Google-anmeldelser eller Facebook-følgere: hva bør en lokal bedrift prioritere?

Forskjellen ligger i hva kunden gjør i det øyeblikket. En som søker etter «rørlegger i Bergen» eller «frisør Majorstuen» trenger hjelp nå, og Google viser bedriftsprofiler med kart, åpningstider, telefonnummer og stjerner høyt i resultatet. En som scroller i en Facebook-feed er ikke på jakt etter noe bestemt.

Google har bekreftet at anmeldelser er blant faktorene som avgjør hvem som vises i lokale søkeresultater, og norske fagmiljøer omtaler dem konsekvent som en av de sterkeste. Tre forhold går igjen: hvor mange anmeldelser du har, hvilket gjennomsnitt du har, og hvor ferske de er. En bedrift med jevn tilstrøm av nye omtaler sender et signal om at den er aktiv, mens en profil som stoppet på to anmeldelser for noen år siden ser ut som noe den ikke lenger er.

Anmeldelsene påvirker også kunden som allerede har funnet deg. Ved siden av å sammenligne stjerner, ser folk hvordan du svarer på kritikk. Et saklig svar kan styrke inntrykket mer enn den dårlige anmeldelsen svekker det. Du kan lese mer om Google-anmeldelser: hva de er og hvorfor de teller for bedriften.

Følgere er ikke uten verdi. De er en liste av mennesker som har sagt ja til å se neste innlegg, og det er nyttig når du vil minne om et tilbud, fylle en kampanje eller holde liv i en lokal møteplass. Men rekkevidden er begrenset: et organisk innlegg når normalt bare en liten del av følgerne dine, så tallet i seg selv sier lite om hvor mange som faktisk ser deg.

Det viktigste poenget er at følgere ikke er et søkeresultat. Kunder som ikke vet at du finnes, googler etter problemet sitt og finner den lokale leverandøren som har flest og ferskeste anmeldelser. Følgere hjelper deg med dem som allerede kjenner deg. Anmeldelser hjelper deg med dem som ikke gjør det.

Facebook er likevel riktig kanal for noen: lokale grupper der folk spør om anbefalinger, arrangementer, og sponsede innlegg med snever geografi. Behandle det som et supplement til profilen, ikke som grunnmuren under den.

Når du først skal bruke tid på anmeldelser, er det disse tre du bør følge med på:

• Antall: hvor mange vurderinger som ligger der totalt. Flere i bransjen bruker rundt 30 vurderinger som et praktisk minstemål for at profilen skal virke etablert, og i sentrale bystrøk bør målet ligge høyere.
• Gjennomsnitt: stjernesnittet ditt. Forskjellen mellom et godt og et svært godt snitt kan være merkbar i et tett konkurransebilde.
• Ferskhet: når den siste kom. Jevn tilstrøm over tid er bedre enn mange anmeldelser på én uke og så stille i et år.

Innholdet i teksten betyr også noe. Kunder skanner etter konkrete detaljer: hva som ble gjort, hvor lang tid det tok, hvordan de ble møtt. Du kan ikke styre hva folk skriver, men du kan styre hva du ber om, og du kan svare.

Svaret ditt er offentlig og leses av langt flere enn den som skrev. Svar innen et par dager, hold deg saklig, og ta kritikk uten å bli defensiv. For en komplett gjennomgang av profil, kategorier og felter, se Google bedriftsprofil og omtaler: en komplett guide.

Hvis du må velge bort noe, gjør du dette i denne rekkefølgen:

1. Sikre eierskapet til bedriftsprofilen og rydd alle felter: navn, adresse, telefon, åpningstider, nettside og bilder.
2. Legg inn tjenestene du faktisk selger, med korte beskrivelser som svarer på det kundene spør om.
3. Sett opp en fast rutine for å be om anmeldelse etter hvert oppdrag. En SMS med direkte lenke mens jobben er fersk fungerer bedre enn en e-post uker senere.
4. Svar på alle anmeldelser, også de gamle.
5. Legg anmeldelsene inn på nettsiden.
6. Først nå: bruk tid på Facebook-innhold og følgere.

Rekkefølgen er ikke tilfeldig. De fire første punktene koster ingen penger, bare tid, og de påvirker direkte hvor mange som finner deg. Facebook-arbeid kommer etterpå, fordi det først gir avkastning når profilen og nettsiden er i orden.

Det enkleste og mest effektive er å spørre, på riktig tidspunkt. Kunden er mest fornøyd rett etter at jobben er ferdig og problemet er løst. Da er det naturlig å sende en kort melding med en direkte lenke til profilen din.

Dette bør du holde deg unna:

• Å kjøpe anmeldelser, eller bruke noen som skaffer dem for deg.
• Å gi rabatt eller gaver mot en anmeldelse.
• Å skrive anmeldelser selv eller fra ansattes private kontoer.
• Å sile ut kunder du tror vil gi lav score, og bare spørre de fornøyde.

Google har egne retningslinjer for anmeldelser, og de handler i praksis om at vurderingen skal komme fra en reell kunde som ikke er belønnet for den. Bryter du dem, risikerer du at omtalene fjernes. Be om en ærlig vurdering, ikke om fem stjerner. Flere konkrete grep finner du i Slik får du flere Google-anmeldelser, innenfor reglene.

En anmeldelse som bare ligger i Google, gjør halve jobben. Mange leser den aldri, fordi de aldri ser profilen din. Når de derimot er innom nettsiden, er et par ekte sitater med navn og stjerner blant det mest overbevisende du kan vise.

Konkret: hent inn tre til seks sitater som sier noe om hvordan det var å være kunde, vis stjernesnittet, og lenk videre til profilen for dem som vil lese alle. Oppdater jevnlig, så det ikke står et sitat fra flere år tilbake som eneste bevis. Har du en enkel nettside fra før, koster det lite å legge dem inn. Skal du først lage ny side, ligger prisen ofte et sted mellom rundt 10 000 og 250 000 kroner, avhengig av omfang.

De samme sitatene kan brukes i Facebook-innlegg, i e-postsignaturen og i tilbud du sender. Da jobber anmeldelsene for deg flere steder samtidig. Se Slik viser du Google-anmeldelser på nettsiden.

Kort oppsummert:

• Velg Google først hvis kundene dine søker etter tjenesten du selger, hvis du leverer i et avgrenset område, og hvis du trenger nye henvendelser.
• Velg Facebook først hvis du driver en fast møteplass, selger til et lokalt publikum som allerede kjenner navnet ditt, eller trenger å fylle arrangementer.
• Gjør begge deler hvis du har tid, men ikke la Facebook-arbeid spise tiden du skulle brukt på profilen og på å be om anmeldelser.

De vanligste feilene er kjente: profilen har utdaterte åpningstider og gamle bilder mens det postes jevnlig på Facebook, følgertallet blir et mål i seg selv, og anmeldelser blir liggende ubesvart i månedsvis. Alle tre koster deg kunder uten at du merker det.

Vil du få profilen, anmeldelsesrutinen og nettsiden til å spille sammen, kan du se tjenesten vår eller book en demo og vurdere om det passer for din bedrift.

Nettsaga er et webbyrå i hele Norge som jobber med bedrifter i hele landet fra et norsk team i Oslo. Vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene, og du får alt på ett sted: nettside, Google Bedriftsprofil, oppføringer, omtaler, annonser og kundesystem, med første steg å booke en demo.