Omtaler for vaktmesterfirmaer: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. En kunde som nettopp har fått ryddet snø fra innkjørselen eller fått justert en dørpumpe, husker hva som ble gjort og hvor raskt det gikk. Vent en uke, og opplevelsen er borte.

Dette er de gode øyeblikkene:

• Samme dag eller dagen etter at jobben er utført og kunden har sett resultatet.
• Rett etter et akuttoppdrag, som snørydding, vannlekkasje eller strømstans i fellesareal.
• Etter at styret i et borettslag eller sameie har fått gjennomført en større oppgave over tid, som uteområder, tilsyn eller sesongvedlikehold.
• Etter at en klage er løst og kunden sier seg fornøyd med hvordan saken ble håndtert.
• Når en fast kunde har fornyet avtalen for et nytt år.

Dette er øyeblikkene du bør la være:

• Midt i en sak som ikke er ferdig.
• Når du vet at det finnes mangler du ikke har rettet.
• Når kunden har klaget på faktura eller fremdrift.

Å be om omtale i en slik situasjon gir deg ikke bare en dårlig omtale. Den låser også en konflikt du heller vil løse først.

Spør den personen som faktisk møtte tjenesten, ikke en resepsjon, slik også omtaler for transportfirmaer anbefaler. I et borettslag er det ofte beboeren som så arbeidet, mens styret sitter på helhetsvurderingen. De kan gi to ulike omtaler, og begge er nyttige for deg.

Følg denne rekkefølgen:

1. Send en kort melding samme dag: «Hei, takk for oppdraget i dag. Kan du skrive noen ord om hvordan det gikk? Her er lenken.»
2. Legg lenken direkte til omtalesiden, ikke til forsiden.
3. Nevn oppdraget i meldingen, slik at kunden vet hva hun skal skrive om.
4. Ikke skriv omtalen for kunden, og ikke legg ord i munnen på henne.
5. Følg opp én gang, tidligst etter noen dager, og ikke mer.
6. Gjør lenken lett å finne igjen: QR-kode på fakturaen, i e-postsignaturen og på nettsiden.

Unngå å sende samme forespørsel til alle kunder i én stor utsendelse, slik omtaler for regnskapsførere også viser. En melding som viser at du husker oppdraget, fungerer bedre enn en kampanje, og den gir deg også en naturlig grunn til å ta opp småting kunden har nevnt.

Den beste omtalen er ikke den lengste, men den som gjør det mulig for neste kunde å kjenne seg igjen. For et vaktmesterfirma betyr det at omtalen bør inneholde:

• Hvilken type oppdrag det var, som hekk, snø, tilsyn, småreparasjoner, utskifting av lyspærer i fellesareal eller justering av dørpumpe.
• Hvor det skjedde, kommune, bydel eller område, slik at den som søker lokalt kjenner seg igjen.
• Hvor raskt du responderte og hvor lang tid jobben tok.
• Hvordan kommunikasjonen fungerte, særlig ved gjentatte oppdrag og avvik.
• Hvem som bestilte: privatperson, borettslag, sameie eller næringsbygg.
• Om en mangel ble rettet opp og hvordan det ble løst.

Forskjellen ser slik ut. En omtale som «veldig fornøyd, anbefales» gir deg nesten ingenting. En omtale som «vi hadde lekkasje i garasjen og fikk hjelp samme dag, vaktmesteren fant feilen og kom tilbake dagen etter for å sjekke» forteller en ny kunde at du faktisk rykker ut.

Du kan gjerne gi kunden tre stikkord i forespørselen: hva som ble gjort, hvor lang tid det tok, og hvordan det var å ha dere på besøk. Det er ikke det samme som å skrive omtalen for henne, og de fleste synes det er lettere å svare når de vet hva de skal ta med.

En negativ omtale er et offentlig dokument, og svaret ditt er like offentlig. Derfor svarer du på innholdet, ikke på følelsen. Kunder som vurderer deg, leser ikke bare klagen, de leser hvordan du håndterer den.

