Omtaler for hoteller: slik får du flere og bruker dem riktig

Tidspunktet betyr mer enn formuleringen. Dette er rekkefølgen som fungerer i praksis:

• Etter utsjekk, helst samme dag eller dagen etter, i én melding.
• Ved opphold over flere netter: siste morgen, når gjesten er ferdig med oppholdet, ikke midt i det.
• Når noe gikk galt og ble løst underveis, for eksempel et rombytte eller en sen utsjekk. Da har gjesten en hendelse å skrive om.
• Aldri ved innsjekk. Gjesten har ikke noe å vurdere ennå, og svaret blir enten tomt eller preget av reisen hit.
• Bare én gang per gjest. Én purring er greit, tre er mas.

Faste gjester og forretningsreisende er en egen gruppe. De svarer sjelden på første melding, men skriver gjerne når de blir spurt om noe konkret, som «hva fungerte dårligst med rommet denne gangen». Ikke legg omtaleforespørselen i samme melding som kvittering eller faktura. Da leses den som en regning, og blir liggende.

Har hotellet flere avdelinger, som restaurant, konferanselokale og spa, bør du bestemme om du ber om omtale av oppholdet eller av arrangementet. To forespørsler til samme gjest samme uke gir færre svar enn én tydelig.

Legg opp en rutine som resepsjonen kan følge uten å måtte tenke:

1. Bestem hvor omtalen skal ligge. Google er der nye gjester leter, bookingkanalen er der de sammenligner. Vil du ha begge, be om det ene i meldingen og det andre senere.
2. Lag en direkte lenke til omtaleskjemaet, slik at gjesten ikke må lete etter hotellet i en liste.
3. Skriv to setninger, ikke et skjema. Nevn oppholdet konkret: takk for at du bodde hos oss i helgen, håper frokosten falt i smak.
4. Still ett spørsmål: hva var det beste med oppholdet? Det gir gjesten et utgangspunkt å skrive videre fra.
5. Loggfør hvem som er spurt og når. Send én purring etter noen dager, og stopp der.
6. Svar på omtalen når den kommer, også de korte.

Velg SMS hvis gjesten har booket direkte og dere har mobilnummeret, fordi meldingen leses samme dag. Velg e-post hvis bookingen kom gjennom en kanal dere ikke styrer kommunikasjonen i, eller hvis gjesten er på et lengre opphold. Velg å spørre i resepsjonen bare når gjesten selv tar opp hvor fornøyd hun er, aldri som en fast replikk ved utsjekk.

En QR-kode på rommet gir omtaler mens gjesten fortsatt er i hotellet. Det kan gi raske svar, men teksten blir ofte kort fordi oppholdet ikke er avsluttet. Vil du ha detaljer om frokost, seng og beliggenhet, er meldingen etter utsjekk sterkere. QR i frokostsalen og på romkortet fungerer best som supplement.

Omtaler som faktisk hjelper neste gjest, har noen fellestrekk:

• romtype og hvor mange netter gjesten bodde
• reisefølge og ærend, som familie, par, kurs eller forretning
• noe konkret om frokost, seng, støy, beliggenhet eller parkering
• hva personalet gjorde, gjerne med navn
• hva som ikke var bra, og hvordan det ble håndtert

Du kan ikke skrive omtalen for gjesten, men du kan påvirke hva den handler om. Nevn navnet på den som betjente gjesten i svaret ditt, og la den ansatte hilse i meldingen. Gjesten skriver oftere om mennesker enn om interiør. Sørg også for at gjesten faktisk har opplevd det du vil at hun skal skrive om: at frokosten ble servert, at parkeringen var avklart ved ankomst, at hun fikk rommet hun bestilte.

Det er forskjell på omtaler som beskriver oppholdet og omtaler som bare beskriver stemningen. Du får de beskrivende når personalet bruker to minutter på å snakke med gjesten under oppholdet, ikke når de spør om fem stjerner ved utsjekk.

