Slik velger du tjeneste eller verktøy for Google-anmeldelser

Markedet for Google-anmeldelser blandes ofte sammen, men det er tre ganske ulike ting du kan ende opp med å betale for. Skill dem før du ber om tilbud, fordi de løser helt forskjellige problemer.

Dette er hovedkategoriene:

• Verktøy for invitasjoner. Programvare som sender SMS, e-post eller en QR-kode med direkte lenke til anmeldelsesskjemaet ditt. Du betaler typisk for antall utsendelser, integrasjon mot systemet du bruker, og oppfølging. Verktøyet skaffer ingen omtaler i seg selv, det gjør det bare enklere å be om dem.
• Hjelp med profil og oppfølging. En leverandør som rydder opp i Google Bedriftsprofil, setter riktige kategorier og tjenester, legger inn bilder og innhold, svarer på omtaler og rapporterer utviklingen. Dette er arbeid i profilen din, ikke kjøp av omtaler.
• Tilbydere som lover et antall omtaler. Her er grensen klar. Anmeldelser skal komme fra kunder som faktisk har brukt tjenesten din. Omtaler som er skrevet av andre, kan fjernes når Google oppdager dem, og Google gjenoppretter ikke anmeldelser som er fjernet for brudd på retningslinjene.

Mange verktøy markedsføres med ord som «anmeldelsesmaskin». Les hva du faktisk får. Er det tilgang til en mal og en utsendelsesliste, har du kjøpt et verktøy. Er det et løfte om resultat, har du kjøpt noe annet.

Still de samme spørsmålene til alle du vurderer, og be om svar skriftlig. Da blir tilbudene sammenlignbare, og du ser fort hvem som helst ikke vil svare.

Dette bør du sjekke:

• Hvem eier Google-kontoen og bedriftsprofilen når avtalen er over? Svaret skal være deg.
• Hvordan samles anmeldelsene inn, og er det kundene dine som skriver dem?
• Får alle kunder samme forespørsel, eller blir noen filtrert bort før de får lenken?
• Tilbys det rabatt, gaver eller andre fordeler mot en omtale?
• Hvem eier dataene, og hvordan lagres telefonnumre og e-postadresser?
• Kan du avslutte avtalen uten å miste historikk, svar og innstillinger?
• Hvordan håndteres en negativ omtale, og hvem formulerer svaret?

Punktet om filtrering er det viktigste. Noen verktøy lar deg spørre bare kunder du tror er fornøyde, for eksempel ved å sende et internt skjema først og bare gi lenken videre til dem som svarer positivt. Dette kalles gjerne anmeldelsesgating. Google vil at alle kunder skal ha samme mulighet til å si sin mening, og en slik filtrering er ikke i tråd med retningslinjene.

Be også om å se et eksempel på hvordan en utsendelse ser ut i praksis, og hvordan svarene loggføres. Det sier mer om produktet enn en salgsside gjør.

Et verktøy som ber om anmeldelser via SMS gjør egentlig én ting: det sender meldingen for deg, til riktig tidspunkt, uten at noen må huske det. Spørsmålet er om kundestrømmen din er stor nok til at den gevinsten er verdt kostnaden og administrasjonen.

Dette taler for:

• Du har jevn kundestrøm og flere ansatte som ikke husker å spørre.
• Du har allerede navn og nummer i et system, for eksempel booking eller faktura.
• Du vil ha lik oppfølging hver gang, uavhengig av hvem som gjorde jobben.

Dette taler imot:

• Du har få oppdrag i uken. Da er en manuell melding raskere enn å sette opp og drifte et verktøy.
• Du mangler rutine for å svare på omtalene du får. Flere utsendelser gir bare flere ubesvarte omtaler.
• Du er usikker på grunnlaget for å sende SMS. Personopplysninger krever at du vet hvor de kommer fra, og hva de skal brukes til.

Alternativene dekker mye: hent anmeldelseslenken i Google Bedriftsprofil, legg den i e-postsignaturen, på fakturaen som QR-kode og i bookingbekreftelsen. Google lager selv en kort, unik lenke som går rett til omtaleskjemaet ditt, og QR-koden ligger i samme vindu. Det er den enkleste veien å starte med, og du kan legge på SMS senere hvis volumet blir stort nok.

