CRM-strategi: en praktisk håndbok for små bedrifter

Hva en CRM-strategi er, og hva den ikke er

Mange tror at CRM er programvaren de kjøper. Det er det ikke. CRM er både en strategi og et verktøy, og strategien må komme først. Superoffice formulerer det tydelig: teknologi spiller en viktig rolle, men strategien kommer først, og de ser ofte at mellomstore selskaper starter reisen med å implementere programvare i én avdeling.

En CRM-strategi er en plan for hvordan du bevarer og videreutvikler forholdet mellom virksomheten og kundene gjennom prosesser, handlinger og teknologi. Den omfatter vanligvis salg, markedsføring og service. Poenget er at kunden skal møtes på samme måte uansett hvem i bedriften som svarer.

For en liten bedrift betyr det at du ikke trenger et stort system. Du trenger en kort plan: hvilke typer henvendelser dere får, hva som skal skje med dem, og hvem som eier dem. Har du ikke svaret på det, hjelper ingen programvare.

Rammeverket: fire spørsmål før du velger system

Et nyttig rammeverk for CRM-strategien har fire spørsmål. Hva vil vi oppnå, for eksempel mer mersalg, færre tapte henvendelser eller raskere svar? Hvilke trinn går kunden gjennom, fra første henvendelse til gjenkjøp? Hvem har ansvar i hvert trinn? Og hvilke data må være riktige for at neste person skal kunne ta over? Enablen peker på nettopp dette: definer hva dere vil oppnå og hvem som har ansvar for å følge opp.

Salesforce beskriver CRM-strategien som arbeidet med å organisere, automatisere og synkronisere salg, markedsføring, kundeservice og support. De viser også til egen forskning der 81 prosent av kundene forventer raskere service etter hvert som teknologien utvikler seg. For dere betyr det at responstid er en del av strategien, ikke bare noe dere blir enige om internt. Samtidig advarer de mot å kjøpe for stor plattform: et team på fem personer trenger ikke betale for femti brukere.

Rammeverket ser ulikt ut avhengig av hvem kunden er. Selger du til bedrifter, må strategien beskrive hvordan henvendelser kvalifiseres, hvem som eier dem, og hvordan oppfølgingen holdes i gang over tid. CRM for B2B: slik bygger du en salgsprosess som skalerer tar den delen i dybden. Selger du til forbrukere, er gjentakelse og lojalitet viktigere enn pipeline-tall.

Slik skriver du CRM-håndboken

En CRM-håndbok er den skriftlige delen av strategien. Den skal være kort nok til at noen gidder å lese den, og konkret nok til at to ansatte håndterer samme sak likt. Beskriv hva som regnes som en henvendelse, hvilke stadier den går gjennom, hva som skal logges, og når den skal lukkes. Sett interne frister for svar og oppfølging, men la tallene være deres egne.

Skriv ned rollene. Hvem eier kunden når henvendelsen kommer inn, og når overtar eventuelt en annen? Hva gjør den enkelte når kunden ikke svarer? Lag en side per prosess, med eksempler på riktig og feil registrering. Det er mer nyttig enn en lang policy som ingen åpner.

Involver de ansatte tidlig. CGI påpeker at engasjement sprer seg som ringer i vannet, og at en kundesentrert strategi krever at både visjon og mål peker mot en meningsfull kundeopplevelse. Salesflare er inne på det samme: en felles spillbok krever tydelig dokumentasjon og løpende opplæring. Sett av tid i starten, og hver gang prosessen endres.

Data og integrasjoner som gjør CRM-en brukbar

Et CRM-system som ikke snakker med verktøyene dere bruker ellers, blir raskt utdatert. Enablen nevner svak integrasjon og dårlig datagrunnlag som typiske grunner til at strategien svikter. Hentes ordren manuelt fra nettbutikken og loggføres separat i regnskapet, mister du både oversikt og muligheten til å følge opp i tide.

Start med dataene. Ett kunderegister med tydelig eierskap, faste felter og en rutine for dubletter gir mer enn all verdens automasjon. Avklar hva som skal stå i systemet og hva som ikke skal det. For mange felt gjør at ingen fyller ut noe.

Deretter kobler du sammen der det gir verdi. Driver du nettsiden på WordPress, viser CRM-integrasjon i WordPress hvordan skjema og innhold kan henge sammen med kundedataene. Har du nettbutikk på Shopify og regnskap i Tripletex, går oppsettet av Shopify og Tripletex gjennom stegene. Ta én integrasjon om gangen, og kontroller at dataene blir riktige før du går videre.

Mål, oppfølging og justering underveis

Du kan ikke forbedre det du ikke måler. Velg få måltall, gjerne tre: andel henvendelser som får svar innen fristen dere har satt, andel kunder med en planlagt neste handling, og hvor mange som kjøper igjen. Salesflare formulerer det samme: identifiser sentrale prestasjoner for CRM-strategien før du begynner å automatisere.

Ta tallene i en fast gjennomgang, ikke bare når noe går galt. Se på hvor henvendelsene stopper opp, og juster prosessen framfor å be folk jobbe hardere. At systemet blir lite brukt skyldes oftest at det ikke er integrert i arbeidshverdagen eller at opplæringen mangler.

Nettsaga jobber med en veldrevet bedrift for små virksomheter som vil ha orden på kundeoppfølgingen uten å bygge en stor avdeling. Vil du se hvordan det kan se ut hos dere, kan du book en demo.

Vanlige spørsmål

Hva er forskjellen på et CRM-system og en CRM-strategi?

Systemet er verktøyet som lagrer kundedata og automatiserer arbeidsflyt. Strategien er planen for hvordan du bruker det for å nå bestemte mål, som bedre oppfølging eller mer gjenkjøp. Uten strategien blir systemet stort sett en kontaktliste.

Trenger en liten bedrift en CRM-strategi?

Ja, men den kan være kort. Det viktigste er å bestemme hvilke henvendelser dere får, hvem som eier dem, og hva som skal skje videre. Det kan skrives på en side eller to.

Hvor lang bør en CRM-håndbok være?

Kort nok til å bli lest. En side per prosess, med eksempler på hvordan en sak registreres og følges opp, dekker det meste i en liten bedrift.

Hva bør vi måle i CRM-arbeidet?

Velg få måltall som sier noe om oppfølgingen: andel henvendelser besvart innen deres egen frist, andel kunder med en planlagt neste handling, og hvor mange som kjøper igjen. Målene må henge sammen med det dere ønsker å oppnå.

Hvorfor blir CRM-systemet lite brukt?

Vanlige årsaker er at det ikke er integrert med verktøyene folk bruker daglig, at dataene er utdaterte, eller at opplæringen mangler. Dette løses sjelden med et nytt system alene.