Dette bør du gjøre:

• Svar raskt, helst innen et par dager. Andre ser hvor raskt du reagerer.
• Anerkjenn det kunden opplevde, uten å innrømme feil du ikke kjenner.
• Vær konkret: hva ble gjort, når, og hva som skjer videre.
• Ta detaljene ut av tråden: «Ring meg på dette nummeret, så ser vi på saken.»
• Ikke be om at omtalen fjernes, og ikke antyd juridiske konsekvenser.
• Svar også kort på de positive. Det viser at du følger med.
• Bruk omtalen internt. Hvis flere nevner sen oppfølging, er det en rutine som må endres, ikke bare en kunde som er vanskelig.

Svarene bør ikke være identiske maler. Et svar som tydelig er skrevet til den konkrete saken, virker troverdig. Et standardsvar gjør det motsatte, og det er lett å se at det er limt inn.

Du kan ikke gi rabatt, gave, konkurranseplass eller annen belønning for en omtale. Du kan heller ikke bare spørre kunder du vet er fornøyde og skjule resten. Reglene for markedsføring krever at omtaler er ekte og etterprøvbare, og Google har egne retningslinjer for hva som fjernes fra Bedriftsprofilen.

Dette er ikke lov:

• Betaling eller rabatt for en omtale, verken til kunden eller til noen som spør på vegne av kunden.
• Å skrive omtaler selv, eller la ansatte og familie gjøre det.
• Å bruke en leverandør som lover et bestemt antall omtaler.
• Å skjule eller fjerne negative omtaler på egen nettside.
• Å love en kunde noe igjen dersom hun endrer en omtale hun allerede har skrevet.

Forskjellen er enkel. Du kan gjøre det lett å gi en omtale, men du kan ikke gjøre det lønnsomt. Når noen tilbyr «garantert» flere omtaler, er det verdt å spørre seg hvordan de skal klare det uten å bryte reglene over.

Et styre i et borettslag vurderer sjelden mer enn noen få tilbydere, og de leser omtalene med egne oppdrag i tankene. En omtale fra et sameie med mange boenheter eller fra en fast snøkontrakt veier tyngre enn mange korte hilsener fra privatkunder, hvis oppdraget ligner.

Dette ser kunden etter:

• At omtalene handler om samme type oppdrag som det hun skal bestille.
• At de er ferske. En omtale fra i fjor sier mindre enn en fra forrige måned.
• At firmaet svarer på kritikk på en saklig måte.
• At omtalene finnes der hun faktisk leter: i Google, på kart, på lokale tjenestesider og på nettsiden.

Flere vaktmesterfirmaer samler omtaler hentet fra Google eller Mittanbud på egen nettside, og noen oppføringssider henter anmeldelsene direkte fra Google på forespørsel. Det gir en ekstra flate å bli funnet på når noen søker etter vaktmester i området ditt. Vil du gå dypere i dette, er Google Bedriftsprofil for vaktmesterfirmaer og hovedguiden for Google Bedriftsprofil de rette stedene å begynne, og nettside for vaktmesterfirmaer viser hvordan omtalene bør plasseres på siden. Har du flere oppdragstyper, bør du også se på markedsføring for vaktmesterfirmaer.

En enkel beslutningsregel:

• Be om omtale med en gang hvis kunden har sett resultatet og saken er avsluttet.
• Vent og løs saken først hvis det finnes en åpen klage.
• Prioriter omtaler fra oppdrag som ligner dem du vil ha flere av, for eksempel borettslag, næringsbygg eller faste sesongkontrakter.

Nettsaga AS i Oslo lager nettsider og nettbutikker, jobber med søkemotoroptimalisering og KI-synlighet, og setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter over hele landet. De leverer også betalingsløsninger og et kundesystem for oppfølging av henvendelser. Over 1 200 bedrifter har valgt Nettsaga, og kundene fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene. På Google har selskapet 4,6 av 5 stjerner fra 35 omtaler, og vi mener selv at Nettsaga er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter. Vil du se hvordan oppfølgingen av omtaler og henvendelser kan se ut for ditt firma, kan du se tjenesten vår eller book en demo.