Slik rapporterer du falske Google-anmeldelser

Google lar deg rapportere enhver anmeldelse, men bare anmeldelser som bryter retningslinjene for innhold, kan fjernes. Anmeldelser som bryter reglene, fjernes og vises ikke lenger på Maps og Søk. Det er altså ikke sannheten i anmeldelsen Google vurderer først, men om den bryter reglene.

Anmeldelser som typisk kvalifiserer for fjerning:

• spam eller falske engasjement, for eksempel mange anmeldelser fra nye kontoer
• upassende eller støtende innhold, trusler og trakassering
• personopplysninger eller private forhold om navngitte personer
• anmeldelser som ikke bygger på en reell kundeopplevelse hos deg
• anmeldelser som havner på feil bedrift eller feil sted

Anmeldelser som sjelden fjernes:

• kunden mener noe du er uenig i
• anmeldelsen er usann, men ellers saklig og høflig
• lav karakter uten nærmere forklaring, så lenge den ikke er spam
• anmeldelsen kommer fra en kunde du opplevde som vanskelig

Skillet mellom «usann» og «regelbrudd» er det viktigste du tar med deg videre. Det avgjør hva du skriver i begrunnelsen, og hvor mye tid du bør legge i saken. Vil du se sammenhengen mellom profil, anmeldelser og synlighet, finner du oversikten i Google bedriftsprofil og omtaler: en komplett guide.

Rapporteringen gjøres der anmeldelsen står, ikke som en generell supporthenvendelse. Slik gjør du det:

1. Åpne bedriftsprofilen din, enten i administrasjonsverktøyet eller via Maps og Søk.
2. Finn anmeldelsen og trykk på «Mer» ved siden av den.
3. Velg «Rapportér som upassende».
4. Velg grunnen som passer, for eksempel spam, falskt innhold, støtende innhold eller personopplysninger.
5. Send inn, og noter dato og hvilken anmeldelse det gjelder.

Begrunnelsen bør være konkret og knyttet til en regel, ikke til din egen opplevelse av saken. Skriv heller «anmeldelsen er lagt inn av en konto uten annen aktivitet, samme dag som fire andre nye kontoer la inn likelydende anmeldelser» enn «dette er en misfornøyd konkurrent». Den første formuleringen kan etterprøves, den andre er en påstand.

Du skal ikke kontakte personen som har lagt inn anmeldelsen, og du skal ikke forsøke å slette andres anmeldelser selv. Google er tydelige på at fjerning skjer gjennom rapportering, ikke gjennom direkte kontakt eller egne tiltak.

Når du har rapportert, får anmeldelsen statusen «Eskalert» i administrasjonsverktøyet for anmeldelser, med en oppfordring om å sjekke om du har fått e-post med oppdateringer. Følg med i den e-posten, for det er der svaret kommer.

Hvis Google vurderer at anmeldelsen ikke kvalifiserer for fjerning, kan du sende inn én engangsanke. Den er nettopp det, én: du bør derfor ikke bruke den på et avslag du egentlig forventet, men spare den til du har ny og konkret dokumentasjon. Følger anmeldelsen retningslinjene, forblir den publisert.

Vil du samtidig ha full oversikt over hva som ligger ute, både anmeldelser du har fått og anmeldelser du selv har skrevet andre steder, ser du hvordan i Slik ser du egne Google-anmeldelser, både de du har skrevet og de du har fått.

De fleste vanskelige anmeldelser er ikke regelbrudd. De er usanne, urimelige eller beskriver en sak du mener er feil. Da er svaret ditt det viktigste verktøyet du har, fordi neste kunde leser både anmeldelsen og svaret.

Et svar som fungerer, gjør tre ting:

• det er kort, to til fire setninger
• det forholder seg til det som faktisk står, uten å gjenta anklagen i detalj
• det sier hva du har gjort eller tilbyr en vei videre, uten å røpe kundeforhold eller personopplysninger

Over tid er volumet av ekte anmeldelser det som beskytter deg mest. Én falsk anmeldelse blant mange ekte gjør liten skade, én blant få gjør stor skade. Hvordan du ber om anmeldelser innenfor reglene, står i Slik får du flere Google-anmeldelser, innenfor reglene.

