Google Bedriftsprofil eller omtaler i nettbutikken: hva bør du prioritere?

Google Bedriftsprofil er kortet som dukker opp når noen søker på firmanavnet ditt eller på noe de vil ha gjort i nærheten. Der ser kunden adresse, åpningstider, bilder, telefonnummer og omtaler, og kan ta kontakt eller finne veien uten å besøke nettsiden i det hele tatt. Profilen jobber altså før klikket. Er du usikker på om du også trenger nettside, kan du lese om trenger du egen nettside når du har Google Bedriftsprofil.

Omtaler i nettbutikken jobber etter klikket. De møter kunden på produktsiden eller i kassen, der usikkerheten er størst: passer størrelsen, holder kvaliteten, kommer varen trygt fram. Slike omtaler påvirker om besøket blir et kjøp.

De to kanalene overlapper mindre enn mange tror. Profilen fanger oppmerksomhet og lokal intensjon. Omtalene i butikken reduserer risiko i selve kjøpsøyeblikket. En enkel huskeregel: profilen hjelper folk å finne deg, omtalene hjelper folk å velge deg. For en lokal bedrift kan du lese om Google-anmeldelser eller Facebook-følgere.

Ingen nettbutikker er like, og rekkefølgen bør følge kundens faktiske vei til kjøp. Google Bedriftsprofil eller Finn.no: hvor bør du legge innsatsen? gir en praktisk måte å avgjøre hvilken kanal du bør prioritere. Vurder disse punktene før du bestemmer deg:

• Søker kundene på firmanavnet ditt? Da er profilen ofte det første de ser, og den koster ingenting å opprette.
• Har du et sted kunder kan besøke, hente i eller levere tilbake til? Da har profilen tydelig verdi.
• Sender du alt med frakt, og møter aldri kunden fysisk? Da veier omtalene i butikken tyngre.
• Er kjøpet dyrt eller krever det ettertanke? Da trenger kunden flere signaler før den trykker kjøp.
• Har du mange omtaler på Google, men få i butikken? Da ligger den enkleste gevinsten i butikken.
• Har du mange produktomtaler, men en tom eller uverifisert profil? Da bør profilen ryddes opp først.

Poenget er at kanalene sjelden konkurrerer om samme kunde i samme øyeblikk. En kunde som googler butikknavnet ditt, er allerede interessert. En kunde som står på produktsiden, vurderer om hun tør å bestille. Det er to forskjellige samtaler.

Profilen bør prioriteres når kunder aktivt leter etter navnet ditt, eller når de leter etter noe de vil hente, se eller få gjort i nærheten. En interiørbutikk med utsalg, en håndverker med arbeidsområde og en butikk med klikk og hent er typiske eksempler. I B2B kan du vurdere om Google Bedriftsprofil er nyttig for deg før du prioriterer den.

Gjør dette i denne rekkefølgen:

1. Krev og fullfør verifiseringen av profilen.
2. Velg riktig hovedkategori, og bare de tilleggskategoriene som faktisk beskriver virksomheten.
3. Legg inn adresse, åpningstider, telefon, nettside og en tydelig beskrivelse.
4. Last opp ekte bilder av lokalet, varene og folkene som jobber der.
5. Svar på alle omtaler, også de kritiske, med kort og saklig tone.
6. Oppdater åpningstidene rundt høytider og ferier.

Vil du ha hele oppskriften steg for steg, står den i en komplett guide til Google Bedriftsprofil.

Omtaler i butikken bør prioriteres når kunden aldri møter deg fysisk, og når beslutningen avgjøres på produktsiden. Det gjelder særlig varer der kunden sammenligner flere butikker, og der kvalitet, passform eller holdbarhet er vanskelig å bedømme fra bilder.

Praktisk gjør du dette slik:

• Spør om omtale etter at varen er mottatt og kunden er fornøyd, ikke før.
• Gjør det enkelt: én lenke, ett spørsmål, ingen ny innlogging.
• Svar på omtalene, også de som er kritiske.
• Vis omtalene der beslutningen tas, altså på produktsiden og i kassen.
• Bruk både stjernevurdering og fritekst, og vis at det er reelle kunder bak.

Ikke kjøp omtaler, og ikke skjul de dårlige. Kunder kjenner igjen et glansbilde, og troverdighet bygges langsommere enn den rives ned.

Du trenger ikke gjøre alt samtidig. En fast økt i måneden er nok for de fleste små butikker, forutsatt at noen faktisk eier oppgaven.

Rutinen kan se slik ut:

• Én fast dag i måneden: oppdater bilder, sjekk åpningstider, les gjennom profilen.
• Svar på nye omtaler innen noen dager, både på Google og i butikken.
• Legg en kort forespørsel om omtale i ordrebekreftelsen eller i e-posten som sendes etter levering.
• Ta vare på gode tilbakemeldinger som kommer på e-post eller i sosiale medier, og be kunden legge dem der de teller.
• Se på innsikten i profilen for å forstå hvilke søk som gir visninger, og bruk de formuleringene i teksten på nettsiden.

Fordel ansvaret. Én person eier profilen, én eier omtaleflyten i butikken. Uten en eier blir begge liggende, og da forsvinner effekten av alt arbeidet du gjorde i starten.

De fleste problemene vi ser, er ikke strategiske. De er praktiske, og de dukker opp i denne rekkefølgen:

• Profil uten fullført verifisering, som aldri blir skikkelig synlig.
• Feil hovedkategori, slik at profilen dukker opp i søk den ikke hører hjemme i.
• Flere profiler for samme virksomhet, ofte etter et adressebytte eller navnebytte.
• Omtaler på Google som aldri besvares, spesielt de kritiske.
• Omtaler i butikken som bare samles inn fra de mest entusiastiske kundene.
• Kjøpte eller byttede omtaler, som kan gi både tapt troverdighet og reaksjoner fra plattformen.

To av disse er verdt ekstra oppmerksomhet. Suspensjon rammer hardt fordi profilen forsvinner fra søk og kart mens du rydder opp. Slik unngår du å få Google Bedriftsprofil suspendert går gjennom de vanligste årsakene.

Den andre er ensidig innsamling av omtaler. Ber du bare de mest fornøyde, blir snittet misvisende, og nye kunder merker det. Spør alle kunder likt, og la svarene stå.

Er du usikker på om du bør starte med Google Bedriftsprofil eller SEO på nettsiden, kan du lese hva du bør prioritere først. Bruk denne regelen som første avgjørelse:

• Velg Google Bedriftsprofil først hvis kundene søker på navnet ditt, eller hvis de kan komme til deg fysisk.
• Velg omtaler i nettbutikken først hvis alt salget skjer på nett og kunden aldri er i nærheten av lokalet.
• Velg begge hvis du selger på nett og samtidig har et sted kunder kan besøke, hente i eller returnere til.

Før du går videre, sjekk at:

• profilen er verifisert og har riktig hovedkategori
• åpningstider og kontaktinfo stemmer med nettsiden
• du har noenlunde ferske omtaler på Google
• produktsidene viser omtaler der kunden bestemmer seg
• noen har ansvar for å svare på nye omtaler

Er du usikker på hvor omtalene i det hele tatt bør ligge, har vi sammenlignet Google Bedriftsprofil eller Trustpilot og hva de to plattformene egner seg til.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter som vil ha orden på begge kanalene, og tjenesten vår for Google Bedriftsprofil dekker oppsett, oppfølging og omtaler. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du book en demo og få en gjennomgang av profilen din.