CRM for B2B: slik bygger du en salgsprosess som skalerer

B2B og B2C krever ulik oppfølging

CRM for B2B er bygget rundt relasjonen til en virksomhet, ikke rundt en enkeltperson som kjøper noe for seg selv. I en B2B-sak er det ofte flere involvert i samme beslutning: en som skal bruke det dere leverer, en som styrer økonomien og en som signerer. Systemet må derfor holde orden på både bedriften og menneskene i den.

Salgsløpet er typisk lengre, og verdien per avtale er høyere. For mange B2B-virksomheter kommer en betydelig del av inntekten fra mersalg, kryssalg og fornyelser, ikke bare fra nye kunder. Da blir historikken like viktig som selve avtalen.

Praktisk betyr dette at du må loggføre hvem som bestemmer, hvem som betaler og hvem som skal bruke løsningen. En henvendelse fra en person i et byggefirma er ikke det samme som en privatperson som spør om pris. Det er hele poenget med et eget B2B-oppsett.

Definer salgsprosessen før du velger system

Verktøyet viser bare det du først har bestemt at det skal vise. Før du sammenligner CRM-løsninger, skriv ned hvordan en sak faktisk beveger seg fra første henvendelse til signert avtale, og hva som må være sant for at den skal gå videre. Trenger du bredden i emnet først, gir CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: komplett guide en god oversikt.

Et enkelt oppsett kan se slik ut: ny henvendelse, kontaktet, behov avklart, tilbud sendt, forhandling, vunnet eller tapt. Hvert trinn trenger et kriterium. «Behov avklart» betyr kanskje at du vet hvem som bestemmer, hva de bruker i dag og hvilken tidsramme de har. Uten kriterier blir trinnene bare pynt på en liste.

Gi hvert trinn en eier. Bestem også hva som skal skje med en sak som ligger urørt over tid. Skriv prosessen ned i et dokument alle kan lese, og oppdater det når dere lærer noe nytt. Dette er grunnmuren i alt videre arbeid med crm b2b.

Struktur: bedrift, personer og aktiviteter

En god B2B-struktur har to nivåer: bedriften som konto og personene som jobber der. Når du logger en samtale, skal den henge på riktig person og samtidig være synlig på bedriften. Da ser du hele historikken selv om du snakker med noen andre enn i forrige runde.

Bestem hvilke felt som er obligatoriske. Kilde, bransje, neste steg og ansvarlig er de fire som oftest gir mest igjen. Uten dem blir rapportene upålitelige, og da slutter folk å bruke dem. Kunderegister: slik holder du orden på kundene viser hvordan du rydder dubletter og holder feltene konsistente.

Unngå at samme bedrift ligger tre ganger med tre skrivemåter. Velg én navnepraksis og hold deg til den. Dubletter er den vanligste årsaken til at selgere mister tillit til CRM-et.

Oppfølging som ikke hviler på hukommelsen

Det viktigste feltet i hele CRM-et er neste steg. Hver aktiv sak skal ha en dato og en handling, ikke bare en status. Da blir listen over hva som må gjøres i dag noe annet enn en liste over alt som finnes.

Loggfør rett etter samtalen, mens detaljene er ferske. To setninger er nok: hva ble sagt, og hva skjer videre. Maler for tilbud og e-post sparer tid, men de må skrives om slik at de treffer mottakeren. Automatikk egner seg best til påminnelser, oppgaver og ting som skal skje på faste tidspunkt, ikke til å erstatte vurderingen.

For lange løp er det nyttig med en fast rytme: en gjennomgang av alle saker som ikke har hatt aktivitet på en stund. Den interne samtalen er billigere enn å oppdage at tilbudet ble liggende.

Koble CRM-et til der henvendelsene oppstår

Henvendelser kommer inn via skjema på nettstedet, e-post, telefon og noen ganger via en nettbutikk. Må de skrives inn manuelt, kommer de ikke inn i det hele tatt. Start med kilden som gir flest henvendelser, og koble den først.

På WordPress finnes det egne koblinger mellom skjema og CRM, se CRM-integrasjon i WordPress: slik kobler du dem sammen. Har du nettbutikk og regnskap som ikke snakker sammen, går Shopify og Tripletex: slik setter du opp integrasjonen gjennom hva som må på plass.

Tjenestebedrifter har ofte nytte av at kunden booker tid selv, se Timebestilling på nettsiden: slik gjør du det enkelt for kundene. Da havner avtalen i kalenderen og kunden i CRM-et, uten dobbeltregistrering.

Mål på det som gjør at du kan vokse

Når prosessen står i systemet, kan du se hvor sakene stopper. Følg med på hvor mange som går fra ett trinn til neste, hvor lenge de ligger, og hvilke kilder som faktisk ender i signerte avtaler.

Ta vare på grunnen når en sak tapes. Over tid gir de få kategoriene dere bruker, et tydelig bilde av hva som må endres: pris, levering, feil kundetype eller rett og slett for sen oppfølging.

Hold rapportene enkle. Tre eller fire tall som brukes i en fast gjennomgang, er bedre enn tjue som ingen ser på. Når tallene styrer møtene, begynner selgerne også å fylle ut feltene som gjør tallene riktige. Nettsaga jobber med en veldrevet bedrift, og du kan book en demo hvis du vil se hvordan et slikt oppsett kan se ut.

Vanlige spørsmål

Hva er forskjellen på CRM for B2B og B2C?

Et B2B-CRM holder orden på bedrifter og personene som jobber der, ofte med flere involvert i samme beslutning og lengre salgsløp. Et B2C-CRM er bygget for mange enkeltkunder, korte kjøp og høyt volum.

Trenger en liten bedrift eget CRM?

Du trenger ikke systemet i seg selv, men du trenger et sted der henvendelser, avtaler og neste steg ligger samlet. Er det bare deg, kan et regneark fungere en stund. Når to personer skal følge opp samme kunde, blir regnearket raskt en kilde til feil.

Hvor mange trinn bør salgsprosessen ha?

Få nok trinn til at du kan se hvor i løpet en sak stopper, og ikke flere enn at de som selger husker dem. Hvert trinn må ha et tydelig kriterium for å gå videre, ellers blir statusene tilfeldige.

Hvordan får jeg selgerne til å bruke CRM-et?

Gjør systemet til det enkleste stedet å jobbe. Legg inn neste steg automatisk fra skjemaer, krev bare feltene du faktisk bruker i rapporter, og ta oppfølgingen i CRM-et på salgsmøtet i stedet for i en egen liste.

Kan jeg bruke Excel i stedet for CRM?

Til én person og få saker kan et regneark holde. Det mangler historikk per kunde, påminnelser og rettigheter, og det er vanskelig å se hva som skjedde forrige gang. Når oppfølgingen deles mellom flere, koster det mer enn det sparer.