Svaret på en dårlig omtale leses av alle som vurderer hotellet, ikke bare av gjesten som klaget. Behandle det som kommunikasjon til neste gjest:

• Svar offentlig og kort, helst innen et par dager.
• Anerkjenn det som faktisk var dårlig, uten å forklare det bort.
• Si hva dere har endret, men bare hvis det er gjort.
• Flytt detaljer til telefon eller e-post. Ikke diskuter regningen i kommentarfeltet.
• Ikke bruk samme mal på alle svar. Gjesten ser det med en gang.
• Svar også på de gode omtalene, kort, med noe konkret fra oppholdet.

Hvis omtalen bryter med retningslinjene til kanalen den ligger på, kan du rapportere den. Du skal ikke love gjesten noe for å få den fjernet, og du skal ikke kontakte gjesten privat med et tilbud som kobles til at omtalen endres.

Noen klager er ikke til å rette på, fordi gjesten og hotellet husker situasjonen ulikt. Da er et rolig svar med faktiske opplysninger bedre enn et langt forsvar. Skriv hva som skjedde, hva dere gjorde da, og hva gjesten kan forvente neste gang.

Google og bookingkanalene krever at omtaler kommer fra gjester som faktisk har bodd hos dere, og at de skrives uten påvirkning. Dette er linjene du ikke krysser:

• Ingen rabatt, oppgradering, gave eller konkurransedeltakelse i bytte mot en omtale.
• Ingen omtaler skrevet av ansatte, familie, venner eller byrå.
• Ingen ferdig tekst som gjesten kan kopiere.
• Ikke spør bare de gjestene du vet er fornøyde. Et skjevt utvalg gir et bilde som ikke stemmer, og det merkes når gjestene kommer.
• Ikke press en gjest til å fjerne en negativ omtale.

En belønning trenger ikke være penger. En ekstra overnatting, et gavekort eller en plass i en trekning er også en belønning. Det samme gjelder å velge ut gjester strategisk, slik at bare de mest fornøyde blir spurt. Reglene gjelder også når et eksternt selskap gjør jobben for dere: hotellet står ansvarlig for hvordan omtalene er samlet inn.

På samme måte skal du ikke skrive omtaler av konkurrenter eller av eget hotell under et annet navn. Det gir ikke bare dårlig omdømme hvis det oppdages, det kan også få omtalene fjernet og profilen begrenset.

Når to hoteller i samme prisklasse ligger side om side i søket, avgjør omtalene. Gjesten ser etter:

• hvor mange omtaler det er, og hvor ferske de er
• om flere nevner det samme problemet, som støy fra gaten eller sen innsjekk
• hvordan hotellet svarer når noe var galt
• om noen nevner det gjesten selv trenger: tidlig frokost, parkering, stille rom, nærhet til tog eller sentrum

Ferskhet betyr mer enn gjennomsnitt. Et hotell med jevn tilførsel av nye omtaler virker bedre drevet enn et hotell med mange gamle omtaler og ingen fra de siste månedene. Svar på kritikk viser at det er noen der, og det veier tungt når gjesten er i tvil.

Omtalene bør også være synlige på hotellets egen side, ikke bare som et stjernetall i bunnet. Vis utdrag fra omtaler som nevner romtype og beliggenhet, og koble dem til bestillingsflyten. Hvordan siden bør bygges, går vi gjennom i Nettside for hoteller: dette må være med. Selve oppføringen og den lokale synligheten er beskrevet i Google Bedriftsprofil for hoteller: slik blir du funnet lokalt, og du finner fremgangsmåten steg for steg i hovedguiden for temaet. Omtaler er ett av flere spor. Helheten i kanalene finner du i markedsføring for hoteller.

Nettsaga setter opp og følger opp Google Bedriftsprofil, oppføringer og omtaler, og kobler det til nettside og kundesystem slik at forespørsler og svar ikke blir liggende. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og over 1 200 bedrifter har valgt oss. Du ser hva som er med i tjenesten vår. Vil du se hvordan det ser ut for et hotell, book en demo.