Slik svarer du på Google-omtaler, både positive og negative

Den som skrev omtalen, har allerede gjort seg opp en mening. Den som leser svaret, er ofte en helt annen: en som vurderer å ta kontakt. Derfor er svaret ditt ikke først og fremst en melding til kunden, men en demonstrasjon av hvordan dere behandler folk.

For håndverkere og lokale tjenester er profilen ofte det første inntrykket en ny kunde får. Vedkommende ser stjernene, de siste omtalene og hvordan bedriften har svart. En ryddig, kort replikk på en klage kan gjøre mer for tilliten enn mange runde femstjerners omtaler uten svar. Har dere ikke full oversikt over hva profilen inneholder og hvordan den bør settes opp, er Google bedriftsprofil og omtaler: en komplett guide et godt utgangspunkt.

Svarene er offentlig tekst, og de blir lest av flere enn de som søker på firmanavnet ditt. De dukker opp når noen vurderer tjenesten du selger, og de er med på å forme bildet som både kunder og hjelpeverktøy får av virksomheten.

En positiv omtale krever mindre, men ikke ingenting. Målet er at kunden skal kjenne seg igjen, og at neste leser skal se at det er en ekte person som svarer.

Dette fungerer som oppskrift:

• Takk med navn, slik at svaret ikke kunne vært sendt til hvem som helst.
• Trekk fram én konkret detalj fra omtalen, for eksempel jobben som ble gjort eller hvordan kommunikasjonen fungerte.
• Hold deg til to til fire setninger.
• Avslutt enkelt, uten å selge noe videre.

Et eksempel på struktur, ikke en tekst du kopierer: «Takk for omtalen, Kari. Hyggelig at du er fornøyd med hvordan vi løste badet, og at det gikk greit å avtale tid. Si fra neste gang du trenger hjelp.» Det er nok. Kunden har fått en bekreftelse, og neste leser har sett et normalt menneske svare normalt.

Det du bør unngå, er den lange takketalen med gjenbrukte superlativer, og setninger der du presser inn firmanavn og stikkord for søkemotorene. Det siste leses som støy. Vil du ha flere omtaler, er det bedre å spørre kunden direkte etter jobben enn å legge oppfordringen i svaret. Har dere mange håndverkjobber, finner du mer om dette i Omtaler for murere: slik får du flere og bruker dem riktig.

Negative omtaler er der svarene betyr mest. Ikke fordi du skal vinne diskusjonen, men fordi neste kunde leser hvordan dere håndterer motgang.

Før du skriver, les hele omtalen og legg den bort litt. Svar aldri i affekt, og helst ikke samme dag hvis du er irritert.

Slik bygger du svaret:

1. Anerkjenn at kunden opplevde det slik, uten å krangle om fakta.
2. Si kort hva dere gjør med saken, for eksempel at dere går gjennom rutinen som sviktet.
3. Ta detaljene ut av det offentlige rommet: be kunden kontakte dere på telefon eller e-post.
4. Skriv navnet ditt eller rollen din, slik at det står klart hvem som svarer.

Et eksempel på oppbygning: «Takk for at du sier fra. Vi er lei oss for at du opplevde at det tok tid før du fikk svar. Vi går nå gjennom hvordan vi kvitterer ut henvendelser, og vil gjerne høre mer om saken din på telefon eller e-post slik at vi kan rydde opp.» Legg merke til at svaret ikke lover noe dere ikke vet, og ikke diskuterer pris, skyld eller detaljer fra kundeforholdet.

Noen ganger er omtalen ikke en reell kundeerfaring, eller den bryter med Googles retningslinjer for innhold. Da kan du be Google vurdere den. Det er en egen prosess i profilen, og utfallet er ikke opp til deg.

Uansett hva du mener om omtalen, bør du svare kort offentlig også i disse sakene. Et nøkternt svar som «Vi finner ingen registrert henvendelse fra deg, ta gjerne kontakt slik at vi kan se på saken» gir leseren en forklaring uten at du anklager noen.

I noen bransjer må du være ekstra forsiktig med hva du bekrefter. For virksomheter med taushetsplikt, som psykologer, er det egne hensyn å ta i et offentlig svar. Nettside for psykologer: dette må være med går gjennom hva som bør være på plass.

Det er ikke mengden omtaler som tar tid, men mangel på rutine. De fleste små bedrifter taper tid på å ta svarene når de dukker opp, ofte på kvelden, ofte i dårlig humør.

En arbeidsflyt som holder:

• Slå på varsler for nye omtaler i Google Bedriftsprofil.
• Sett av et fast tidspunkt, for eksempel en gang i uken, for å svare.
• Ha tre eller fire grunnmaler liggende: kort takk, takk med detalj, beklagelse med kontakt, og nøytralt svar når du er i tvil om omtalen er ekte.
• Bestem hvem som svarer. I et lite firma bør det være én person, med en stedfortreder.
• Loggfør negative saker internt, slik at de blir fulgt opp og ikke bare besvart.

Er dere åtte personer som synes dette spiser tid, er poenget å gjøre svarene kjedelige og raske. To setninger med navn og én detalj er bedre enn et perfekt svar som kommer lenge etterpå. Vil dere ha oppfølgingen samlet på ett sted, kan dere se på tjenesten vår.

Får dere omtaler på flere plattformer enn Google, bør tonen være den samme overalt. For overnatting og servering kommer mye av omtalene utenfor Google, og Nettside for hoteller: dette må være med tar opp hvordan omtaler og bestilling henger sammen.

Det finnes noen standardformuleringer som gjør vondt verre. De virker greie når man skriver dem, og leses helt annerledes av en fremmed.

Dette bør du holde deg unna:

• «Vi beklager om du følte det slik.» Det er en ikke-beklagelse, og de fleste leser den som det.
• Lange forklaringer på hvorfor kunden tok feil. Selv om du har rett, taper du leseren.
• Rabatter eller gaver som takk for omtalen. Det svekker troverdigheten til både omtalen og svaret.
• Personopplysninger om kunden, som adresse, saksnummer eller detaljer fra jobben.
• Samme tekst på alle omtaler, med firmanavnet limt inn. Det synes med en gang.

En enkel test før du publiserer: ville du sagt dette til kunden ansikt til ansikt, med en annen kunde stående ved siden av? Hvis svaret er nei, er det ikke klart for publisering.

Sjekk før du trykker publiser:

• Står navnet til kunden i svaret, skrevet riktig?
• Er det én konkret detalj fra omtalen med?
• Er svaret kortere enn omtalen selv, bortsett fra ved alvorlige klager?
• Er det ingen personopplysninger, ingen prisdiskusjon og ingen skyldfordeling?
• Står det hvem i bedriften som har svart?

Beslutningsregelen er enkel. Velg et kort svar på to setninger hvis omtalen er kort og generell. Velg et litt lengre svar med forklaring og kontaktinformasjon hvis omtalen beskriver en konkret svikt, eller hvis den er lang og detaljert. Er du i tvil om omtalen kommer fra en ekte kunde, svar nøytralt og overlat vurderingen til Google.

Nettsaga mener de er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og jobber blant annet med Google Bedriftsprofil, oppføringer og oppfølging av omtaler. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du book en demo.