Omtaler for veterinærer: slik får du flere, og slik bruker du dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. Omtaler for restauranter: slik får du flere og bruker dem riktig handler om samme prinsipp. Den beste omtalen kommer fra en eier som nettopp har fått en forklaring som ga mening, eller som ser at dyret er bedre etter en kontroll. Legg spørsmålet der, ikke i det øyeblikket eieren står i resepsjonen med kortterminalen.

Situasjoner der det er naturlig å spørre:

• Etter en kontroll der du kan vise bedring, for eksempel at ørebetennelsen er borte eller at tannstatus er endret.
• Etter at du har brukt tid på å forklare et vanskelig forløp. I omtalene hos Vital dyrehelse går det igjen at eierne husker nettopp forklaringen: «Caroline forklarte godt hva hun gjorde underveis.»
• Når eieren selv sier at dyret er «som ny» eller «ikke til å kjenne igjen».
• Etter første besøk hos en ny eier som har fått hjelp med noe konkret, som kloklipp, vaksine eller en vurdering av hudproblem.

Dette bør du la være:

• Ved avliving eller rett etter et dødsfall.
• Mens dyret fortsatt er innlagt, eller behandlingen ennå ikke har virket.
• Når eieren er uenig i regningen eller i vurderingen din.
• Gjentatte påminnelser til samme eier som ikke har svart.

En enkel beslutningsregel: velg et muntlig spørsmål hvis du står ansikt til ansikt og får en positiv reaksjon der og da. Velg en lenke på SMS eller e-post hvis besøket var kort eller eieren er på vei ut. Velg ingenting hvis situasjonen er følelsesmessig krevende, uansett hvor godt forløpet har vært faglig.

Du trenger ikke et salgsskript, men en fast formulering gjør terskelen lavere for alle i klinikken. Et eksempel: «Vi setter stor pris på tilbakemeldinger. Hvis du har lyst, kan du legge igjen en omtale på Google. Det hjelper andre som står i samme situasjon.» Da er spørsmålet stilt, og eieren kan si nei uten å måtte forklare seg.

La den som faktisk behandlet dyret stille spørsmålet. En assistent i luken kan sende lenken, men spørsmålet treffer bedre fra veterinæren som eieren nettopp har snakket med. Stå ikke over eieren mens omtalen skrives.

Det praktiske rundt forespørselen:

• Legg en QR-kode på utskrevet informasjon eller på en liten lapp dere deler ut, slik at eieren kan skanne når hun kommer hjem.
• Send én SMS eller e-post med direkte lenke til Google-profilen, ikke til forsiden av nettsiden.
• Send påminnelsen samme dag eller dagen etter, ikke en uke senere.
• Bruk én påminnelse. Flere oppleves som mas og gir motsatt effekt.

Hvis du vil ha flere kort fortalt: hvilke spørsmål som fungerer, og hvordan profilen bør se ut, står i Google Bedriftsprofil for veterinærer: slik blir du funnet lokalt og i hovedguiden for temaet.

En omtale som faktisk hjelper en ny eier, inneholder som regel fire ting: hvilket dyr det gjaldt, hvilket problem dyret hadde, hva klinikken gjorde, og hvordan det gikk. I tillegg kommer ofte noe om hvordan eieren ble møtt i resepsjonen og i behandlingsrommet.

Se på hvordan omtalene er bygget der de fungerer godt. Hos Vital dyrehelse nevner eierne både diagnose, behandlingsform og resultat, som massasje, akupunktur og laser mot forkalkninger, og at hunden ble «som å skjenne på en helt ny hund». Hos Sola dyreklinikk trekkes navnet på veterinæren frem, og at nye ansatte har utfylt ham. Hos Petrus går detaljer som undersøkelsesrom, betaling og hvilke tjenester som finnes igjen i teksten.

Dette kjennetegner omtaler som gjør jobben:

• Navn på veterinæren eller teamet, ikke bare klinikken.
• Dyrearten og gjerne rase og alder, fordi leseren kjenner seg igjen.
• Hva som var problemet, og hvor lenge eieren hadde strevd før de kom til dere.
• Konkret behandling og forløp, inkludert at noe tok tid.
• Hvordan kommunikasjonen fungerte, også når svaret var at det ikke var mer å gjøre.

Du kan ikke skrive omtalen for kunden, men du kan hjelpe innholdet på vei med et oppfølgingsspørsmål: «Hvis du vil skrive noe, er det fint om du nevner hva vi så på og hva vi ble enige om.» Det er ikke det samme som å diktere teksten. Unngå å be om bilder fra behandlingssituasjoner.

