Omtaler for solcelleinstallatører: slik får du flere og bruker dem riktig

Det finnes et vindu der kunden er mest villig til å skrive, og det er ikke under monteringen. Da er det stillas, kapping, kabeltrekking og spørsmål om plassering. Vent til anlegget produserer og kunden har sett med egne øyne at det fungerer.

De beste tidspunktene er:

• Rett etter idriftsettelse, når du har gått gjennom anlegget sammen med kunden
• Etter at dokumentasjonen er overlevert samlet, ikke i flere runder
• Når du nettopp har svart på et spørsmål eller rettet noe, fordi det viser at oppfølgingen faktisk virker
• Ved neste kontakt, for eksempel når kunden spør om produksjon, rengjøring av paneler eller utvidelse

Ikke spør mens det fortsatt er åpne punkter i saken. En kunde som venter på en avklaring skriver ikke en god omtale, og presser du frem en likevel, får du en omtale som handler om ventingen og ikke om arbeidet ditt.

Det enkleste er å legge forespørselen til et tidspunkt der kunden allerede er i kontakt med deg. Montøren kan si det muntlig før han drar, men selve lenken bør komme skriftlig samme dag eller dagen etter. Da har kunden anlegget friskt i minne og har sett at det produserer.

Dette bør du sjekke før du sender forespørselen:

• At alle åpne punkter er lukket, eller at kunden vet hva som gjenstår og hvorfor
• At dokumentasjonen er sendt
• At du har en direkte lenke til Google-profilen din, ikke bare til forsiden av nettsiden
• At du vet hvem som svarer hvis kunden svarer på meldingen
• At du har bestemt deg for én påminnelse, ikke tre

Skriv kort og konkret, ikke som en kampanje. «Hei, håper anlegget går som det skal. Har du anledning til å legge igjen en kort omtale på Google-profilen vår? Det hjelper andre som vurderer solceller å se hvordan vi jobber» fungerer bedre enn en lang tekst med mange spørsmål. Ikke skriv omtalen for kunden, og ikke gi stikkord som skal gjengis ordrett. Du kan gjerne si hva folk pleier å nevne, men formuleringene skal være kundens egne.

Vil du ha mer detaljer om hvordan profilen settes opp og holdes oppdatert, går du gjennom hovedguiden for Google Bedriftsprofil. For deg som jobber lokalt med solceller, står det mer i Google Bedriftsprofil for solcelleinstallatører.

Omtaler som bare sier «veldig fornøyd, anbefales», er hyggelige, men de hjelper ikke neste kunde med å velge. Omtaler som hjelper, har med noen av disse elementene:

• Hvilken type anlegg som ble installert, og om det dekker hele eller deler av forbruket
• Taktypen og hvordan monteringen ble løst praktisk
• Hvordan befaring og tilbud foregikk, og om prisen som ble avtalt holdt
• Hvordan du håndterte det som måtte rettes underveis
• Om kunden fikk dokumentasjonen samlet og forsto hva som ble levert
• Hvordan du var å få tak i etter at jobben var ferdig

Et eksempel på en omtale som faktisk er verdt noe: «Vi fikk vite før montering hva som måtte gjøres, dokumentasjonen kom samlet, og da vi meldte fra om en feil ble den rettet uten at vi måtte mase.» Den sier noe om planlegging, om dokumentasjon og om oppfølging, og den er vanskelig å skrive uten at det faktisk skjedde.

Sørg også for at omtalene er synlige der folk faktisk leser dem. En omtale som ligger på Google-profilen, men ikke nevnes eller lenkes fra nettsiden, blir lett liggende alene. Slik du setter opp siden din, er beskrevet i Nettside for solcelleinstallatører: dette må være med.

En solcellekunde skal bruke et stort beløp på noe han ikke selv kan vurdere kvaliteten på. Han kan se at panelene ligger pent på taket, men ikke om festingen er riktig gjort, om kablingen er forskriftsmessig eller om dokumentasjonen vil holde ved et salg av boligen. Omtaler blir derfor først og fremst lest som risikoinformasjon, ikke som markedsføring.

