CRM for salg og marked: slik styrer du henvendelser og salgsprosessen

Hva CRM for salg og marked betyr i praksis

CRM er både en måte å jobbe på og et verktøy. I praksis betyr det at salg, markedsføring og kundeservice jobber i samme kundedatabase, med felles historikk og felles forståelse av hva en henvendelse, en dialog og en avtale er. CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: komplett guide går gjennom grunnmuren i dette.

Den viktigste effekten er at kunderelasjonen tilhører bedriften og ikke den enkelte ansatte. En selger som slutter tar ikke kundehistorikken med seg. Kundeservice ser hva salg har lovet. Marked kan stoppe en utsending til en kunde som nettopp har klaget.

Konkret løser systemet tre ting: det samler kundedata på ett sted, det automatiserer påminnelser slik at oppfølging ikke glipper, og det gir begge avdelinger innsyn i dialogen. Det er disse tre som avgjør om systemet blir brukt, ikke hvor mange funksjoner det har.

Bygg en salgsprosess med få faser

Begynn med prosessen, ikke med systemet. Skriv ned fasene en henvendelse går gjennom hos dere, fra første kontakt til avtale og oppfølging etter salg. For de fleste små bedrifter er tre til fem faser nok. En håndverker kan klare seg med ny henvendelse, befaring booket, tilbud sendt og jobb avtalt.

Hver henvendelse skal ha en eier og et neste steg med dato. Det er dette som gjør salgsstyring mulig i hverdagen: når noen åpner systemet, skal de se hvilke saker som venter på dem i dag, ikke en liste over alt som noen gang er registrert.

En vanlig feil er å kreve for mange felt. Blir registreringen tung, slutter folk å fylle ut, og da er dataene verdiløse. Begrens de påkrevde feltene til det du faktisk bruker: navn, kontaktinfo, kilde, fase og neste steg.

Når marked og salg deler samme system

Markedsføring lager aktiviteter som gir henvendelser, salg tar over dialogen og driver den videre. Når begge jobber i samme løsning, logges historikken på ett sted, og selgeren ser hva den potensielle kunden faktisk har vært i kontakt med. Det gir en bedre start på samtalen.

Segmenter kundene etter hvor de står, ikke bare etter hva de har kjøpt. Eksisterende kunder, tidligere kunder som har vært stille en stund, og folk som har bedt om tilbud uten å svare, trenger ulik oppfølging. CRM og markedsføring: kampanjer, e-post og automasjon viser hvordan dette settes opp uten å bli unødig komplisert.

Har dere nettbutikk, ligger mye av det samme grunnlaget allerede i butikkplattformen. Da handler det om å få kundedata og segmenter ut av butikken og inn i dialogen, slik kunder, segmenter og markedsføring i Shopify beskriver. Avtal samtidig én regel: en kunde i aktiv dialog med salg skal ikke få automatiske kampanjer om det samme.

Sporing: hvor kommer henvendelsene fra

Uten kilde på henvendelsen blir markedsføring gjettverk. Legg inn et kildefelt og bruk de samme verdiene hver gang: skjema på nett, telefon, søk, sosiale medier, anbefaling, messe. Vær konsekvent, ellers får du seks varianter av samme kanal og mister oversikten.

Skjema og landingssider kan merkes med parametere, men det er verdiløst hvis ingen rydder i det. Slik sporer du hvor henvendelsene kommer fra går gjennom oppsettet steg for steg.

Dataene er mest nyttige til prioritering, ikke bare til rapportering. Ser du at henvendelser fra én kanal sjelden blir kunder, kan selgeren bruke mindre tid der og mer tid der konverteringen faktisk skjer. Det er dette som gjør CRM til salgsstyring og ikke bare et arkiv.

Valg av system og fallgruver ved innføring

Velg system ut fra prosessen dere har definert, ikke ut fra lengste funksjonsliste. For norske små bedrifter er det verdt å sjekke norsk språkstøtte, integrasjon mot regnskapssystemet og hvordan datalagring og personvern håndteres. Slik velger du riktig CRM-system for bedriften gir en sjekkliste du kan gå gjennom før dere bestemmer dere.

Skal dere bare komme i gang med enkel oppfølging, finnes det rimelige innganger. Gratis CRM: programvare og apper for små bedrifter sammenligner alternativer, men husk at det billigste sjelden er billigst den dagen dataene skal flyttes videre.

De vanligste fallgruvene handler sjelden om leverandørvalget. Det er å importere rotete data inn i et nytt system, å mangle en person som eier oppsettet, og å bygge noe mer ambisiøst enn arbeidsdagen tillater. Start enkelt, og utvid når teamet faktisk bruker det dere har.

Nettsaga jobber med akkurat denne koblingen mellom oppfølging, sporing og salg gjennom en veldrevet bedrift. Vil du se hvordan det kan se ut for din bedrift, kan du booke en demo.

Vanlige spørsmål

Hva betyr CRM for salg og marked?

Det betyr at salg og markedsføring bruker samme kundedatabase, med felles historikk for henvendelser, dialoger og avtaler. Da slipper dere å lete i innbokser og notatbøker etter hva som er sagt, og begge avdelinger ser hvor kunden står i kjøpsprosessen.

Trenger en liten bedrift et CRM-system?

Har dere mer enn noen få henvendelser i måneden og mer enn én person som følger dem opp, gir et enkelt system raskt verdi. Det viktigste er at hver henvendelse har en eier og et neste steg, ikke at systemet har mange funksjoner.

Hvordan håndterer man henvendelser i et CRM?

Registrer henvendelsen med kilde, gi den en eier, sett en fase og et neste steg med dato. Sørg for at all kommunikasjon logges på samme sted, slik at neste person som tar over dialogen ser hva som er avtalt.

Hva er forskjellen på CRM og et e-postverktøy?

Et e-postverktøy sender meldinger. Et CRM holder orden på relasjonen: hvem som har vært i kontakt, hva de er interessert i, hva som er avtalt og hva som skal skje videre. Mange CRM-løsninger kan i tillegg sende e-post og kampanjer.

Hvor lang tid tar det å innføre et CRM?

Det avhenger av hvor mange som skal bruke det, og hvor ryddig kundedataene er i dag. Erfaringen er at et enkelt oppsett med få faser og tydelig eierskap kommer raskest i bruk, mens store tilpasninger lett blir stående halvferdige.