CRM eller helpdesk: slik håndterer du kundehenvendelser i små bedrifter

CRM står for customer relationship management, altså oppfølging av kunderelasjoner. Verktøyet er bygget rundt personen eller bedriften: kontaktopplysninger, hvem som er kunde, hva som er avtalt, hvilke tilbud som er sendt, og når noen sist ble kontaktet. En henvendelse er en hendelse i denne historikken, ikke selve kjernen i systemet.

En helpdesk er bygget rundt saken. Hver henvendelse blir en sak med eier, status og frist, og systemet måler hvor lang tid det tar før den er løst. Det passer når dere får mange like saker som skal fordeles på flere personer, for eksempel kundestøtte, service eller returhåndtering.

Et eksempel fra håndverkerhverdagen: en kunde ringer om bad, sender e-post om garasje og skriver på Facebook om en lekkasje. I et CRM ser du tre henvendelser på samme kundekort og kan svare med helheten. I en helpdesk ser du tre saker som skal lukkes hver for seg, uten at noen nødvendigvis ser at det er samme person og samme byggeprosjekt.

Poenget er ikke at det ene er bedre. De svarer på to ulike spørsmål: hvem er kunden, og hva skjer med denne saken.

Et CRM gir deg en fast plass til alle henvendelser, uansett om de kom på telefon, e-post, skjema eller melding. Det gir deg også historikken som gjør at du slipper å spørre kunden om det samme to ganger. Det du bør kunne gjøre uten å lete:

• Se hvem som har henvendt seg, og hva de har fått svar på tidligere
• Knytte en henvendelse til en kunde, ikke til en kollegas innboks
• Sette en oppfølgingsdato med påminnelse
• Se hvilke saker som ikke har fått svar ennå
• Logge tilbud, avtale og neste steg på samme sted

For en liten bedrift er de fem feltene som betyr mest navn, kilde, hva saken gjelder, hvem som eier den og når den skal følges opp. Alt annet er valgfritt. En praktisk gjennomgang av hvordan dette ser ut i en liten bedrift finner du i CRM og kundeoppfølging for små bedrifter: en praktisk guide.

Den vanligste feilen er å bygge et skjema med tjue felt før noen har brukt systemet i en uke. Da blir det stående tomt. Begynn med det du faktisk trenger for å svare kunden raskt, og utvid når du ser hvilke opplysninger du stadig mangler.

En helpdesk gir deg en kø. Alle saker ligger på samme sted, de kan fordeles på personer eller team, og du kan se hvor mange som venter på svar. Det er nyttig når svartid er noe dere vil måle, eller når en sak må overleveres fra en person til en annen uten at kunden merker det.

En helpdesk har ofte også en kunnskapsbase med standardsvar og veiledninger. For en nettbutikk med mange like spørsmål om levering, bytte og størrelser kan det spare mye tid, fordi den som svarer slipper å formulere seg på nytt hver gang. Hvordan kundedata brukes i praksis i en liten butikk, er beskrevet i CRM for små butikker: slik bruker du kundedata.

Verdien av helpdesk kommer først når det er flere saker enn én person kan huske, og når sakene har ulike frister. Har du fem henvendelser i uken, gir en kø sjelden mening. Har du femti, gir den oversikt.

Du trenger ikke ta stilling til alt på en gang. Bruk denne regelen:

• Velg CRM hvis du selger noe, følger opp kunder over tid og trenger å huske historikken
• Velg helpdesk hvis du løser mange like saker med frister, og flere personer svarer
• Velg begge hvis salg og støtte er to tydelige prosesser med ulike mål
• Vent hvis ingen i bedriften faktisk vil bruke systemet. Da løser programvaren ingenting

Kriteriene, sjekklisten og fallgruvene for å velge mellom innebygd eller separat CRM er samlet i en egen artikkel.

For en B2B-bedrift med få, men lange kundeforløp, er CRM nesten alltid riktigst. Der ligger verdien i å huske møter, tilbud, hvem som sa hva, og når du sist tok kontakt. For en bedrift med høy andel korte servicehenvendelser er helpdesk eller en kombinasjon mer naturlig.

Er du usikker på hva som finnes på markedet, er en nøktern gjennomgang samlet i Beste CRM-system: sammenligning, test og anmeldelser. Les den med din egen arbeidsflyt foran deg, ikke som en ønskeliste over funksjoner.

Verktøyvalget er mindre viktig enn rutinen rundt det. Denne rekkefølgen fungerer i de fleste små bedrifter:

1. Samle alle kanaler på ett sted, slik at telefon, e-post, skjema og meldinger havner i samme liste
2. Registrer hver henvendelse med navn, kilde og hva den gjelder, selv om svaret er kort
3. Gi hver henvendelse en eier samme dag, slik at ingen tror at noen andre svarer
4. Sett en dato for neste oppfølging, også når du venter på kunden
5. Svar med et konkret neste steg, ikke bare en bekreftelse på at meldingen er mottatt
6. Lukk saken først når kunden har fått svar, og skriv kort hva som ble utfallet

Punkt fire er det de fleste hopper over. Henvendelser forsvinner sjelden fordi ingen så dem. De forsvinner fordi de ble liggende i påvente av noe, uten en dato som minnet noen på dem.

For håndverkere og lokale tjenestebedrifter finnes det en egen avveining mellom å bygge eget kundesystem og å kjøpe ferdige henvendelser. Den er drøftet i Kundesystem eller kjøpte henvendelser: hva lønner seg for håndverkere?.

Det er noen mønstre som går igjen når kundeoppfølging ikke fungerer, uansett hvor god programvaren er:

• To systemer som ikke snakker sammen, slik at samme kunde registreres to ganger. Slik velger du CRM når regnskapet allerede ligger i Visma eller Tripletex viser hvordan du unngår dobbeltregistrering.
• Innboksen til en enkelt ansatt brukes som kunderegister
• Ingen definert eier, slik at alle tror at noen andre svarer
• Skjemaet har flere felt enn noen gidder å fylle ut
• Ingen skiller mellom en ny henvendelse og en sak som pågår

En annen vanlig feil er å blande inn økonomisystemet for tidlig. Det er greit å vite forskjellen på de to systemtypene før du begynner å koble ting sammen, og den er forklart i CRM vs ERP: hva er forskjellen, og hva bør du velge først?.

Til slutt: ikke mål antall registrerte henvendelser som om det var resultatet. Det som betyr noe, er hvor mange som fikk svar, hvor raskt det skjedde, og hvor mange som endte i en avtale eller et kjøp.

Begynn med en enkel sjekkliste før du velger verktøy:

• Skriv ned de tre vanligste henvendelsene dere får, og hva som skjer med dem i dag
• Rydd kundelisten, slik at du ikke importerer gamle dubletter inn i et nytt system
• Bestem hvem som eier en henvendelse fra den kommer inn
• Avtal hva som skal registreres som minimum, og hva som er frivillig
• Mål hvor lang tid det tar før en kunde får første svar, før du begynner å endre noe

Først når dette er på plass, har det mening å se på funksjoner og pris, og på hvordan du finner hjelp og leverandør til CRM og bookingsystem. Mange små bedrifter betaler for et omfattende system de bare bruker en brøkdel av. Det er bedre å starte enkelt og utvide når du ser hvilke deler av oppfølgingen som faktisk svikter.

Vi i Nettsaga mener vi er Norges beste webbyrå for små og mellomstore bedrifter, og vi setter opp nettsider, kundesystem og oppfølging som henger sammen med måten du jobber på. Du kan se hvordan vi jobber med tjenesten vår, og book en demo hvis du vil gå gjennom din egen flyt.