praksis:

• QR-kode på bordet eller i kortholderen, med én setning om at den åpner omtalesiden direkte
• Lenke i kvitteringen og i bekreftelses-e-posten ved bordbestilling
• Muntlig henvisning til noe fysisk: «ligger det en lapp på bordet, om du har lyst»
• Egen side på nettsiden som forklarer hvor og hvordan gjesten legger igjen omtale, slik at servitøren slipper å forklare det ved bordet
• En fast formulering som alle i servicen bruker, slik at det ikke blir tilfeldig hvem som spør

Før du begynner å be om omtaler, bør profilen være i orden. En Google Bedriftsprofil for restauranter med riktig navn, adresse, åpningstider og oppdatert meny er der omtalen gjør mest nytte, fordi det er den gjester i nærheten faktisk ser. Omtaler på en halvferdig profil gir lite igjen, uansett hvor mange de blir.

Ikke knytt noe ekstra til spørsmålet. Verken kaffe, dessert eller rabatt skal nevnes i samme setning som omtalen. Det gjør omtalen verdiløs for dem som leser den, og det bryter med reglene lenger ned.

Du kan ikke styre hva gjesten skriver, men du kan påvirke hva hun husker ved å be om opplevelsen og ikke bare om karakteren. Spør du «hva spiste du, og hvordan ble du tatt imot», får du et svar som er til hjelp for neste gjest. Spør du bare om stjerner, får du et tall uten innhold.

Omtaler som faktisk hjelper noen med å velge, har ofte med:

• Retten eller menyen som ble bestilt, gjerne med navn
• Servicen: hvem som tok imot, hvor raskt det gikk, hvordan allergier eller spesielle ønsker ble håndtert
• Atmosfære og støynivå, som avgjør om man tar med barn, foreldre eller en forretningsforbindelse
• Anledningen, for eksempel lunsj i hverdagen, bursdag eller en første date
• Konkrete detaljer som ventetid, bordplassering eller om det gikk an å få tilpasninger
• Bilder av maten og lokalet, som ofte gjør mer for valget enn teksten alene

Korte omtaler med fem stjerner og én linje tekst er svakere bevis enn en lengre omtale med noen forbehold. Gjesten som skriver at lokalet er litt trangt, men at maten var verdt det, blir oppfattet som troverdig. Derfor bør du ikke jage bort nyansene.

Eierens svar er en del av omtalen. Når du svarer med noe konkret, for eksempel at lunsjmenyen er oppdatert eller at det er satt inn flere bord, får leseren informasjon som ikke står noe annet sted på profilen. Bruk svarene som en kanal for praktisk informasjon, ikke bare som høflighet.

Svar på alle omtaler, også de gode, men bruk mest plass på de kritiske. Et godt svar på en dårlig omtale overbeviser flere lesere enn tre nye femstjerners omtaler, fordi det viser hvordan stedet oppfører seg når noe går galt.

Dette er rekkefølgen som fungerer:

1. Les omtalen to ganger før du svarer, og skill mellom det som er en konkret opplysning og det som er en følelse
2. Anerkjenn opplevelsen i første setning, uten å forklare den bort
3. Skriv hva som faktisk ble gjort, eller hva som er endret, dersom det er relevant
4. Flytt detaljene ut av det offentlige rommet med en invitasjon til kontakt på e-post eller telefon
5. Svar innen et par dager, ikke uker, og signer med navn og rolle
6. Ta det opp internt samme uke, ellers gjentar det seg

En svartone som fungerer, ser omtrent slik ut: «Takk for at du sier fra. Vi bommet på ventetiden denne kvelden, og det er vår feil. Vi har lagt om bemanningen i helgene. Vil du kontakte oss direkte, vil vi gjerne høre mer om besøket ditt.» Den går ikke i forsvar, lover ikke noe den ikke kan holde, og gir leseren et inntrykk av at noen følger med.

Det du ikke skal gjøre, er å diskutere gjestens opplevelse, antyde at hun tar feil, eller svare med en lang redegjørelse for hvordan restauranten drives. Det siste leses som bortforklaring. Er en omtale åpenbart skrevet av noen som ikke har vært hos dere, eller inneholder den sjikane, kan den rapporteres til plattformen. Det er en annen sak enn å være uenig i karakteren.

Kjøpte, byttede og belønnede omtaler er ikke lov, verken etter plattformenes egne retningslinjer eller etter norsk markedsføringsregelverk. Omtaler skal komme fra gjester som har vært hos dere, og de skal ikke være betalt på noen måte, heller ikke indirekte gjennom rabatt, dessert eller trekning.

Dette bør du unngå konkret:

• Gi noe ekstra mot at gjesten legger igjen omtale, for eksempel en kaffe, en dessert eller et avslag
• La ansatte, familie eller venner skrive omtaler, eller skrive dem selv på vegne av andre
• Kjøpe omtaler eller anmeldelser fra nettverk eller enkeltpersoner
• Legge inn Positive omtaler på egne nettsider som om de var uavhengige, uten å merke dem som kundesitater
• Bruke konkurrentens navn eller feil navn på eget sted for å havne i flere søk, noe som også gir feil grunnlag for omtalene du får
• Betale for å fjerne en negativ omtale, det finnes ingen lovlig vei rundt dette

Reglene endres fra tid til annen, og de kan tolkes ulikt fra plattform til plattform. Sjekk retningslinjene hos de plattformene du faktisk bruker, og hold deg oppdatert når de oppdateres. Konsekvensene kan være at omtaler fjernes, eller at profilen blir begrenset, og da mister du også de ekte omtalene som lå der.

Det er verdt å merke seg at grensen mellom lovlig oppfordring og ulovlig belønning går ved hva gjesten får. Å minne om at det går an å legge igjen en omtale, er greit. Å gjøre omtalen til en handel, er det ikke.

Gjester bruker omtaler til å bekrefte en magefølelse, ikke til å lese alt. De fleste bestemmer seg etter å ha skummet noen få omtaler og sett på svarene under dem. Derfor betyr fordelingen og ferskheten mer enn gjennomsnittet alene.

Dette påvirker valget i praksis:

• Antall omtaler viser at stedet er i drift og har gjester, men innholdet avgjør om noen tar sjansen
• Ferskhet teller, fordi mange gamle omtaler ikke sier noe om hvordan stedet er nå
• Svar fra eier viser at noen følger opp, og gjør terskelen lavere for å ta kontakt
• En negativ omtale som er besvart godt, kan gi bedre inntrykk enn ingen negativ omtale i det hele tatt
• Gjentatte temaer i omtalene leses som mønster, ikke som enkelthendelser, både positive og negative

Selve valget skjer ofte i kart eller i søk på «restaurant i nærheten», der gjesten sammenligner to eller tre steder med kort avstand. Da er det kombinasjonen av bilde, åpningstider, meny og omtaler som avgjør. Hovedguiden for temaet går gjennom hvordan profilen settes opp slik at den tåler den sammenligningen.

Omtaler erstatter ikke nettsiden, men de skaper forventningen gjesten kommer med. En nettside for restauranter som viser meny, bordbestilling og praktisk informasjon, gjør at omtalen ikke må svare på alt selv. Se også markedsføring for restauranter for hvordan omtaler, profil og annonsering bør spille sammen.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for restauranter, og kobler det til nettside og annonsering slik at henvendelser fra gjester blir fulgt opp og ikke bare liggende. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Se tjenesten vår eller nettside og markedsføring for restauranter for hva som er relevant for din type sted. Vil du se hvordan det ser ut for en restaurant som ligner din, kan du book en demo.