Omtaler for murere: slik får du flere og bruker dem riktig

Det finnes et riktig vindu i hvert mureroppdrag. Det er når arbeidet er ferdig, stillaset er revet, fugene er rene, og kunden har gått gjennom resultatet sammen med deg. Be da, ikke tre uker senere når neste prosjekt har tatt all oppmerksomhet.

Praktiske tidspunkt som fungerer:

• Ved overleveringen, etter at dere har gått gjennom arbeidet punkt for punkt.
• Samme dag eller innen få dager, mens kunden husker hva som var vanskelig og hvordan det ble løst.
• Etter at en eventuell utbedring eller etterkontroll er gjennomført, ikke før.
• Ikke midt i støy, støv og venting på andre fag. Da er kunden sliten, ikke fornøyd.
• Ikke i samme samtale som en klage. Da blir svaret preget av saken, ikke av jobben du leverte.

Unngå å koble omtalen til sluttfakturaen. Kunden skal ikke oppleve at fakturaen henger sammen med hvor mange stjerner de gir, selv om du bare mente det som en påminnelse. I lange prosjekter, der badet står ferdig lenge før resten av huset, ber du om omtalen når hovedjobben er synlig ferdig, ikke når alt annet tilfeldigvis er avsluttet.

Den vanligste feilen er å be om for mye på en gang. Mange sender en generell melding om å legge igjen en anmeldelse, uten lenke, og kunden vet ikke hvor den skal legges. For fotografer er samme prinsipp beskrevet i omtaler for fotografer. Gjør det til ett steg:

• Send én lenke som går rett til omtaleskjemaet for firmaprofilen din, ikke til en forside med flere valg.
• Skriv kort hva du håper de nevner, uten å diktere teksten: hva slags jobb det var, om pris og tid holdt, og hvordan kommunikasjonen fungerte.
• Bruk navnet ditt og nummeret du kan nås på, så meldingen ikke ser ut som en automatisk utsendelse.
• Legg en QR-kode på sluttkvitteringen eller i dokumentasjonen du leverer fra deg, for kunder som vil ordne det selv.
• Send én påminnelse etter et par uker. Ikke flere.

Aldri skriv omtalen for kunden, og aldri lån ut telefonen din på stedet. Omtalen skal skrives med kundens egne ord og eget navn. Ellers er den verdiløs for neste kunde, og den bryter med reglene på de fleste plattformer. Be samtidig om lov til å bruke bilder av arbeidet, siden en fasade eller et ferdig bad gjør omtalen langt mer troverdig.

Fordel ansvaret internt. La den som var på stedet sist, eller prosjektlederen, sende meldingen. En kunde som har hatt tre kontaktpersoner, svarer sjelden på en fjerde.

Kunder som skal velge murer, leter ikke etter «kjempefornøyd». De leter etter bevis på at du har gjort en liknende jobb, og at du er til å stole på når noe uforutsett dukker opp. Typiske oppdrag er pipe og skorstein, pussing av fasade, omfuging, reparasjon av setningssprekker, fliser på bad, nye dør- og vindusåpninger i mur, og totalentreprise der flere fag er involvert.

Dette kjennetegner omtaler som faktisk selger:

• De nevner oppgaven konkret: pipe, gesims, fasade, baderom eller en ny åpning i en murvegg.
• De sier noe om at avtalt pris og tid holdt.
• De sier noe om hvordan uforutsette forhold ble håndtert, for eksempel at det dukket opp skader under arbeidet og at løsningen ble avtalt underveis.
• De nevner koordinering med andre fag, som rørlegger, snekker og elektriker, når flere var innom.
• De sier noe om ryddighet og kommunikasjon, for eksempel at det var lett å få svar på mange spørsmål.
• De har et bilde av resultatet.

Dette er det du skal be kunden ta med, ikke at de skal gi deg fem stjerner. Si for eksempel: «Det hjelper neste kunde hvis du skriver hva slags jobb det var, og hvordan det gikk med pris og fremdrift.» Da får du omtaler med innhold, og det er de som blir lest.

