Slik velger du CRM når regnskapet allerede ligger i Visma eller Tripletex

Regnskapssystemet gjør jobben sin: bilag, fakturering, avgifter, lønn og rapportering. Et CRM gjør en annen jobb: hvem som har tatt kontakt, hva som ble avtalt, hva som skal skje neste gang, og hvem som er ansvarlig internt. Når disse to blandes sammen uten en plan, blir ofte ingen av delene gode nok.

Skriv ned hva du faktisk mangler før du ser på systemer, og bruk slik velger du CRM som passer bransjen din når du kartlegger behovene. Typiske svar fra små bedrifter er at henvendelser kommer på e-post, telefon og skjema og blir liggende i ulike innbokser, at tilbud ikke følges opp fordi ingen har fått en oppgave, og at historikken forsvinner når den som solgte slutter. Hvert av disse peker på en konkret funksjon du kan kreve av et CRM:

• Samlet oversikt over henvendelser fra flere kanaler
• Oppgaver og avtaler med ansvarlig person og frist
• Tilbud med status og dato for neste oppfølging
• Logg over samtaler og e-post per kunde
• Salgsoversikt som viser hva som er i gang og hva som har stoppet

En enkel beslutningsregel: har du bare én person som følger opp kunder, og kundene stort sett bestiller det samme hver gang, holder det ofte med ryddig kundeliste og faste rutiner. Har du to eller flere som følger opp, eller kommer henvendelsene i mange kanaler, trenger du et system der oppgaver og eierskap er synlig for alle.

Det er også verdt å lese en praktisk guide til CRM og kundeoppfølging for små bedrifter før du begynner å sammenligne leverandører. Funksjonslisten blir kortere og mer presis når du har bestemt deg for arbeidsflyten.

Både Visma og Tripletex er økonomisystemer først og fremst. De er bygget rundt bilag, faktura og rapportering, og kundedelen er laget for at du skal kunne fakturere riktig, ikke for å drive oppfølging over tid. Det er ikke en svakhet, det er hensikten med systemet.

Visma består av flere ulike produkter for ulike størrelser og bransjer, mens Tripletex er ett system. Hvordan integrasjoner fungerer, og hvilke felt som kan synkroniseres, varierer derfor fra produkt til produkt. Sjekk det konkrete produktet du selv bruker, ikke bare navnet på leverandøren.

Det du typisk får fra økonomisystemet: kunde- og adressedata, organisasjonsnummer, fakturahistorikk, priser og betalingsstatus. Det du typisk ikke får: oppgaveflyt, pipeline, logg over henvendelser, automatisk oppfølging og varsler når noe blir liggende. Det er nettopp dette gapet et CRM skal fylle.

En praktisk test: åpne en tilfeldig kunde i økonomisystemet og spør deg selv om du ut fra den skjermen kan se når kunden sist ble kontaktet, av hvem, og hva som ble lovet. Klarer du ikke det, har du identifisert behovet ditt ganske presist.

Det finnes tre realistiske måter å løse dette på, og de passer for ulike situasjoner. Den vanligste feilen er å hoppe rett til den første uten å vurdere de to andre.

1. Behold regnskapet og koble på et eget CRM. Du får et system laget for oppfølging, med integrasjon mot Visma eller Tripletex for kunde og fakturadata. Krever oppsett og litt disiplin, men gir mest igjen når flere personer jobber med de samme kundene.
2. Utvid bruken av økonomisystemet. Noen bruker kundekort, notatfelt og egne rapporter som en enkel form for oppfølging. Rimelig i starten, men blir fort uoversiktlig når volumet øker.
3. Start med kunderegister og rutiner. Før du kjøper noe, rydder du i kundelisten, blir enige om hvem som svarer på hva, og setter faste tidspunkt for oppfølging. Da blir det også mye lettere å vurdere om et CRM faktisk tilfører noe.

Dette bør du sjekke:

En integrasjon som bare flytter data én vei, lager dobbeltarbeid i stedet for å fjerne det. Kravet bør være at kunden opprettes og oppdateres der den hører hjemme, og at du fra CRM-et kan se fakturaene uten å logge inn i to systemer.

Dette bør du spørre leverandøren om:

• Kan kunder og kontaktpersoner synkroniseres begge veier, og hva skjer ved konflikt?
• Kan du se fakturaer og betalingsstatus fra CRM-et?
• Knyttes tilbud i CRM-et til fakturaen i regnskapet?
• Kan skjema på nettsiden og e-post havne automatisk som henvendelse?
• Hvem eier dataene, og hvordan tar du dem med deg ut igjen?

