Marketing CRM: kampanjer, e-post og automasjon som henger sammen

Hva marketing CRM betyr i praksis

Et marketing CRM er den samme kundedatabasen som resten av bedriften bruker, men tatt i bruk til markedsføring. Der ligger hvem kunden er, hva de har kjøpt, hva som ble avtalt sist, og hvilke e-poster de har åpnet. Når markedsføring, salg og service leser fra samme kilde, slipper du å gjette hva som har skjedd tidligere i kundeforløpet.

De fleste små bedrifter har allerede en form for CRM uten å kalle det det: en mappe med tilbud, en innboks full av henvendelser, et regnskapsprogram med kundehistorikk. Problemet er at opplysningene ikke snakker sammen. Da går kampanjer til alle, og oppfølgingen avhenger av hvem som husker hva. Start derfor med å lese CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: komplett guide og se hvilke opplysninger du faktisk har i dag.

Forskjellen mellom et salgsrettet CRM og et marketing crm er mest vektlegging. Salgssiden handler om pipeline og avtaler, markedsføringssiden om segmenter, innhold og flyter. I en liten bedrift er det sjelden grunn til å ha to systemer. Ett sted å registrere, ett sted å hente ut, er som regel nok.

Segmenter er grunnmuren i alt du gjør

Et crm marketing-arbeid står og faller på om dataene er gode nok. Du trenger ikke tjue felt. Du trenger felt du klarer å svare på for hver kunde: kjøpshistorikk, siste kontakt, hvilken tjeneste eller produktgruppe de hører til, og hvor de holder til. Det er nok til å lage segmenter som betyr noe.

Lag segmentene etter det du vil oppnå. Skal du fylle en ledig uke, er «kunder innenfor tjue minutter fra basen som har kjøpt tilsvarende tjeneste før» et bedre utvalg enn «alle i kundelisten». Skal du selge en oppfølgingstjeneste, er «kunder som kjøpte for lenge siden og ikke har hørt fra oss siden» et naturlig sted å begynne.

En vanlig feil er å bygge segmenter på felt ingen vedlikeholder. Hvis kolonnen «interesse» bare oppdateres når noen tilfeldigvis husker det, er segmentet verdiløst etter en måned. Begrens antallet felt, gjør dem obligatoriske der de brukes, og la systemet fylle ut det det kan selv. Har du nettbutikk, er kunder, segmenter og markedsføring i Shopify en god gjennomgang av hvilke data som allerede finnes der.

Kampanjer og e-post: fra enkel utsendelse til flyt

En crm campaign kan være så enkel som én e-post til et avgrenset segment, eller så omfattende som en serie med flere steg over tid. Begynn med det enkle. En utsendelse i måneden til et godt utvalg slår ti utsendelser til hele listen, både på svar og på hvor mange som melder seg av.

Det folk kaller marketing automation i et CRM, er at systemet gjør jobben videre når du ikke er der. Et typisk eksempel: noen fyller ut et skjema på nettsiden, systemet registrerer henvendelsen, sender en bekreftelse, setter en oppgave til rett person og legger personen i en serie som følger opp hvis det blir stille. Du bestemmer regelen én gang, og den gjelder hver gang.

For en håndverker eller en lokal tjenestebedrift ser en slik flyt ofte slik ut: etter befaring sendes et kort sammendrag samme dag, etter tre dager en påminnelse hvis tilbudet ikke er besvart, og etter en måned en melding om at tilbudet fortsatt står. Ingen av stegene krever at noen husker noe. Det er hele poenget.

Uansett ambisjon: sørg for at mottakeren har samtykket til å få e-post, at avmelding er enkelt, og at du tester utsendelsen på et lite utvalg først. Skriv som et menneske, ikke som en brosjyre. Korte e-poster med én tydelig handling fungerer stort sett best.

Slik velger du system uten å kjøpe for mye

Ikke start med en funksjonsliste. Skriv ned tre arbeidsoppgaver du vil at systemet skal ta seg av, for eksempel å samle alle henvendelser på ett sted, sende oppfølging automatisk etter befaring, og vise hvem som har kjøpt hva. Ta med listen når du ser på kandidater, og slik velger du riktig CRM-system for bedriften gir deg en ryddig fremgangsmåte.

Sjekk integrasjonene som betyr noe for deg. Nettbutikk, regnskap, e-postkonto, kalender og eventuelt annonsekanaler bør snakke sammen uten manuell eksport. To systemer som ikke deler data, koster mer i tid enn de koster i lisens.

Tenk også på hva du kan ta med deg ut igjen. Kundelisten er en av de mest verdifulle eiendelene i bedriften. Sørg for at du kan eksportere kontakter, aktiviteter og samtykker i et format du forstår, den dagen du bytter. Det er en kjedelig detalj som blir svært dyr hvis den er glemt.

Måling, oppfølging og vanlige fallgruver

Mål det som betyr noe for driften, ikke alt systemet kan vise. Svarprosent på utsendelser, antall bookede møter eller befaringer fra e-post, og hvor mange kunder som kommer tilbake, er som regel nok til å se om det virker. Koble gjerne markedsføringen mot hvordan du jobber med SEO og markedsføring: slik henger det sammen, slik at innhold og e-post peker i samme retning.

De vanligste feilene er kjedelige og gjentas av nesten alle. For mange felt som ingen oppdaterer. For mange e-poster til hele listen. Automatiske flyter som ingen har sett gjennom på et halvår. Og ingen eier: alle kan se på tallene, men ingen har ansvar for å følge dem opp. Sett et navn ved siden av hver flyt, og gjennomgå den med jevne mellomrom.

Til slutt: et CRM hjelper bare hvis det brukes. En enkel løsning som selgerne faktisk registrerer i, er verdt mer enn en avansert løsning som står halvfull. Vil du ha hjelp til å få struktur på oppfølgingen rundt CRM og markedsføring, kan du se en veldrevet bedrift eller booke en demo på book en demo.

Vanlige spørsmål

Hva er forskjellen på et CRM og et marketing CRM?

Et CRM samler kundedata og aktiviteter. Et marketing CRM er den samme databasen brukt til markedsføring: segmenter, kampanjer, e-post og automatiserte flyter. I små bedrifter er det sjelden behov for to separate systemer.

Hva er marketing automation i et CRM?

Det er regler som lar systemet gjøre oppfølgingen videre når en hendelse skjer, for eksempel at noen sender inn et skjema eller at et tilbud ikke blir besvart. Du setter opp regelen én gang, og den gjelder hver gang.

Trenger en liten bedrift marketing CRM?

Har du mer enn noen få kunder og henvendelser, gir det verdi å slippe å huske alt manuelt. Er volumet svært lavt, kan en ryddig mappe og faste rutiner være nok en stund.

Kan jeg bruke CRM sammen med nettbutikken?

Ja, og det er ofte derfor det er verdt det. Når kjøpshistorikk og kontaktdata er samlet, kan du lage utvalg basert på hva folk faktisk har kjøpt, i stedet for å sende samme e-post til alle.