Det kunden ser etter:

Det som teller mest er at noen har hatt en feil og fått den ordnet. En håndfull omtaler der kunden forteller at du kom tilbake og rettet opp, er ofte mer overbevisende enn mange korte femstjerners omtaler uten innhold. Ferskhet betyr også mye. En omtale fra i fjor sommer sier mer enn ti fra tidligere år, fordi den viser hvordan du jobber nå.

Om du er usikker på hva du bør gjøre først:

• Har du få omtaler som nevner selve arbeidet, be de siste kundene om omtale før du gjør noe annet
• Har du mange omtaler, men sjelden svar fra deg, svar på de siste før du ber om flere
• Har du få og gamle omtaler, start med kunder du nettopp har avsluttet jobb hos

Flere virkemidler rundt dette er samlet i markedsføring for solcelleinstallatører.

Omtaler og profiltekst er også blant det KI-assistenter leser når de skal svare på spørsmål som «hvem installerer solceller i nærheten av meg». Det gjør innholdet i omtalene viktigere enn antallet.

Svar raskt, offentlig og kort. Kunden som skriver en klage, og alle som leser den etterpå, er mest opptatt av om du tar den på alvor. Et svar som starter med å anerkjenne at henvendelsen kom, og som sier hva du har gjort for å følge den opp, gjør mer for omdømmet enn lange forklaringer.

En enkel oppskrift:

• Takk for tilbakemeldingen, uten å bli fornærmet
• Beskriv kort hva som skjedde, sett fra din side, uten å avsløre kundeforhold eller personopplysninger
• Si hva du har gjort eller tilbyr å gjøre, og inviter til direkte kontakt på telefon eller e-post
• Hold resten av samtalen utenfor kommentarfeltet

Ikke krangle om tekniske detaljer i det offentlige svaret, og ikke antyd at kunden lyver. Har du rett i sak, løses det best i en samtale. Be aldri om at omtalen fjernes. Be heller om at kunden oppdaterer den når saken er løst, det er helt lovlig og gir et bedre resultat.

Velg å svare offentlig hvis kritikken er saklig og handler om noe du faktisk kan forklare eller rette. Velg å rapportere omtalen til plattformen hvis den bryter med plattformens egne regler, for eksempel at den ikke kommer fra en kunde, inneholder personangrep eller åpenbart er skrevet av en konkurrent. Reell kritikk skal du ikke prøve å fjerne, den skal du svare på.

Google forbyr omtaler som er kjøpt, byttet mot noe eller skrevet på vegne av kunden. Det samme gjelder omtaler du har skrevet selv, eller som er skrevet av ansatte, familie eller underleverandører. Norsk markedsføringsregelverk krever i tillegg at omtaler er ekte og at du ikke skjuler at du har påvirket dem.

I praksis betyr det at du ikke kan:

• Gi rabatt, gaver eller andre fordeler mot at kunden legger igjen en omtale
• Trekke frem bare de fornøyde kundene og styre de andre bort
• Skrive omtalen for kunden eller levere et ferdig utkast som skal kopieres
• Legge inn omtaler på vegne av kunder som ikke har skrevet dem selv

Det er lov å spørre, og det er lov å gjøre det enkelt å svare. Du kan sende lenken, du kan minne om det én gang, og du kan forklare hvorfor det hjelper deg. Du kan ikke gjøre omtalen til en del av avtalen. Bruker du sitater fra kunder i annonser eller på nettsiden, bør du avklare det med kunden først, både fordi det er ryddig og fordi kunden da vet hvor teksten brukes.

Nettsaga jobber med små og mellomstore bedrifter i hele Norge, og mye av arbeidet handler om nettopp det denne guiden beskriver: Google Bedriftsprofil, oppføringer og en fast rutine for å be om og svare på omtaler. De rydder også i det som ligger rundt, som nettside, domene og bedrifts-e-post, og setter opp et kundesystem for oppfølging av henvendelser. Har du jobbene, men ikke omtalene, er tjenesten for oppføringer og omtaler et naturlig sted å begynne. Book en demo hvis du vil se hvordan et slikt oppsett ser ut for en solcelleinstallatør.