Omtaler for regnskapsførere: slik får du flere og bruker dem riktig

Den som bytter regnskapsfører tar en reell risiko. Bilag, frister og ansvar skal flyttes over uten at noe faller mellom to stoler, og mange har hørt historier om purringer som kom for sent. Derfor leses omtaler i denne bransjen annerledes enn i bransjer der et feilkjøp koster lite. Kunden ser etter tegn på at frister holdes, at noen svarer når det gjelder, og at noen forstår virksomheten deres.

I praksis skjer valget i to trinn. Først søker kunden lokalt og finner noen få byråer. Deretter sammenlignes omtalene, både i Google og i kataloger som proff.no og ulike byrålister. Der ser man at mange oppføringer har svært få anmeldelser, og noen viser rett og slett «Ingen anmeldelser». På Trustpilot sin kategorioversikt for regnskapsfirmaer i Norge varierer antallet anmeldelser betydelig fra firma til firma. Et byrå med noen få, nylige og konkrete omtaler skiller seg derfor tydelig ut, selv uten et stort volum.

Det er også verdt å merke seg hva kundene faktisk trekker fram når de er fornøyde. I omtaler av regnskapsbyråer går beskrivelser av oppfølging igjen: at MVA-oppgaver, A-meldinger og andre avgifter blir levert i tide, at noen tar kontakt før kunden må etterlyse dem, og at regnskapet er kontrollert før det rapporteres. En profil med 4,9 av 5 fra 31 omtaler på Google forteller mindre enn én setning om at kunden slapp å purre. Det er dette språket du vil ha inn i omtalene dine.

To ting bør derfor være på plass samtidig: en Google Bedriftsprofil for regnskapsførere som gjør at du blir funnet lokalt, og omtaler som bekrefter det profilen lover. Hovedguiden for temaet går gjennom hvordan profilen settes opp rent praktisk.

Det finnes noen få tidspunkt der et regnskapsbyrå nesten alltid får ja, fordi kunden nettopp har opplevd noe konkret. Dette er de mest pålitelige situasjonene:

• Etter at første MVA-termin eller første A-melding er levert uten at kunden måtte purre.
• Etter at årsoppgjør og skattemelding er ferdig, når kunden har fått tallene forklart.
• Når kunden selv sier takk, enten i e-post, på telefon eller med en kommentar om at lønnslippen endelig gir mening.
• Etter at du har løst en konkret sak, for eksempel en purring fra en leverandør eller et bilag som ble ryddet opp.
• Når kunden har vært med i et halvt til ett år, og dere vet hvordan samarbeidet fungerer i praksis.

Dette bør du vente med:

• I onboarding, før kunden har opplevd noe som helst annet enn et velkomstdokument.
• Midt i en uenighet om faktura, pris eller ansvarsfordeling.
• I samme uke som du har mast om manglende bilag eller etterspurt noe kunden synes er brydsomt.

En enkel beslutningsregel: spør hvis kunden har rost noe konkret de siste ukene, vent hvis siste samtale handlet om noe som manglet. Det samme gjelder omtaler for restauranter: de blir best når man spør i det rette øyeblikket. Omtaler som kommer etter en reell opplevelse blir både flere og mer troverdige enn de som kommer etter en påminnelse.

Én person hos byrået bør eie spørsmålet, vanligvis den kunden faktisk snakker med til daglig. Det gir bedre svar enn en automatisk e-post fra et fellesadresse. Slik gjør du det:

• Spør direkte i en vanlig e-post eller i en kort samtale, ikke som tredje ledd i en spørreundersøkelse.
• Si hva du vil at kunden skal vurdere, nemlig sin egen erfaring med regnskap, lønn eller årsoppgjør.
• Send én lenke rett til stedet der omtalen skal ligge, ikke til en forside der kunden må lete.
• Hjelp hukommelsen med et par setninger om hva dere har gjort sammen. Ikke skriv omtalen for kunden.
• Spør én gang, og ikke purr mer enn én gang. Har kunden sagt nei, er svaret nei.

En formulering som fungerer i praksis: «Hei, nå er MVA for andre kvartal levert. Hvis du har lyst, setter jeg pris på en kort omtale av hvordan du opplever samarbeidet. Det tar et par minutter, og du skriver selvfølgelig det du mener, også hvis noe kunne vært bedre.» Legg merke til at setningen ikke lover noe og ikke ber om en bestemt karakter.

