Selger eller CRM: hva bør en liten bedrift velge?

Å ansette en person og å ta i bruk et CRM-system løser ikke det samme problemet. En selger gir mer kapasitet til å ta samtaler, booke befaringer og følge opp kunder. Et CRM-system gir oversikt, ansvar og påminnelser, slik at henvendelser ikke forsvinner mellom to telefonsamtaler.

Spørsmålet blir derfor lett feil når det stilles som et enten eller. Det mer nyttige spørsmålet er hvor flaskehalsen sitter: kommer det for få henvendelser inn, eller mister dere dem dere allerede har? Svaret peker nesten alltid i én retning.

Dette bør du sjekke før du bestemmer deg:

• Vet dere hvor mange henvendelser som kom inn forrige måned?
• Vet dere hvor mange som fikk svar, og hvor lang tid det tok?
• Vet dere hvor mange som endte i tilbud, og hvor mange som ble kunder?
• Vet dere hvem som har ansvar for å følge opp den enkelte henvendelsen?

Svarer dere nei på to eller flere av punktene, er problemet sannsynligvis systemet og ikke bemanningen.

Et CRM-system er ikke magi, det er en arbeidsflate. Alle henvendelser fra telefon, skjema, e-post, meldinger og annonser samles på ett sted, med navn, historikk og neste steg.

I praksis gir det dere:

• Én eier per henvendelse, slik at alle vet hvem som ringer tilbake
• Påminnelser med dato, i stedet for huskelapper og magefølelse
• Historikk fra tidligere jobber, slik at samtalen starter riktig
• Faste maler for tilbud og oppfølging
• En enkel oversikt over hvor mange som blir kunder, og hvor de faller av

Det viktigste er at oppfølgingen skjer selv om den som solgte står på et tak eller har fri. For en håndverker som er ute på jobb hele dagen, er det ofte forskjellen mellom å vinne og tape en henvendelse. Hvordan dette settes opp i praksis, er beskrevet i guiden om CRM og kundeoppfølging for små bedrifter.

En selger løser kapasitet og tempo. Noen må ta telefonen når den ringer, kjøre befaring, skrive tilbudet og purre når kunden blir stille. Den jobben forsvinner ikke fordi om det finnes et system.

Den vanligste feilen er å ansette en selger inn i en hverdag som allerede lekker. Da bruker den nye personen de første månedene på å lete i innbokser, gjenskape historikk og spørre kolleger, i stedet for å selge. Du har da betalt for kapasitet som går med til administrasjon.

En selger er også en fast kostnad over tid, med lønn, opplæring og en periode før han eller hun er produktiv. Det er ikke et argument mot å ansette. Men det er et godt argument for å gi selgeren et system der resultatene kan måles fra første uke.

Du trenger ikke et avansert regneark, men du trenger noen tall på bordet. Skriv ned hvor mange henvendelser dere får per måned, hvor stor andel som besvares, hvor mange som ender i tilbud, og hvor mange som blir kunder.

Deretter legger du inn to ting: hva et oppdrag i snitt er verdt for dere, og hvor mange timer i uken som i dag går med til oppfølging og administrasjon. Med de tallene kan du regne på hva det er verdt å redde en andel av henvendelsene dere mister, og hvor mange flere oppdrag en selger må hente inn for å forsvare kostnaden.

Et system har en løpende kostnad per bruker, og effekten kommer så snart rutinene er på plass. En selger gir større effekt, men først når det finnes nok henvendelser å jobbe med. Derfor er rekkefølgen ofte system først og selger etterpå, ikke fordi systemet er viktigere, men fordi det gjør ansettelsen tryggere å regne på.

For et lite byggfirma er den vanligste flaskehalsen at telefonen ringer når alle står i arbeid. Henvendelsen havner i en melding eller på en lapp, og blir liggende. Her gir et enkelt system med varsling og felles innboks mer enn en ny stilling, fordi problemet er oppfølging og ikke kapasitet.