De fleste problemene med anmeldelser oppstår ikke fordi bedriften er uærlig, men fordi noen har tatt en snarvei som virket uskyldig. Dette er de vanligste:

• Rabatt, loddtrekning eller gavekort mot en omtale. Det regnes som insentiv, selv om det gis etterpå.
• Filtrering av kunder før de får lenken, slik at bare de fornøyde blir spurt.
• Omtaler skrevet av ansatte, familie eller innleid hjelp. Også en enkelt falsk omtale kan skade profilen når den oppdages.
• Ferdigskrevne tekster kunden skal lime inn. Du kan hjelpe med formulering, men teksten må beskrive kundens egen opplevelse.
• Mange omtaler registrert på samme dag, fra samme nettverk eller samme enhet.

Et praktisk råd som løser mye: la kunden skrive på egen telefon og eget nett, etter at jobben er ferdig. Da slipper du å stå med kundens mobil, og registreringen ser naturlig ut.

Blir en omtale borte, er det sjelden noe du kan klage deg tilbake til. Du kan rapportere en omtale du mener er urettmessig, og du kan svare saklig på den, men du kan ikke få en negativ omtale fjernet bare fordi du er uenig.

Dette oppsettet krever ingen avansert programvare, og det fungerer for både håndverkere og nettbutikker.

Slik gjør du det:

1. Hent anmeldelseslenken i Google Bedriftsprofil. Der ligger også QR-koden.
2. Bestem tidspunktet. For en håndverker er det rett etter at jobben er avsluttet. For en nettbutikk er det noen dager etter at pakken er mottatt, når kunden har rukket å ta varen i bruk.
3. Skriv to setninger. Takk for oppdraget, og en direkte lenke. Ikke krav, ikke insentiv, ikke lang forklaring.
4. Send én påminnelse, ikke tre.
5. Svar på alt du får, også det som er kritisk. Et kort svar som viser hva du gjorde med tilbakemeldingen, er bedre enn et langt forsvar.
6. Ta opp internt hvis samme feil går igjen i flere omtaler. Det er gratis forbedring, og det demper neste negative omtale.

Vil du ha flere varianter av meldingen og eksempler på svar, står det mer i slik får du flere Google anmeldelser, innenfor reglene.

Selve profilen er grunnmuren. Er kategoriene feil, eller mangler åpningstider og tjenestebeskrivelser, hjelper det lite at du ber om omtaler. Google bedriftsprofil og omtaler: en komplett guide går gjennom oppsettet steg for steg.

Du trenger ikke et avansert dashbord. Følg fire ting over tid: hvor mange nye omtaler du får per måned, hva snittet beveger seg mot, hvor mange omtaler du har svart på, og hvilke tjenester eller produkter kundene nevner. Det siste er ofte mest nyttig, fordi det viser hva folk faktisk opplever at du er god på.

Koble det mot henvendelsene du får. Spør kort når noen tar kontakt: hvor fant du oss? Svarene sier mer om effekten av profil og omtaler enn noen rapport gjør.

Anmeldelser er en del av synligheten, ikke hele. Google Search Console for bedriftseiere: slik ser du hvordan Google ser deg viser hvilke søk du faktisk blir funnet på, selv om verktøyet ikke sier noe om omtalene.

Driver du en lokal tjenestebedrift, henger dette tett sammen med søk og innhold. SEO for gartnere: slik blir du funnet av flere kunder er et konkret eksempel på hvordan profil, innhold og omtaler spiller sammen for en typisk lokal bedrift. Vil du se hvordan et webbyrå i hele Norge jobber med lokal synlighet, kan du starte der.

Bruk denne regelen når du står mellom alternativene:

• Velg Googles egen anmeldelseslenke og manuell oppfølging hvis du har få kunder i uken og nettopp har tatt i bruk profilen.
• Velg et invitasjonsverktøy hvis du har jevn kundestrøm, flere ansatte og kundedata i et system fra før.
• Velg hjelp med profil og oppfølging hvis problemet ikke er antall omtaler, men at profilen er ufullstendig, at ingen svarer på omtalene, eller at du ikke vet hvor henvendelsene kommer fra.
• Velg bort alle som lover et bestemt antall omtaler. Det er den enkleste testen som finnes.

Nettsaga har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene. Vi samler alt på ett sted: nettside, Google Bedriftsprofil, oppføringer, omtaler, annonser og kundesystem, og et norsk team i Oslo jobber med bedrifter i hele landet. Første steg er å booke en demo.