Slik svarer du på en dårlig anmeldelse
Publisert 5. november 2026 · Google Bedriftsprofil og omtaler
Før eller siden kommer den: én stjerne og en tekst som svir. Det er fristende å svare med en gang, eller å la være. Begge deler er som regel feil. Svaret skriver du egentlig ikke til den som klaget, men til den neste kunden som leser det.
Vent litt, men ikke lenge
Les anmeldelsen, og vent til du er rolig. Finn fram det du har om oppdraget: når det var, hva som ble avtalt og hva som skjedde. Da svarer du ut fra fakta, ikke ut fra hvordan det føles.
Svar likevel innen noen dager. Et svar som kommer raskt, viser at bedriften følger med. Svaret ditt står offentlig rett under anmeldelsen, og den som skrev den, får beskjed om at du har svart.
Hva et godt svar inneholder
Takk for tilbakemeldingen, og vis at du har forstått hva kunden er misfornøyd med, uten å innrømme ting som ikke stemmer. Forklar kort og saklig hva som skjedde, hvis det trengs. Tilby å løse saken direkte, og skriv under med navnet ditt.
Et eksempel: «Takk for at du sa ifra, Kari. Det er ikke slik vi vil at et oppdrag skal oppleves, og jeg vil gjerne høre mer om hva som gikk galt med monteringen. Ta kontakt med meg direkte, så finner vi en løsning. Hilsen Ola, daglig leder.»
Ikke del detaljer om kunden eller jobben som kunden ikke selv har skrevet. Det du skriver, kan alle lese.
Dette bør du unngå
Ikke krangle, og ikke legg skylden på kunden. Selv om du har rett, taper du på å vinne diskusjonen offentlig. Ikke svar med den samme ferdige teksten på alle anmeldelser, og ikke true med advokat i et offentlig svar.
Ikke tilby penger, rabatt eller en ny jobb mot at anmeldelsen blir fjernet eller endret. Det er i strid med Googles regler. Tilby heller å rette opp det som gikk galt. Blir kunden fornøyd, kan de selv velge å oppdatere anmeldelsen.
Svar også på eldre anmeldelser som aldri fikk svar. Det er sjelden for sent, og et rolig svar på en gammel klage viser nye kunder at du tar slike ting på alvor.
Når Google kan fjerne en anmeldelse
Sjekk først om personen faktisk har vært kunde. Finner du ingen spor av oppdraget, kan du skrive det høflig i svaret, for eksempel at du ikke finner noe oppdrag i det navnet, og be vedkommende ta kontakt.
Google fjerner ikke en anmeldelse fordi den er negativ. Den kan bare fjernes hvis den bryter retningslinjene, for eksempel hvis den er falsk eller spam, handler om noe annet enn bedriften, er skrevet av en konkurrent eller en tidligere ansatt, inneholder trakassering eller hat, eller avslører personopplysninger.
Da kan du rapportere den fra Google Bedriftsprofil og følge saken i Googles verktøy for håndtering av anmeldelser. Er anmeldelsen ærlig, er det beste svaret mange nye. Les hvordan du får flere Google-anmeldelser, og hvordan omtaler og oppføringer inngår i det Nettsaga bygger for kundene sine.