For salonger, frisører og andre lokale tjenester handler mye om gjenkjøp og påminnelser, og der er klippekort eller lojalitetsprogram ofte en del av svaret. Da er det systemet som husker kunden, ikke selgeren. For nettbutikker ligger jobben oftere i ordreoppfølging, returer og spørsmål før kjøp, og der er en egen selger sjelden det første riktige tilskuddet.

En enkel beslutningsregel ser slik ut:

• Velg CRM først hvis henvendelsene finnes, men responsen er treg eller ujevn.
• Velg selger først hvis oppfølgingen er ryddig, men dere har for få henvendelser og for lite tid til å skaffe flere.
• Velg begge hvis dere mister henvendelser og samtidig vokser raskt. Da bør systemet være på plass før stillingen lyses ut.

Hvordan du velger blant systemene, er beskrevet i artikkelen om CRM-system for håndverkere, salonger og små butikker.

Begynn med prosessen, ikke med verktøyet. Hva skjer fra telefonen ringer til jobben er utført og fakturaen er sendt? Da ser du hvilke steg som faktisk må inn i systemet, og hvilke som bare er vane.

Deretter, i denne rekkefølgen:

1. Rydd før du kjøper. Ett sted for henvendelser, én person med ansvar, og en fast intern frist for første svar.
2. Velg et system dere kommer i gang med raskt. Mobilapp og få felt er viktigere enn lange funksjonslister for en bedrift med få ansatte.
3. Sett rutiner. Alle henvendelser skal inn, og noen skal hver uke se gjennom at ingen er glemt.
4. Mål i noen uker. Hvor mange henvendelser kom inn, hvor mange ble besvart, hvor mange ble kunder?
5. Vurder ansettelse etterpå, med tall fra systemet i hånden.

Trenger du hjelp til selve valget, er slik velger du riktig CRM-system for bedriften og sammenligningen av HubSpot eller Pipedrive for små norske bedrifter gode steder å begynne.

De samme feilene går igjen hos små bedrifter som skal ta steget fra lapper og innboks til struktur. De koster lite å rette opp tidlig, og mye å rette opp senere.

Dette bør du unngå:

• Å kjøpe system uten å ha avklart prosessen først
• At alle skal bruke det, men ingen eier det
• At systemet blir en liste ingen åpner, fordi det går for mye tid til registrering, ofte fordi CRM-et ikke er koblet til regnskapet dere allerede har
• Å ansette selger uten tydelig mandat, ansvarsområde og oppfølgingsrutine
• Å ikke måle resultatene, slik at verken systemet eller stillingen kan vurderes

Den røde tråden er at verktøyet ikke erstatter en rutine. Et system som ikke brukes hver dag, gir ingen bedre oppfølging enn en innboks.

Hvis planen er å ansette en selger, bør dere vite hvor henvendelsene skal komme fra. En selger uten tilførsel av nye henvendelser blir et eksperiment som er vanskelig å forsvare, og uten måling blir det umulig å si om stillingen fungerer.

For lokale bedrifter er Google Bedriftsprofil, omtaler og en nettside som svarer på det folk faktisk søker etter, ofte den mest forutsigbare kilden. Det arbeidet må gjøres uansett om dere ansetter eller ikke, og grunnlaget er beskrevet i slik lager du en SEO-strategi for bedriften.

Nettsaga AS i Oslo lager nettsider og nettbutikker, jobber med søkemotoroptimalisering og KI-synlighet, Google Ads og Google Bedriftsprofil, og setter opp et kundesystem for oppfølging av henvendelser. Over 1 200 bedrifter har valgt oss, og kundene våre fikk 119 000 kundehenvendelser de siste 12 månedene. Vi mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og har 4,6 av 5 stjerner på Google fra 35 omtaler. Vil du se hvordan nettside, synlighet og oppfølging henger sammen, kan du se tjenesten vår og booke en demo.