Kritikk kommer, også hos klinikker med godt rykte. Det som avgjør hvordan den virker, er svaret under omtalen, ikke omtalen i seg selv. En potensiell kunde leser svaret ditt som et prøve på hvordan du håndterer en vanskelig samtale.

Følg denne rekkefølgen:

1. Les hele omtalen før du svarer, og vent til du ikke er irritert.
2. Takk for at vedkommende tok seg tid til å si fra.
3. Anerkjenn det som er saklig, uten å ta stilling til medisinske detaljer i det offentlige.
4. Be om at dere tar resten på telefon eller e-post, og oppgi hvem som skal kontaktes.
5. Skriv under med navn og rolle, ikke som «klinikken».

Dette bør du ikke gjøre:

• Diskutere diagnose, prøvesvar eller hva som ble sagt i behandlingsrommet i en offentlig tråd.
• Anklage eieren for å lyve, selv om du mener det er feil fremstilt.
• Be kunden fjerne omtalen for å få en ny time.
• Rapportere omtalen fordi den er negativ. Rapportering er for brudd på retningslinjene, ikke for dårlig stemning.

Hvis omtalen er usaklig eller handler om noe som ikke har skjedd hos dere, kan du be om at den vurderes etter plattformens egne regler. Samtidig bør du ta en runde internt: en klage på ventetid, telefonkø eller manglende oppfølging er ofte billig å rette på.

Både norske markedsføringsregler og Googles egne retningslinjer bygger på at omtaler skal komme fra ekte kunder som skriver av egen vilje. Du kan be om en omtale, men du kan ikke betale for den, gi rabatt for den, lodde den bort eller kreve at den er positiv.

Dette er typiske feilgrep i bransjen:

• Rabatt på neste konsultasjon mot at kunden legger igjen en omtale.
• Konkurranse om gavekort blant alle som anmelder klinikken.
• Nettbrett i resepsjonen der kunden skal skrive omtale før hun går ut døren.
• Filtrering, der bare de som sier seg fornøyde, får lenke til Google.
• Omtaler skrevet av ansatte, familie eller vikarer.
• Innkjøpte omtaler fra en tredjepart.

En praktisk husregel: spør alle likt, uansett hva du tror svaret blir. Da er forespørselen en forespørsel, ikke en siling av kunder. Husk også at du som behandler har taushetsplikt om dyrets og eierens forhold, så du kan ikke svare med journalopplysninger for å forsvare deg i en offentlig tråd.

Omtaler er bare én del av synligheten. Hvordan du ber om henvendelser og bygger lokal synlighet rundt klinikken, er beskrevet i markedsføring for veterinærer.

Valget skjer i to helt ulike situasjoner. Ved akutt sykdom går eieren etter nærmeste døgnåpne tilbud eller fastlege for dyr, og da betyr ikke omtaler mye. Ved planlagte besøk, som vaksine, tannbehandling, kastrering eller utredning av et langvarig problem, sammenligner eieren. Da leses karakter, antall omtaler og de siste tekstene.

Derfor er fordelingen viktigere enn toppkarakteren alene. Se på offentlige tall som ligger ute nå: anicura.no har 4,8 av 316 omtaler på Trustpilot, evidensia.no har 1,9 av 14, og empet.no 3,5 av 10. Klinikker med egen side viser tilsvarende variasjon: Petrus oppgir 4,7 stjerner fra 67 anmeldelser, Sola dyreklinikk 5,0 av 45. Et snitt på 5,0 fra under tjue omtaler leses som et tynt grunnlag, mens et snitt på 4,6 fra mange omtaler leses som troverdig.

Dette bør du følge med på:

• Antall omtaler, ikke bare snittet.
• Hvor ferske de er. Et år gammel aktivitet sier lite om klinikken i dag.
• Om dere svarer på omtalene, også de positive.
• Om omtalene nevner det dere faktisk vil bli valgt på, som tannhelse, ortopedi, kanin og gnager eller akuttvakt.

Konkurransebildet er stort. Veterinærkart.no lister 721 dyreklinikker og dyrleger fordelt på 235 kommuner i 16 fylker, med åpningstider, kontaktinfo og anmeldelser. Mange av dem har nesten ingen omtaler. Det er der forskjellen ligger, ikke i å slå den største kjeden.

Nettsaga jobber med nettsider, Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler for små og mellomstore bedrifter, og mener selv de er Norges beste webbyrå for denne gruppen. For en dyreklinikk betyr det i praksis at profilen, nettsiden og rutinen for å be om omtaler henger sammen, slik at en fornøyd eier faktisk finner frem til riktig sted. Hvordan de jobber med oppføringer og tjenesten vår er beskrevet nærmere. Vil du se hvordan det ser ut for din klinikk, kan du booke en demo. Les gjerne også Nettside for veterinærer: dette må være med først.