Du kommer til å få en kritisk omtale før eller siden, ofte om noe du mener er en misforståelse. Det viktigste er at du svarer rolig, som firma og ikke som privatperson:

• Svar innen rimelig tid, helst på et døgn eller to.
• Start med det faktiske: hva som ble avtalt, hva som ble utført, og når.
• Anerkjenn det som faktisk var dårlig, uten bortforklaringer.
• Skriv hva som skjer videre: befaring, utbedring, eller at dere allerede har hatt kontakt.
• Flytt detaljene til telefon eller e-post. Ikke diskuter hele prosjektet i kommentarfeltet.
• Signer med navn og rolle.

Det du ikke skal gjøre, er å antyde at kunden lyver, slå tilbake med en lang teknisk utredning, eller be om at omtalen fjernes i selve svaret. Det siste ser verre ut enn kritikken selv. Mener du at omtalen bryter plattformens regler, for eksempel at den ikke kommer fra en reell kunde eller inneholder personangrep, rapporterer du den gjennom plattformens eget system.

Et saklig svar er også salgsmateriale. Neste kunde leser ofte den kritiske omtalen og svaret ditt før hen leser de gode, fordi det er der hen ser hvordan du opptrer når noe går galt.

Omtaler skal komme fra kunder som har hatt en reell opplevelse med deg, og de skal komme uten at kunden får noe for det. Dette er ikke bare god skikk, det er reglene på de store plattformene. Trustpilot forbyr for eksempel virksomheter å tilby insentiver eller å betale for å skjule omtaler, og Google har egne retningslinjer for hvordan omtaler skal samles inn.

Dette betyr nei til:

• Rabatt, gavekort, trekk i prisen eller en plass i en konkurranse mot en omtale.
• Å betale noen for å skrive, oversette eller rydde omtaler.
• Å skrive omtaler selv, eller la ansatte og familie gjøre det.
• Å bare spørre kunder du vet er fornøyde, hvis formålet er å styre inntrykket. Du kan spørre alle, men ikke filtrere bort dem du tror er kritiske.
• Å legge ut kundens navn, adresse eller bilder av boligen uten samtykke.

Vil du bruke et system for å samle inn omtaler, er det greit, men det skal være tydelig at det er du som ber, og kunden skal kunne la være uten at det får følger. Sjekk leverandørens egen dokumentasjon for hva som er tillatt, og spør hvis du er usikker. Er du i tvil om en formulering i en e-post eller SMS, er den tryggeste varianten den som ikke lover noe som helst tilbake.

En kunde som skal ha pusset en fasade eller lagt nytt bad, kan sjelden vurdere underlaget, fuktsikringen eller fugene selv. Omtalene gjør den vurderingen for hen. Derfor veier de tyngre i murerfaget enn i bransjer der kunden selv kan se om tjenesten var god.

Dette ser folk faktisk etter:

• De nyeste omtalene først. Er alle omtalene flere år gamle, virker det som firmaet har sluttet å levere.
• Omtaler som nevner samme type oppgave som deres egen.
• Omtaler som nevner sted, slik at de ser at du jobber i nærheten. Dette henger sammen med hvordan du blir funnet lokalt i Google Bedriftsprofil for murere.
• Hvordan du svarer, både på ros og på kritikk.
• Antall omtaler og gjennomsnitt, sett under ett.

En enkel beslutningsregel for hvilke omtaler du bør jobbe for å få:

• Jobber du mest utvendig, velg kunder med fasade, pipe eller omfuging, fordi de gir omtaler som nevner vær, stillas og tetting.
• Jobber du mest innvendig, velg bad og fliser, fordi de gir omtaler som nevner fukt, materialer og koordinering med rørlegger.
• Jobber du som totalentreprenør, velg prosjekter med flere fag, fordi de gir omtaler som nevner fremdrift og koordinering.

Vil du forstå sammenhengen mellom omtaler, profil og søk, er guiden til Google Bedriftsprofil og markedsføring for murere riktig sted å begynne. Sørg samtidig for at omtalene er synlige der kunden faktisk er. En nettside for murere bør vise de nyeste omtalene, ikke bare en logo og et telefonnummer.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. Over 1 200 bedrifter har valgt Nettsaga, og kundene fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene. Vil du se hvordan oppfølging av omtaler og henvendelser ser ut i praksis, kan du booke en demo og se nærmere på tjenesten vår.