Testen er enkel: velg én reell kunde, lag et tilbud i CRM-et, fakturer i regnskapet, og se om historikken henger sammen etterpå. Gjør dette før du signerer, ikke etter. Du finner flere konkrete punkter i artikkelen om hvilke CRM-integrasjoner du bør se etter.

Hvis du vil ha en mer systematisk gjennomgang av kriteriene, har vi også skrevet om hvordan du velger riktig CRM-system for bedriften. Der ligger vurderingsrekkefølgen og spørsmålene du bør stille, uavhengig av hvilke systemer du vurderer.

Prisen på et CRM styres av antall brukere, hvilke moduler du trenger, hvor mange integrasjonspunkter som må bygges, hvor mye kundedata som skal migreres, og hvor mye oppsett og opplæring som følger med. At du allerede har Visma eller Tripletex gjør sjelden selve CRM-et billigere, men det kan redusere behovet for manuelt arbeid over tid. Sjekk leverandørens egen nettside for gjeldende priser, de kan endres.

Det du bør regne med, er tid. Innføring krever at noen rydder i kundelisten, bestemmer feltnavn, tester integrasjonen og lærer opp de ansatte. Den kostnaden er ofte større enn lisensen det første året, og den er lett å undervurdere.

Spørsmål som gir deg et realistisk bilde:

• Hva er inkludert i prisen, og hva koster ekstra?
• Koster integrasjonen mot regnskapet noe i tillegg?
• Hvem gjør oppsettet, og hva må vi gjøre selv?
• Hva skjer med prisen når vi blir flere brukere?
• Hvordan sier vi opp, og hva skjer med dataene da?

Rekkefølgen betyr mer enn hvilket system du lander på. Gjør du dette i riktig rekkefølge, blir overgangen kort og lite dramatisk.

1. Rydd kundelisten i økonomisystemet først, slik at du ikke kopierer gamle feil inn i det nye systemet.
2. Definer fem til ti faste stadier i oppfølgingen, for eksempel ny henvendelse, tilbud sendt, avtalt befaring, vunnet og tapt.
3. Bestem hvilke felt som er obligatoriske, og hvilke som er frivillige. For mange felt gir tomme skjermbilder.
4. Koble systemene og test med reelle kunder i en begrenset periode.
5. Lag to eller tre faste rutiner, for eksempel daglig gjennomgang av nye henvendelser og ukentlig gjennomgang av tilbud som ikke er besvart.
6. Mål effekten etter noen uker, og juster i stedet for å bytte system.

Mange undervurderer steg én. Et ryddig kunderegister er grunnmuren i all oppfølging, og du finner en fremgangsmåte i slik holder du orden på kundene. Uten den blir CRM-et bare et nytt sted med like mange dubletter.

For bedrifter som vil ha oppfølgingen satt opp sammen med nettside, skjema og e-post, beskriver vi også tjenesten vår for en veldrevet bedrift, der kundesystemet ses i sammenheng med resten av de digitale flatene.

De fleste mislykkede CRM-prosjekter i små bedrifter feiler på det samme: systemet blir innført før rutinene finnes, og ingen blir enig om hvem som eier en henvendelse. Da blir CRM-et en ekstra innboks, ikke et verktøy.

Dette ser vi oftest:

• For mange felt og stadier, slik at ingen orker å oppdatere noe
• Integrasjon bare én vei, som gir dobbeltregistrering av kunder
• Ingen ansvarlig per henvendelse, så alle tror at noen andre følger opp
• Manglende opprydding før migrering, så feil og dubletter videreføres
• Ingen faste tidspunkt for gjennomgang, så systemet blir stående urørt

En enkel beslutningsregel: velg eget CRM hvis flere personer følger opp kunder og henvendelsene kommer i flere kanaler. Velg økonomisystemets egne funksjoner hvis du er alene og nesten bare fakturerer faste kunder. Velg kunderegister og rutiner først hvis du ikke har klart å beskrive arbeidsflyten ennå, uansett hvilket system du er fristet til å kjøpe.

Før du bestemmer deg, bør du kunne svare ja på at du har en ryddig kundeliste, at du vet hva som skal skje med en ny henvendelse, at du har testet integrasjonen mot regnskapet med en reell kunde, og at noen internt har ansvar for oppfølgingen. Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi setter opp kundesystem for oppfølging av henvendelser som kobles til regnskapssystemet du allerede bruker. Vil du se hvordan det ser ut for din bedrift, kan du booke en demo.