CRM vs ERP: hva er forskjellen, og hva bør du velge først?

Forskjellen i praksis: front office mot back office

CRM står for customer relationship management og beskriver systemet som samler kundedata, samtaler, salgsaktivitet og servicehenvendelser på ett sted. Dette er front office: markedsføring, salg, annonsering og kundeservice. Poenget er at kunden skal møtes med samme historikk, uansett hvem i bedriften som svarer. Dette er temaet vi går grundig gjennom i CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: komplett guide.

ERP står for enterprise resource planning og beskriver systemet som samler den interne driften: finans, regnskap, innkjøp, lager, ordre, prosjekt og personal. Dette er back office. ERP vokste historisk frem fra materialplanlegging i industrien, og logikken er den samme i dag: ressurser, mengder og penger skal henge sammen i én felles database.

Begge systemtypene gjør noe av det samme. De samler data som ellers ligger spredt i e-post, regneark og notatblokker, og de reduserer manuelt, repeterende arbeid. Forskjellen er hvilke spørsmål de svarer på. CRM svarer på hva kunden har sagt, hva kunden har fått og hva som skal skje videre. ERP svarer på hva det koster, hva som er bestilt, hva som er på lager og hva som er fakturert.

Hva du faktisk bruker et CRM-system til

En henvendelse kommer inn via skjema på nettsiden, telefon, e-post eller melding. Uten et system ender den i en innboks sammen med alt annet, og det er tilfeldig hvem som svarer og når. Et CRM gir deg én liste over henvendelser med ansvarlig person, status og neste steg, slik at ingenting blir liggende uten oppfølging.

Den andre jobben er salgsprosessen. Tilbud som er sendt men ikke purret, kunder som venter på svar, avtaler som skal følges opp etter befaring. Et enkelt CRM gjør dette synlig uten at du må huske det selv, og du ser hvilke tilbud som faktisk fører til jobb.

Den tredje jobben er kommunikasjon over tid. Segmenter, e-postutsendelser og automasjon hører hjemme her, og du kan lese mer om det i CRM og markedsføring: kampanjer, e-post og automasjon. Skal du først velge verktøy, er slik velger du riktig CRM-system for bedriften et godt utgangspunkt, og vil du sammenligne konkrete alternativer, se beste CRM-system: sammenligning, test og anmeldelser.

Hva et ERP-system faktisk brukes til

ERP er systemet der pengene og varene bor. Regnskap, fakturering, leverandørfakturaer, lønn, lagerbeholdning, ordre og prosjektøkonomi er typiske moduler. Hensikten er at alle avdelinger jobber mot samme tallgrunnlag, i stedet for at hver avdeling har sin egen versjon av sannheten.

For en liten bedrift er ERP sjelden et stort, eget system. I praksis er det ofte regnskapsprogrammet, kombinert med en lagerløsning, et prosjektverktøy eller timeføring. Det viktige er ikke navnet på kategorien, men at driftsdataene henger sammen og at tallene kan avstemmes.

ERP svarer på spørsmål som: Hva er på lager akkurat nå? Hvilke ordrer gjenstår? Hva er tjent på dette prosjektet? Hva er fakturert og hva er betalt? Dette er spørsmål CRM ikke er bygget for å besvare, og det er derfor de to systemene utfyller hverandre i stedet for å konkurrere.

Der systemene overlapper, og der det går galt

Kunden finnes i begge systemene. Navn, adresse, kontaktperson, avtaler og vilkår ligger både i CRM og i ERP, og uten en kobling blir de oppdatert på to steder. Etter kort tid er én versjon riktig og én er utdatert, og ingen vet hvilken.

Fallgruvene er konkrete. En selger lover en levering som ikke finnes på lager, fordi selgeren ikke ser beholdningen. Kundeservice svarer en kunde uten å se at samme kunde har en åpen faktura eller en uløst sak fra tidligere. Regnskapet bruker kundenavn som ikke finnes i CRM, og en purring havner hos feil mottaker.

Løsningen er sjelden å slå alt sammen til ett system. Det vanlige er å avklare hvilket system som er kilde til hva. Kanskje eier CRM kundekontakt og henvendelser, mens ERP eier ordre og faktura, med en referanse mellom dem. Enten det gjøres med en integrasjon eller med en fast rutine, må noen ha ansvar for at dataene holdes i takt.

Slik prioriterer du som liten bedrift

Er du håndverker eller driver en lokal tjenestebedrift, ligger verdien som oftest i å få orden på henvendelsene først. Hvem ringte, hva gjaldt det, når er befaringen, er tilbudet sendt. Det er her omsetningen lekker. Regnskap og fakturering er på plass gjennom regnskapsfører, og trenger ikke å være et eget prosjekt.

Driver du nettbutikk, er ordre, lager og retur nærmere ERP-logikk, mens kundeoppfølging, sporing og kommunikasjon rundt reklamasjoner er CRM-arbeid. Mange nettbutikker har god nytte av å knytte kundeprofiler og historikk tettere til ordrestrømmen.

For tjenestebedrifter med timeavtaler er det verdt å se på hvordan kundene bestiller. En enkel vei inn er timebestilling på nettsiden: slik gjør du det enkelt for kundene, slik at avtalen registreres der den skal brukes, ikke i tre ulike kalendere. Nettsaga jobber med nettside, booking og kundeoppfølging for små bedrifter, og du kan se hvordan en veldrevet bedrift ser ut i praksis. Vil du se hvordan det ville fungert hos deg, kan du book en demo.

Vanlige spørsmål

Hva er forskjellen på CRM og ERP?

CRM samler kundeinformasjon, henvendelser, salg og service, altså front office. ERP samler finans, regnskap, innkjøp, lager, ordre og personal, altså back office.

Trenger en liten bedrift både CRM og ERP?

Ofte ja, men sjelden som to store systemer. Mange små bedrifter har regnskap og fakturering gjennom regnskapsfører, og trenger først og fremst et enkelt CRM for henvendelser og oppfølging.

Kan et CRM-system erstatte regnskapet?

Nei. CRM er bygget for kunderelasjoner og salgsprosess, ikke for bokføring, avstemming og rapportering. Noen systemer har enkle fakturafunksjoner, men det er ikke det samme som et regnskap.

Hva bør jeg velge først, CRM eller ERP?

Velg det som tetter det største tapet først. Lekker det henvendelser og tilbud, start med CRM. Er problemet lager, ordre eller prosjektøkonomi, start der.

Kan CRM og ERP kobles sammen?

Ja, og det er ofte poenget. Avklar hvilket system som eier kundedata og hvilket som eier ordre og faktura, og hold dem synkronisert med en integrasjon eller en fast rutine.