Hvem du spør er like viktig som hvordan.Prioriter kunder som kan uttale seg om en navngitt tjeneste, for eksempel de som bruker deg til lønn, eller de som nettopp har byttet regnskapsprogram med hjelp fra deg. En kunde som bare har en faktura i kvartalet har lite å fortelle. Markedsføring for regnskapsførere går nærmere inn på hvordan dette spillet plasseres sammen med resten av kanalene dine.

En omtale som faktisk påvirker et valg i denne bransjen inneholder en konkret erfaring. Dette bør være med:

• Hvilken tjeneste kunden bruker: regnskap, lønn, årsoppgjør, MVA, fakturering eller rådgivning.
• En situasjon: hva som skjedde, for eksempel en frist, en omorganisering eller en ny ansatt som skulle inn i lønnsystemet.
• Hva regnskapsføreren gjorde, formulert med kundens egne ord.
• Hvilken effekt det hadde: slapp å mase, fikk svar, forstod tallene, fikk ro i forhold til frister.
• Gjerne type virksomhet og omtrentlig størrelse, som «enkeltpersonforetak» eller «AS med fire ansatte», uten at kunden røper noe konfidensielt.

Forskjellen er stor. «Bra service, anbefales» sier ingenting. «Vi byttet regnskapsfører midt i året, og de tok over lønn og MVA uten at vi mistet en frist. Jeg får svar på spørsmål samme dag og slipper å purre på A-meldingen» sier nesten alt en ny kunde lurer på.

Bruk omtalene videre, ellers gjør de bare halv jobb. Hent sitater ut på nettsiden med kundens tillatelse, vis de nyeste omtalene i profilen, og la dem som sier noe konkret om frister og oppfølging få plassen. Sørg for at nettsiden for regnskapsførere har en naturlig plass til dette, for eksempel ved siden av tjenestebeskrivelsen for lønn eller årsoppgjør, ikke bare på en egen side langt nede i menyen.

Regnskapsførere har taushetsplikt, og det preger måten du kan svare på. Du kan ikke gjengi bilag, beløp eller kundens skattesituasjon i et offentlig svar, selv når du har rett i sak. Dette fungerer:

• Svar kort og saklig, og anerkjenn at kunden har hatt en dårlig opplevelse, uten å gå inn i detaljer.
• Beskriv hva byrået gjør generelt, for eksempel rutinen for frister eller hvordan henvendelser følges opp.
• Flytt detaljene til en privat kanal, og skriv at du gjerne vil følge det opp direkte, uten å legge ut telefonnummer eller annen informasjon i svaret.
• Be kunden oppdatere omtalen hvis dere blir enige om en løsning. Ikke krev det.
• Meld fra til Google dersom omtalen bryter retningslinjene, for eksempel hvis den ikke kommer fra en reell kunde eller inneholder personangrep.

Det du ikke skal gjøre, er å svare med motanklager, oppgi kundeforhold, eller be kolleger, familie og samarbeidspartnere legge inn femstjerner for å «rette opp» inntrykket. Det siste er både gjennomsiktig for leseren og i strid med reglene. En saklig beskrivelse av hvordan du løste saken gjør ofte mer for tilliten enn fem nye toppkarakterer.

Kjøpte, belønnede eller byttede omtaler er ikke lov, og for et regnskapsbyrå er risikoen ekstra høy fordi troverdighet er selve produktet. I praksis betyr det:

• Ingen rabatt, gavekort, konkurranse eller prisavslag som motytelse for en omtale.
• Ingen omtaler skrevet av ansatte, av byrået selv eller av samarbeidspartnere.
• Ingen bytteavtaler der to virksomheter legger omtaler hos hverandre.
• Ingen oppfordring til bare fem stjerner. Du kan be om en omtale, ikke om en bestemt karakter.
• Ingen sletting eller bortforklaring av ekte, negative omtaler.

Markedsføringsloven stiller krav om at markedsføring ikke skal være villedende, og Google har egne retningslinjer for omtaler som forbyr insentiver. Du trenger ikke kunne paragrafene for å holde deg på riktig side: hold deg til omtaler som oppstår etter en reell opplevelse, uten noe som helst i retur. Det er også den eneste typen omtaler som holder seg over tid, og den eneste som tåler at en kunde eller en konkurrent ser nærmere på den.

De fleste regnskapsførere trenger ikke flere kanaler, men en ryddig profil, en nettside som forklarer tjenestene, og en fast rutine for å be om og følge opp omtaler. Nettsaga AS i Kirkegata 15 i Oslo jobber med nettsider, Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter, og har også et kundesystem for oppfølging av henvendelser. Vi mener selv at vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene, og vi har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Tjenesten vår dekker oppføringer og omtaler, og første steg er å book en demo.