Noen ganger kommer ikke én anmeldelse, men flere på kort tid, med likelydende formuleringer. Da er det ikke lenger en enkeltsak, og du bør behandle det som et mønster.

Se etter:

• anmeldelser lagt inn samme dag eller i samme tidsrom
• kontoer uten anmeldelser, bilder eller annen aktivitet fra før
• samme ordvalg, samme skrivefeil eller samme detaljer i flere anmeldelser
• anmeldelser som beskriver en tjeneste du ikke tilbyr, eller et produkt du ikke selger
• anmeldelser som nevner konkurrenter eller oppfordrer til å velge noen andre

Lag en enkel oversikt med dato, kontonavn, lenke og hva som er likt, og ta skjermbilder. Det er denne dokumentasjonen du legger ved i en eventuell anke, og den gjør begrunnelsen langt lettere å vurdere. Ved et reelt angrep kan du i tillegg kontakte Google gjennom deres egne kanaler for å få stanset det, mens du rapporterer hver enkelt anmeldelse. Brukere som blir tatt i spredning av nettsøppel, kan utestenges.

Ja, du kan rapportere andres anmeldelser og profiler hvis du mener de bryter retningslinjene. Google lar deg rapportere bedrifter eller steder med innhold du mener er støtende, falskt, upassende eller nettsøppel.

Men gjør det på riktig måte. Rapporter konkrete anmeldelser med en konkret begrunnelse, ikke profilen som helhet uten eksempler. Rapporter ikke for å sverte en konkurrent du bare er misfornøyd med, og skriv aldri egne falske anmeldelser eller negative anmeldelser av konkurrenter. Det er et regelbrudd som rammer din egen profil hardere enn du tror.

Forvent at effekten er indirekte og tar tid. Du får ikke innsyn i hva Google gjør med en annen bedrifts profil. Det du kan styre, er egen profil: flere ekte anmeldelser, svar på alle, og at anmeldelsene faktisk er synlige der kundene er. Slik viser du Google-anmeldelser på nettsiden går gjennom hvordan du gjør det innenfor reglene.

Kort sjekkliste:

• Er anmeldelsen et regelbrudd, ikke bare usann?
• Kan du peke på bruddet i én setning?
• Har du skrevet det ned med dato og skjermbilde?
• Har du svart saklig på anmeldelsen, uavhengig av rapporteringen?
• Har du holdt engangsanken i reserve til du har ny dokumentasjon?

Beslutningsregel: velg å rapportere med en gang hvis anmeldelsen inneholder trusler, personopplysninger, hatefullt innhold eller åpenbart er spam fra en ny konto. Velg å svare og gå videre hvis anmeldelsen er saklig men usann, og bruk heller tiden på flere ekte anmeldelser. Velg å dokumentere og eskalere hvis flere anmeldelser kommer samtidig med tydelige likheter.

Det du ikke bør gjøre:

• kontakte anmelderen direkte
• be kunder skrive positive anmeldelser i en samlet aksjon mot en negativ anmeldelse
• kjøpe anmeldelser eller bytte tjenester mot anmeldelser
• slette eller endre andres anmeldelser selv

Vil du ha hjelp til å rydde i profilen, svare riktig og få anmeldelsene synlige der kundene er, kan du se tjenesten vår. Nettsaga er et webbyrå i hele Norge med 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene, og vi samler nettside, Google Bedriftsprofil, oppføringer, omtaler, annonser og kundesystem på ett sted med et norsk team i Oslo som jobber med bedrifter i hele landet. Første steg er å booke en demo.

Google oppgir ikke en fast tid for behandling av rapporterte anmeldelser, og du får ikke innsyn i vurderingen underveis. Du får status i administrasjonsverktøyet og oppdateringer på e-post, og det er de signalene du skal forholde deg til.

I mellomtiden bør profilen din ikke stå stille. Svar på anmeldelsen, publiser nytt innhold og be kunder om anmeldelser på en måte som følger reglene. Da blir den rapporterte anmeldelsen en mindre del av helheten, uansett utfall.

Et praktisk råd: ikke sjekk statusen flere ganger om dagen. Rapporter, dokumenter, svar, og gå videre til neste oppgave i bedriften.